規范的質量管理體系是提高服務質量的基本保障，管理層在運營初期就要制訂質量管理計劃和相關標準，在運營過程中保證呼叫中心相關崗位都理解質量管理標準。最近拜讀了一些品管大師的作品，結合我這些年工作所積累的經驗，提出由客戶導向、質量標準、管理層支持、全員參與、培訓體系、過程參與、持續改進七個要素所構成的閉環質量管理體系。拋磚引玉，期望能和大家一起探討該話題，共同淬煉出呼叫中心質量管理體系中的精髓。

1、 客戶導向：以客戶為中心，把客戶滿意度作為衡量質量水平的標尺。客戶是企業經營和生存之本，企業不僅要了解客戶當前的需求，而且要預測其潛在需求。客戶服務正是在盡力滿足客戶現有需求同時，希望憑借優質服務超越客戶期望。很多國際著名的公司提出：客戶滿意只能說明質量及格，只有超越客戶的期望值，才能獲得客戶對品牌的忠誠。蓋洛普曾經對客戶的滿意度作過一個調查，結果表明客戶的滿意度可以分為三個層次：

a.提供的服務或產品可以達到安全、準時、便捷的效果；

b.與客戶建立伙伴關系，提供個性化的產品功能及服務；

c.通過互動反饋參與客戶的決策，為客戶提供咨詢幫助；

超越客戶期望的服務能贏得客戶對品牌的忠誠，由此，我想到一個相關話題：不少企業的呼叫中心或多或少的感受到本部門不受重視。我建議換個角度來考慮這一問題：我們提供了什么樣的服務，我們的服務為企業的發展做出了什么樣的貢獻？若我們能努力提升服務質量，獲得客戶的信賴，贏得客戶的忠誠，客戶將以更大的興趣持續陪伴企業的成長。在當前市場環境下，產品和品牌過剩，如何在產品同質化的時代獲取客戶資源、形成競爭優勢？超越客戶期望的優質服務已經成為一項至關重要的差異化戰略。而呼叫中心正是執行這項差異化戰略的核心機構！

2、過程管理：將質量管理的關注點從結果檢驗轉變為過程監控。在組織中建立有效的質量管理體系，提倡克勞斯比所說的：第一次就將事情做正確”，我們通過過程管理來校驗工作沒有偏離質量標準，過程管理體現在兩個維度上： 第一，在時間坐標上，若將整個運營過程實施視為一個工作任務銜接的流程，通過對工作流程的分析，識別和精簡，同時明確各環節乃至跨部門的接口，形成目標合力，減少踢皮球”的內耗，使得工作更加高效。第二，在空間坐標上，將整個運營過程視為一個各類資源的集成活動，通過對相互依存的組合要素的分析，識別并優化各類要素功能指標，加強各部門溝通。分享信息和技術資源，確保質量達到標準。

3、恰當的質量標準。呼叫中心需要建立行之有效的質量管理標準，這一標準需要符合當前呼叫中心的運營實情、以及行業的主流質量標準。如果標準偏低，員工很輕松就可以達到質量標準，很顯然這樣做的結果會阻礙呼叫中心的持續發展；反之，如果標準偏高，員工會普遍感到壓力過大，長此以往可能失去工作興趣。呼叫中心發展的每一個階段都應該制定相符合的質量標準，恰當的質量標準是運營高效的強有力保障。