6月22日，由蘇州同程網(wǎng)主辦的"第二屆中國旅游商業(yè)模式創(chuàng)新與網(wǎng)絡營銷峰會"在蘇州舉行。本次峰會上，傳統(tǒng)旅行社、旅游目的地、旅游電子商務網(wǎng)站、垂直搜索網(wǎng)站等悉數(shù)到場，從各自角度闡述變革時代下的旅游業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀、模式創(chuàng)新及營銷思路。北京訊鳥軟件副總裁姜冬良先生應邀參與大會，并帶來呼叫中心在景區(qū)目的地營銷模式中的全新應用的主題演講。
訊鳥姜冬良先生表示，呼叫中心全面應用在景區(qū)建設中，一方面有利于提升景區(qū)自身的服務水平，拉近與旅游者的距離；另一方面促使景區(qū)成為市場參與主體的優(yōu)勢凸顯。這將有利于打造景區(qū)品牌形象，從而達到更好服務旅游者的目的。
旅游業(yè)進入變革期 呼叫中心提速旅游電子商務
政策層面的鼓勵和引導為行業(yè)發(fā)展提供保障。9年11月25日，國務院常務會議審議并原則通過了《關于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》，提出要把旅游業(yè)培育成國民經(jīng)濟的戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)和人民群眾更加滿意的現(xiàn)代服務業(yè)。
互聯(lián)網(wǎng)和電子商務對旅游行業(yè)帶來的變革日益深刻。不僅催生了新的商業(yè)模式和一大批電子商務公司，也在根本上改變了旅游業(yè)的產(chǎn)業(yè)結構和原有力量對比。
1999年，電子商務+呼叫中心結合模式的攜程、藝龍誕生，主打機票和酒店預訂服務。隨著人們消費習慣的逐漸改變和其市場份額的增加，傳統(tǒng)門店機票代售點數(shù)量急劇減少，小型旅行社的日子也開始受到?jīng)_擊。2005年，芒果網(wǎng)成立，進入在線預訂市場。目前，攜程牢牢占據(jù)國內(nèi)在線預定市場的頭把交椅，藝龍位列第二，后起的芒果網(wǎng)也顯示出強勁實力。
旅游業(yè)信息化、散客化、自助化的特征日益明顯，旅游電子商務發(fā)展迅速。交通方式的多樣與便利、追求個性化休閑旅游的心理期待，催生了"散客潮"時代的到來。人們不再愿意跟著旅行團走馬觀花，而情愿選擇自助和自駕的方式，實現(xiàn)個性化的旅行計劃。
在這樣的市場需求下，提供景區(qū)介紹、多種旅游產(chǎn)品選擇、旅游點評、旅游結伴、租車等多種服務的電子商務網(wǎng)站紛紛誕生，從各自的優(yōu)勢領域切入市場。如驢媽媽、途牛網(wǎng)、同程網(wǎng)等。其中同程網(wǎng)更是走"旅游超市"定位的多元化發(fā)展路線，將一名游客從出行到住宿到游玩全過程中涉及的所有服務一網(wǎng)打盡。
作為面向企業(yè)或個人提供旅游服務的供應商，電子商務類公司都非常重視呼叫中心的建設，搭建起服務供求兩方的信息溝通平臺，憑借這一溝通管理工具提高服務效率、提升服務水平，維系客戶黏度。驢媽媽、途牛網(wǎng)、同程網(wǎng)也都先后建設了自己的客戶服務中心。
旅游目的地品牌化運作 呼叫中心提升服務水平
電子商務模式帶來了旅行社的生存危機，卻引發(fā)了旅游目的地的持續(xù)火爆和品牌化運作態(tài)勢。一部《非誠勿擾》無心插柳火了西溪 ，一部《阿凡達》讓張家界匆忙策劃更名，而澳大利亞昆士蘭旅游局策劃的"世界上最好的工作"顯然是一次成功的旅游目的地營銷。
且不論他們各自營銷水平高下之分，但至少這些都傳遞出同一個信息：旅游目的地營銷和品牌化建設，已經(jīng)被提到了重要的日程。同時，隨著景區(qū)間競爭的加劇，作為窗口的景區(qū)網(wǎng)站建設和客服中心建設將成為景區(qū)管理機構關注的重點。
可喜的是，一些具有戰(zhàn)略眼光的景區(qū)已經(jīng)意識到這一點并開始實施。近日，訊鳥軟件與峨眉山風景區(qū)簽署合作協(xié)議，為景區(qū)旗下的峨眉山旅游網(wǎng)提供專業(yè)的呼叫中心系統(tǒng)建設。
屆時，游客通過撥打景區(qū)客服電話，就能實現(xiàn)游覽票、旅店、交通、娛樂服務等的預定服務，還可獲得季節(jié)天氣預報、景點介紹、特色產(chǎn)品購買等指南信息，并能在需要幫助的時候撥打救援電話。這無疑將提高峨眉景區(qū)的管理水平和服務能力，也是景區(qū)著力提高綜合競爭力的表現(xiàn)。
根據(jù)統(tǒng)計，目前我國旅游業(yè)、休閑業(yè)的比重占GDP的40%，遠低于發(fā)達國家70%的比例，還有很大的發(fā)展空間。旅游產(chǎn)業(yè)是一個非常龐大的服務型產(chǎn)業(yè)，其電子商務潮流已經(jīng)席卷而來，可以預見，呼叫中心的建設也將有一個大的增量市場。