昨天訪問了一家著名的IT制造企業的呼叫中心，對于該呼叫中心從制造行業借鑒過來的管理思路和方法很是佩服。無論是流程管理、數字化的績效管理還是基于問題的定義、測量、分析、改進與控制的循環改進都做得非常出色。但是，仔細看下來，還是發現了一些指標的不合理之處，或者是某些指標控制值的不妥之處。

究其原因，還是由于對呼叫中心區別于傳統生產制造環境的獨特環境缺乏系統的了解所致。呼叫中心具有三個不同于其它傳統部門的特點：其一，為來電的隨機性與局部時間的不可預知性；其二，為獨特的隊列原理和呼叫者的心態變化；其三，為影響客戶耐心程度的七個因素。只有在充分了解這些驅動因素的基礎上，才能設定合理的KPI指標，并通過優化的流程管理來達到這些指標，以及在此基礎上形成以客戶需求為中心、持續改進的循環機制。