6月8日，參加完高考的王靜(化名)在電話中告訴記者：考得不錯，應該能考上上海的大學。不過，要不是攜程的各位哥哥姐姐盡心照顧、幫助我，我想我很難堅持到現在。”王靜的爸爸兩年前在攜程機票業(yè)務部工作，因為一次突發(fā)事故而不幸身亡。
兩年來，由攜程人力資源部門牽頭組成的員工愛心小組，除了在生活上資助王靜和她的家人外，還堅持不斷地陪王靜進行高考復習，逢年過節(jié)，機票業(yè)務部門的領導也會前去探望王靜的家人。
過世兩年的員工，從理論上說，和我們公司的業(yè)務有什么關系？他的家人和我們公司有什么關系？我們堅持兩年，不是為了做做樣子，而是企業(yè)和員工的自發(fā)行為。對員工的關心不僅僅是工作上、業(yè)務上，還要關注員工的生活及個人的發(fā)展規(guī)劃等等層面，對于管理者來說，都是要放在心里的。”攜程計算機技術(上海)有限公司(本文簡稱攜程)人力資源部高級總監(jiān)施琦說，我們的目的就是盡一切力量為員工釋放壓力，讓他們沒有后顧之憂，實現我們追求的快樂工作的目標。”
記者采訪攜程的當天，正好是六一”國際兒童節(jié)，多數員工都休假陪孩子過節(jié)去了。在公司層面上，我們是鼓勵的！企業(yè)的成就感不僅僅是公司業(yè)務的上升，讓員工在這里得到快樂和激情，是攜程一個非常重要的目標。”
作為服務性行業(yè)代表企業(yè)之一的攜程，十年來的持續(xù)、穩(wěn)定、高速發(fā)展，靠的就是一線員工充滿激情和快樂的工作，以及把這種激情和快樂傳遞給客戶的努力。現在職場壓力很大，公司要懂得如何為員工減壓，讓他們每天都能快樂地工作。如果一個服務企業(yè)的員工每天都愁眉苦臉，工作時不開心的話，也會對公司的工作及業(yè)務的開展產生很大的影響。”施琦說，攜程為員工減壓做了很多工作，如果總結起來的話，就是上層主動引導、搭建多平臺疏導、分解到各個部門去實踐”。
攜程沒有加班文化，上班時間把該做的工作做完，下班后就是自己的時間，學會放松、享受生活，才能高效工作。”
從2010年開始，攜程每個季度都會推出一個工作和生活結合在一起的主題。第二季度的主題是活力季”，由攜程文化傳播中心來組織員工跳午間操，進行各種健康鍛煉活動；第三季度的主題是快樂工作。施琦說，要完成這些工作，僅僅是人力資源部門是很難做到的，必須是從公司高層開始重視，再到各個部門的主管負責人貫徹落實，最后得以實踐。
強調工作和生活的平衡，一直是攜程高層始終不變的主張”。從創(chuàng)始人梁建章到如今的CEO范敏，基本上每天都是早上8點多就來到公司，9點上班，如果沒有重要應酬的話，一定是下午6點就準時下班。攜程沒有加班文化，上班時間把該做完的工作做完，下班后就是自己的時間，學會放松、享受生活，才能高效工作。”施琦說，說到底，就是想讓我們的員工都工作得沒有壓力、開心。”
在攜程設立的所有內部員工信箱和意見箱，都是直接達到CEO郵箱的，而且范敏對員工的任何意見都一定會給出回應。不管員工的投訴、意見是真還是假，我們一定會安排人去進行調查了解。”施琦說，從某種意義上來說，這就是從體制上來解決員工工作壓力過大而得不到疏導的問題。
在百度貼吧”這個公開的第三方網絡平臺上，經常會出現攜程銷售部門和呼叫中心的員工的抱怨。我經常上去看，但我不會在里面回應。”施琦強調說，會讓同事去了解上面所說的問題，如果確有其事，就會及時處理。從公司角度來說，就是希望廣建平臺，廣納良言。”
不過，施琦也有自己的煩惱。我可以很坦率地告訴你，剛開始的時候，我在百度貼吧上看到一些發(fā)泄怨氣的話時，我不太開心，因為公司已經盡量在提供平臺給員工來發(fā)泄，為什么他們還要去外面說呢？”
后來，施琦說自己變得釋然了。在內部說起來畢竟還是有點顧忌，但網絡是一個完全匿名的空間。”當然，作為有著十幾年人力資源管理經驗的施琦還是有自己的主張，直到現在，我還是呼吁、要求各個部門要有統(tǒng)一的口徑讓同事去宣泄、去發(fā)揮，否則員工壓力大了，怨言多了，就會為公司帶來負面影響。”現在，在攜程內部，只要員工是實名投訴主管的，會立刻得到處理。只要是真正有問題，比如員工不適應主管的管理風格，就會立刻進行調整，調離員工或者調離主管，這樣的事情，每個星期都會有。
給員工減壓的平臺越多越好。只要是能創(chuàng)造快樂工作環(huán)車模際俏頤竅氚旆ㄒプ齙摹！
從今年開始，攜程已經陸續(xù)投入幾十萬元為員工做心理培訓。除了繼續(xù)EAP(員工幫助計劃)項目，聘請外部的心理專家來為員工進行咨詢外，還開始招聘自己的心理師，為員工提供近距離的服務。
事實上，很多年輕員工并不愿意去進行心理咨詢。因此，在攜程內部開展了多種途徑來為員工進行減壓。比如在很多部門都設立有‘員工參議院’、‘員工眾議院’，將很多工作上的壓力問題在此解決，而且我們‘員工參議院’開會是沒有領導參加的，可以讓這些80后、90后的員工真正提出自己的想法。”
重視員工參議院”、員工眾議院”的每一條意見成為攜程內部的一個準則。我們的員工有很多想法，他的視角不一定準確，但是出發(fā)點是為了和公司一起成長。”施琦說，只要是合理的，公司都會去貫徹落實。據說，攜程現在的薪酬體系，也是根據員工參議院”和員工眾議院”的建議而修訂的。
如果一個家庭只有五六個人的時候，是沒有什么糾紛和矛盾的；如果到了30個人的大家庭，還是沒有糾紛和矛盾，那就是家族帶頭人的功勞了；如果到了300個人的時候，要想還是沒有一點兒矛盾和糾紛，即使有血緣關系，那也是做不到的；如果到了3000個人，300000個人呢？在不亂的情況下還能保持向上發(fā)展，就是相當不錯的事情了。”施琦說，攜程一直講的是一個大家庭的概念，在這個大家庭，一定是有長有短。那靠什么凝聚？那就是文化。所以，我一直覺得，我們還有很多工作要去做。但這些工作怎么才能把他們做好呢？就靠時間，一點點去沉淀。”
總結起來，在攜程內部，現有大大小小的俱樂部30多個，各個部門自行決定組織比賽和活動內容，如桌游比賽、舞林外史、戶外尋寶、辯論賽、寫作大賽、親子主題踏青活動、肚皮舞培訓班、美容保養(yǎng)培訓等等，都是從關心員工的身心健康出發(fā)考慮，而經費則是年初就由財務部門制定出來的。
讓員工保持快樂工作的心態(tài)，不僅要在工作上對他們進行幫助，還要關注員工的生活狀態(tài)。”
攜程最為基礎的員工主要集中在呼叫中心，5000多名20歲左右的員工面對全球數百萬的客戶，壓力可想而知。管理服務性行業(yè)的員工，第一個強調的就是心態(tài)。攜程呼叫中心的每一個新員工進來后，必須要經過3個月的磨練，才能正式上崗。這段時間主要是磨他們的心態(tài)。”施琦說。
攜程對于呼叫中心的專業(yè)培訓，可以說花費了巨大的精力和代價，比如說教材都是攜程自己編制的，并且有一套自己的標準化模式教學，就像大學課堂一樣，每一位由企業(yè)骨干人員抽調出來組成的培訓老師，在給新員工上課時，都會準備出標準課件和標準課時，偶爾也會請一些高校相關專業(yè)的老師來講課。
施琦自己曾經去做過呼叫中心的VOC嘉賓，就是和呼叫中心的員工們一起傾聽客戶之聲”。那個時候我真的覺得呼叫中心的員工很辛苦，那時我就在想，給他們做減壓是必須的事情。”隨后，攜程開始作出新的制度安排，規(guī)定呼叫中心的員工工作一定時間后，必須進行休息或者輪崗，與別的部門的人員做一些調換，否則的話，他們日復一日一直做下去，誰都會受不了這種疲勞感和壓力感。”
攜程始終在強調一個理念：幫助員工，跨出半步。公司其實是不能什么都去幫員工做，那樣會適得其反。公司只有在員工最需要的時候，伸出手來幫他就好了。比如員工家庭遇到困難，很多公司的常規(guī)性行為就是募捐，但我現在覺得募捐已經不是一個最好的手段，要想真正實用的話，除了物資之外，還需要有更多方面的幫助。”
最近讓施琦感動的一件事是公司向員工發(fā)郵件招募六一兒童節(jié)的志愿者，我當時是有點擔心，一個郵件能有多大的效果？我還特意叮囑同事，可以多發(fā)幾次。”結果，讓施琦沒想到的是，不到半天的時間里，收到了上千名員工的報名，最后不得不關閉報名通道。
某種程度上來說，這也是公司文化的影響。而且一個人有愛心、有社會責任感，那么公司一定會對這個人的未來發(fā)展比較關注。我們在志愿者這種項目上，是不會明確有金錢上的回報，因為這是一種道義附加項，而不是主業(yè)的加分項。愛心一定是要自發(fā)的，而且要發(fā)自內心的，如果有目的想從別的地方得到回報，那就動機不純了。事實上，我們也從來不會強制要求大家去做志愿者。”
善用領導力法則為員工減壓
陳建宏 卓越領導力發(fā)展中心執(zhí)行總監(jiān)、亞太領袖發(fā)展協(xié)會創(chuàng)辦人
一個卓有成效的領導者，不僅要打造強有力的團隊，還要確保一個健康可持續(xù)的團隊，使每一個員工產生價值和成就感，在快樂積極的心態(tài)中與組織共同成長。從攜程的案例來看，領導者較好地做到了這一點，通過鼓勵員工參加社會公益活動以及豐富多彩的企業(yè)文化活動紓解壓力，在為員工減壓的同時提升了工作效率。
其實，解決員工的壓力問題，首先要弄清楚員工為什么會有壓力？主要有三個方面：其一是外在環(huán)境；其二是來自組織內部的壓力；其三是員工個人內心的自我沖突。解決這些問題最關鍵的是給予員工合理的定位。據我們的調查，現代職場中有六成以上的員工不知道自己的定位在什么地方，看不到工作的價值和未來人生的方向。這樣的內心沖突是十分危險的，極易在面臨組織內部壓力和外在環(huán)境壓力的時候爆發(fā)出來。
領導者需要在以下4個方面做好減壓工作：1.善于領導自我，盡量避免個人化的情緒給員工增添壓力；2.在領導他人時，要運用好信任法則”和激勵法則”；3.領導者要給組織一個合理的方向，讓組織內的每個員工認識到組織的成長和成功，幫助個人實現自我價值；4.領導者要給自己以及組織一個更高層次的社會價值，讓每一個員工明白自己的工作是在造福他人和社會，從而幫助員工獲得內心的升華。
