隨著時代的發展，技術的進步，呼叫中心(Call Center)的定義也經歷了幾階段的變革。

最早期的呼叫中心，是在上世紀五十年代，最初在美國的一些大企業，應用計算機的支持、利用電話作為與用戶交互聯系的媒體，設立了呼叫中心”(call center)，也可叫做電話中心”，實際上就是為用戶服務的。

服務中心”，那時候的呼叫中心，主要是起咨詢服務的作用。

故此后，呼叫中心的別名也日漸增多，客戶服務中心（Customer Service Center）、客戶關照中心（Customer Care Center）、客戶聯系中心（Customer Connect Center）、客戶支持中心（Customer Support Center）等等。
后來，隨著交互式的語音應答(IVR)系統、ACD的技術出現和應用，以及計算機電話集成（CTI）技術功能的日漸成熟，呼叫中心的功能亦隨之日益強大起來。客戶可以通過用戶電話撥號接入、傳真接入、計算機及調制解調器（MODEM）撥號連接以及因特網網址（IP地址）訪問呼叫中心，呼入后就能收到呼叫中心任務提示音，按照語音提示，接入數據庫，獲得所需的信息服務。并且存儲、轉發、查詢、交換等處理，還可以通過呼叫中心完成交易。

所以，呼叫中心按其功能可以理解為是為了客戶服務、市場營銷、技術支持和其他的特定商業活動而接收和發出呼叫的一個綜合信息服務系統。

如果按技術因素定義的話現如今呼叫中心應理解為：是一種基于CTI技術、充分利用通信網和計算機網的多項功能集成，并與企業連為一體的一個完整的綜合信息服務系統，利用現有的各種先進的通信手段，有效地為客戶提供高質量、高效率、全方位的服務。呼叫中心外包，是利用專業化分工，以更低的價格，得到更為專業和靈活的座席應用服務。

呼叫中心外包源于20世紀30年代。隨著CTI技術的應用，呼叫中心應用日漸普及。在日益激烈的競爭中，每個公司都有其核心技術和產品，其市場發展完全取決于核心業務的成敗。任何企業中僅做后臺支持而不創造營業額的工作都應該外包出去，任何不提供高級發展機會的業務與活動也應該采取外包的形式。” 管理學大師彼得?德魯克所倡導的這一理念，已為《財富》500強大多企業所廣泛認同，并得以有效實施。全球500強企業中有80％左右采用外包，未來分工越來越細，企業把輔助業務外包出去，能夠更專心于主營業務。這已經已經成為一種不可逆轉的趨勢。

企業選擇外包服務比自建呼叫中心并運營管理更具優勢的原因：

1、企業可以以最少成本獲得最佳服務。

2、企業可以避免自建呼叫中心和學習運營管理需要的時間，在短時間內滿足客戶服務的需要；

3、企業可以避免自建呼叫中心需要在設備、場地、人員方面的巨大投資；

4、呼叫中心作為非核心業務，通過有償社會服務的方式能夠更趨于專業化。同時，企業也更能集中自身優勢，專注于加強和集中發展自身核心業務；

5、企業的選擇更加靈活、自主，可以根據需求隨時擴大或縮小其服務規模；

6、通過外包商的技術更新，企業始終可以得到一個先進的呼叫中心平臺；

7、企業可以避免因為自身的管理經驗和水平問題造成的呼叫中心運營問題；