呼叫中心的班組是中心一個最小的團隊單位，在這個團隊里由一名小組長和6-12名組員構成，在一些大型呼叫中心，可能組員的人數更多。我想組長的職責定位以及認清工作意義是很重要的，在很多交流中組長都用到了黏合中心與客服代表”的作用。我認為是正確的，下面就簡單羅列一下一名小組長的工作，這是些對團隊建設有幫助的工作。

1）業務支持：很顯然，100%的呼叫中心賦予了組長這樣的職責，協助班組成員完成服務過程，處理疑難問題……。對于組長有著比較高的業務知識數量度的要求。在日常工作中，需要多一分耐心，多一點細致，對于組員的工作情況予以更好的支持，贊美他們的改進，提示他們的疏忽，注意措辭，不要打擊組員的信心和士氣。

2）日常輔導：班組長的績效多與班組成員表現掛鉤，這驅使組長要花更多的精力來協助組內業務能力有待提高的客服代表。在輔導中，班組長應當靈活運用班組的整體力量，促進大家共同進步。在這里要提示的是，隨著工作經驗的積累，任何崗位員工對于一成不變的現狀都會產生工作的不滿足感，針對這樣的情況，我們可以采取更多樣的手段來提升員工的工作成就感，賦予新的工作任務我想就是一個不錯的辦法，也減輕了自身的壓力。

3）會議/活動：這是班組長管理中最出彩的一個部分，善于運用班組會議很重要，這是一天工作的開始或總結，不僅在宣導新的業務變更、流程變化，總結工作內容，分享經驗；也是一個激勵大家，鼓勵大家的契機。應當把這項工作看做是管理工作一個極具特色的部分。我自己也參與了很多班組會議的設計，很多創意讓我們看到的是客服代表走出會議室的笑容，這是一種心情，這份心情會延續一段時間的良好工作狀態。這有多重要啊！

每一天可以做這樣的自檢：

a：我今天表揚過誰么？

b：今天大家在一起有過快樂的經歷么？

c：今天我的工作計劃完成了么？

快樂的團隊才有凝聚了，因為至少每個人感受到了快樂，沒有共通點的團隊何為團隊？熱愛自己的團隊才能有甘于奉獻的員工，為他/她所熱愛的團隊付出。而我們要做的是就是了解他們的需求，保持他們的熱忱。