針對近期通信市場頻繁的企業并購和市場格局變化，統一通信及協同解決方案提供商Aspect提出了新一代聯絡中心的路線圖，以便幫助企業機構在進行通信平臺規劃時作出最有利于實現其業務目標的選擇。

　　Aspect公司把新一代聯絡中心的架構特征簡明扼要地描述為以下特征：零硬件”的解決方案，只依靠軟件的解決方案擁有獨特的靈活性和可擴展性；強大的人力物力資源優化能力；統一通信與協同能力，彌合統一通信基礎平臺和業務應用領域之間的落差；基于SIP等業界開放標準；基于虛擬化平臺，可利用云計算。

　　在呼叫中心領域，廠商之間的兼并與重組近年頻繁發生，統一通信、協同、業務流程等相關的技術也正在發生著快速重組，預示著統一通信與呼叫中心的加速融合。

　　僅僅選擇一些分散的技術元素，然后通過昂貴的集成技術，把它們松散地連接起來，這種方法已經無法滿足呼叫中心的需求。Aspect公司首席技術官GaryBarnett表示：用單一的基于軟件的一體化架構，把各種功能內在、有機地融為一體，根據業務需求和業務流程靈活地組合運用，服務于企業的整體戰略，這才是面向現在和未來的聯絡中心架構。”（武璟琨）