呼叫中心排班不能忽視的一個問題就是新員工到來如何排班。主要的原因是排班人力計算是按全效能員工進(jìn)行人力需求測算（即計算出來的人力需求是全效能的員工需求數(shù)量）。但由于新員工在上崗后的前3~6個月無法達(dá)至舊員工的效能，所以即使你排了1個新員工上去，但事實上他只是等同于0.5個（左右）的舊員工效能。如果不增加新員工的人數(shù)，往往就會在實際生產(chǎn)過程中，造成服務(wù)水平不達(dá)標(biāo)。

因此，如果你新員工的人員數(shù)目增加，排班師在排班的時候就必須考慮效能轉(zhuǎn)換的問題，以下是一個換算的事例:

排班人力需求為45人，但由于有新員工的存在，最后合計排班人數(shù)為55人，可見差異非常大。

在此情況下，我們必須引入一個排班的管理指標(biāo)排班達(dá)成率”

排班達(dá)成率是指是指某個時間段內(nèi)，客戶要求的人員配備計劃中實際可用的全職等效的百分比。此指標(biāo)必須包括客戶要求的人員配備計劃和實際可用全職等小數(shù)量這兩者之間相差的全職等效數(shù)量的絕對值。

計算公式:1-ABS(實際全職等效人數(shù)-要求的全職人數(shù))/要求的全職人數(shù)

例子：假設(shè)上午1000-1030期間，排班需求人數(shù)為40，此事安排的舊員工30人，新員工8人（等效系數(shù)為0.8）。則排班達(dá)成率=1-|（30+8*0.8）-40）|/40=91%.

所以，當(dāng)你呼叫中心新員工到來或新員工比例增加的時候，排班師在排班時就應(yīng)該考慮人員的效能組合，并引入此指標(biāo)進(jìn)行管理。