國內(nèi)呼叫中心行業(yè)過去五年中得到了突飛猛進(jìn)的發(fā)展，一些小型的呼叫中心隨著業(yè)務(wù)的拓展逐步開始了從小到大”的變化。很多呼叫中心管理者發(fā)現(xiàn)，自己的呼叫中心員工已經(jīng)從勞動密集型逐漸向技術(shù)密集型轉(zhuǎn)變，企業(yè)開始更在意其呼叫中心為顧客提供信息的準(zhǔn)確性和服務(wù)的滿意度。如何建立適合自己企業(yè)呼叫中心的培訓(xùn)體系就值得我們來探討，雖然順理成章的事情不計其數(shù)，但我相信迷惑者也不在少數(shù)。
呼叫中心的培訓(xùn)工作常常會面臨以下幾個難題：
1、信息的臨時變更頻繁、更迅速
2、員工技能水平差異明顯
3、工作智能化的需求明顯
4、基層管理者水平的需要長期提升
我們以呼叫中心培訓(xùn)體系建設(shè)為話題，依托上述的幾個問題，探討一下大型呼叫中心培訓(xùn)管理工作。
任何行業(yè)的呼叫中心都面臨這樣的一個問題，就是信息變更速度比我們的培訓(xùn)實施來的更快，過去我們嘗試過很多種及時變更信息的方式，以便于一線服務(wù)人員能夠第一時間依據(jù)相關(guān)口徑解決客戶問題，但后來發(fā)現(xiàn)最終結(jié)果都不如我們預(yù)料的那么理想。信息的傳播需要方式和過程，我們可能已經(jīng)嘗試過了多種不同的方式，比如知識庫、班前會、短信、板報等等，可以說是絞盡腦汁，結(jié)果是該不知道的還不知道。問題出在哪里？我覺得問題出在了對信息傳播過程的把握上。
我們都知道人類產(chǎn)生記憶的過程：認(rèn)識，了解，認(rèn)知，激勵。那么我們是不是可以對信息的變更進(jìn)行分解，以人腦記憶的過程，分級進(jìn)行臨時信息的培訓(xùn)，我們暫且把這種方式稱作臨時信息記憶法”。
在呼叫中心中能夠使用臨時信息記憶法”的地方有很多：客戶的手機號碼，客戶剛剛說過的話等等。座席代表在一個電話結(jié)束前，應(yīng)當(dāng)記憶當(dāng)次通話客戶表述的所有信息，但是對于有些座席代表，一但客戶服務(wù)結(jié)束，上一通電話的內(nèi)容將像左耳進(jìn)，右耳出”一樣迅速忘記。有良好工作素質(zhì)的座席代表應(yīng)該有將信息進(jìn)行臨時準(zhǔn)確記憶的能力。那么，什么情況下，我們的臨時信息記憶能力最強呢？我想很多人都清楚，就是注意力高度集中的時候。根據(jù)人類記憶的這樣一個特點，我們就可以將班前會的效率提高，擺脫傳統(tǒng)的宣講方式，以改善座席代表對業(yè)務(wù)變更信息的臨時記憶能力。
班前培訓(xùn)會議
將班前會改為培訓(xùn)，這一點不是所有的呼叫中心都有條件，可是對于大型呼叫中心而言應(yīng)該不成問題。
每一個大型呼叫中心都配備自己的部門培訓(xùn)師或高級業(yè)務(wù)專家。充分發(fā)揮培訓(xùn)師或業(yè)務(wù)專家的作用，并不是讓其一本正經(jīng)的站在所有人面前將資料進(jìn)行講解，而是通過他們的智慧提升座席代表的理解與記憶。若業(yè)務(wù)專家對這樣的方式提升臨時記憶能力表示束手無策，那么作為呼叫中心的講師應(yīng)該明白為什么將會議更改為培訓(xùn)將可以提升臨時記憶。
培訓(xùn)素材的使用可以有效提升記憶力，運用得當(dāng)，它的效果可能遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于座席代表對資料的背誦。具體可以用到哪些，各人自有方法，依筆者實踐，常會利到以下幾種：板書、Pop宣傳海報、制作要點幻燈片、要點重復(fù)。
班前信息記憶游戲
成年的人的學(xué)習(xí)特點是學(xué)我所需，學(xué)我所喜，學(xué)我所樂”。班前會除了保證準(zhǔn)確的接入數(shù)量的同時，很大的作用是學(xué)習(xí)臨時信息。對于還未進(jìn)入工作狀態(tài)的座席代表，我們只能采取學(xué)我所樂”的學(xué)習(xí)方式，這就加重了部分基層管理人員的工作強度，可這一工作并非只是班組管理人員的職責(zé)，其他崗位人員可以配合其進(jìn)行游戲的創(chuàng)新，以游戲的方式達(dá)到樂我而學(xué)”的目的。其中的游戲項目很多，也是我們可能在日常工作與生活中經(jīng)常接觸到的。例如：猜詞游戲、知識競猜、信息內(nèi)容排序。
班前新信息模擬練習(xí)
如果座席代表數(shù)量及班次時間安排更為合理，我們可以采用這種模擬訓(xùn)練的模式。這種模式較上面的方式過于枯燥，但我們可以使用這樣的方式加強信息的記憶，這樣的方式將起到最好的記憶效果。雙向溝通的方式可以有效地加深記憶。
班前模擬訓(xùn)練的方式需要一個合適的管理環(huán)境與良好的學(xué)習(xí)氛圍，要求條件過高，但效果明顯，形成學(xué)習(xí)習(xí)慣后將會有意想不到的效果。我們通常使用的有以下幾種：自由結(jié)合練習(xí)、師徒典范練習(xí)、制定幫帶練習(xí)。
剛才我們所說的只是很多大型呼叫中心迫在眉睫的一個小小的培訓(xùn)學(xué)習(xí)問題。座席代表的日常培訓(xùn)如何進(jìn)行，簡單的方法是將座席代表進(jìn)行學(xué)習(xí)階梯劃分：a.初級階梯學(xué)習(xí)計劃；b.中級階梯學(xué)習(xí)計劃；c.高級階梯學(xué)習(xí)計劃。
入職3個月之內(nèi)的員工全部列入初級階梯計劃，我們不再強調(diào)新員工如何進(jìn)行入職培訓(xùn)，只來看一下為何將已經(jīng)進(jìn)入崗位實習(xí)的座席代表也列入計劃之中。
筆者觀察到很多呼叫中心人力資源管理存在這樣的現(xiàn)象：呼叫中心人員流動性大，且人力資源匱乏。入職培訓(xùn)時強調(diào)的是完整勞動技能，提示也凸現(xiàn)出了管理者對于勞動力的強烈需求。滿足接通率成為與新員工培訓(xùn)存在的一個明顯沖突，按照勞動技能培訓(xùn)員工的同時不斷縮短培訓(xùn)時間，很多培訓(xùn)管理者在其間尋求著一種平衡的狀態(tài)。按照上述時間段進(jìn)行學(xué)習(xí)階梯的劃分，可以更好的保障員工學(xué)習(xí)效果，使培訓(xùn)與基層管理相結(jié)合，達(dá)到更有效的培訓(xùn)目的。
根據(jù)呼叫中心發(fā)展?fàn)顩r，將本企業(yè)相應(yīng)級別的員工納入中級學(xué)習(xí)計劃。這個范圍很大，可以說是除了有管理崗位培養(yǎng)意愿以外的員工都可納入這個學(xué)習(xí)階梯，面對人數(shù)眾多的培訓(xùn)學(xué)習(xí)人員，中級階梯學(xué)習(xí)計劃相當(dāng)重要，它是承接初級與高級計劃的橋梁，這個學(xué)習(xí)階梯當(dāng)中可以根據(jù)座席代表學(xué)習(xí)表現(xiàn)和學(xué)習(xí)效果上下調(diào)動，上至高級階梯學(xué)習(xí)計劃，下至初級階梯學(xué)習(xí)計劃，甚至可以將較差人員進(jìn)行二次的崗前培訓(xùn)。
制定好中級階梯學(xué)習(xí)計劃，重點在于課程的選擇與培訓(xùn)的組織實施。呼叫中心管理者應(yīng)該結(jié)合各管理崗位報表及時進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)需求，調(diào)整年度整體培訓(xùn)計劃，以糾正員工技能與行為偏差。
這個階梯中的學(xué)習(xí)計劃的變動性很強，但整體的培訓(xùn)目標(biāo)可以歸結(jié)為服務(wù)質(zhì)量提升和電話技巧提升，從兩個不同的方向發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)課程，依據(jù)培訓(xùn)課程進(jìn)行課程的實施，注重培訓(xùn)的效果評估和培訓(xùn)實施時間的合理安排，呼叫中心工作性質(zhì)的特殊性質(zhì)，導(dǎo)致管理者在考慮培訓(xùn)計劃時猶如研究班次排列一樣困難，還好的是我們都會在有了合理的班次排列后才會想到培訓(xùn)工作，這樣就可以結(jié)合班次排列適當(dāng)安排培訓(xùn)的實施。中級階梯的學(xué)習(xí)計劃目的重在糾偏和技能鞏固。
橋梁的高端是高級階梯培訓(xùn)計劃，也可以叫做管理儲備生培訓(xùn)課程體系，旨在于培養(yǎng)呼叫中心出座席服務(wù)人員的一切基層管理崗位人員，如業(yè)務(wù)專家、疑難處理員、班組長、培訓(xùn)師和項目經(jīng)理等人員。整個呼叫中心培訓(xùn)體系中，這個階梯的學(xué)習(xí)計劃呈現(xiàn)出學(xué)習(xí)者意愿強，效果好的提點，自然對這部分的培訓(xùn)需要采取高要求，高考核的方式，以保證呼叫中心基礎(chǔ)管理的牢固性，課程的設(shè)置可以根據(jù)當(dāng)期培訓(xùn)目標(biāo)崗位進(jìn)行設(shè)置，內(nèi)容體現(xiàn)全面性和實用性。
為大型的呼叫中心建立階梯型學(xué)習(xí)計劃，解決了因員工技能差異帶來的學(xué)習(xí)問題，使整體培訓(xùn)更加的規(guī)范和完善。但這并不是一個呼叫中心培訓(xùn)體系得全部，鋼架結(jié)構(gòu)只能保證樓房的堅固，外形的美觀性是我們都追求的生活，與其他部門技術(shù)更新集合和不斷改善管理者管理狀態(tài)是呼叫中心培訓(xùn)的雙翼，只有羽翼豐滿才能展翅高飛。
很多時候我們都會面對內(nèi)部座席軟件的更新，面對營銷思路的變革，面對管理流程的補充，這一系列的問題，是牽扯到每一個座席代表工作的問題，一個大型的呼叫中心應(yīng)該有定期的大型培訓(xùn)，主題是關(guān)于上述一些異動問題，此類的培訓(xùn)可以定期或不定期，但培訓(xùn)的組織與實施可能需要呼叫中心管理者及員工共同參與，由相關(guān)部門人員講授，這樣培訓(xùn)是很多呼叫中心培訓(xùn)管理者很贊同的，因為每一次這樣的培訓(xùn)即將帶來新的管理流程，達(dá)到更好的工作效果，同時這樣的培訓(xùn)可以統(tǒng)一公司整體管理形象，在基層座席代表心中樹立良好的企業(yè)歸屬感。
對于新的服務(wù)提升軟件的學(xué)習(xí)，在真正的實施過程中會存在一些問題，可能由于座席代表對于軟件使用能力的限制，不能很好的達(dá)成培訓(xùn)效果，這是很多呼叫中心管理者心中的疑問。我們在這里講到的培訓(xùn)體系建設(shè)是一個整體的培訓(xùn)管理辦法，進(jìn)行某一項的剝離或?qū)ζ渲幸粋€部分的引用都可能會導(dǎo)致問題的存在，如果我們在中級階梯學(xué)習(xí)計劃中能及時添加計算機課程，那么這里的相關(guān)軟件的學(xué)習(xí)問題是不是就迎刃而解了呢！
呼叫中心基層管理目前的管理狀態(tài)是激情但缺乏手段的管理，隨著呼叫中心近幾年的發(fā)展，很多先前的基層工作人員通過努力晉升為基層管理者，工作經(jīng)驗豐富，管理經(jīng)驗缺乏是呼叫中心管理者面對的最后一個問題，為基層管理人員制定培訓(xùn)課程，并能將這一課程與相關(guān)學(xué)習(xí)計劃結(jié)合，才可以體現(xiàn)出培訓(xùn)的效果。
很多時候我們讓管理人員看一些管理大師課程的視頻，這樣能夠起到提升管理的水平的作用，可是結(jié)果是聰明一點的管理者能夠本土化的進(jìn)行實踐，起到良好效果；而有的基層管理者比葫蘆畫瓢，把自己的班組管理的更加一團(tuán)糟。我經(jīng)常在基層管理人員類似這樣的培訓(xùn)之后進(jìn)行學(xué)習(xí)總結(jié)，告訴他們最多的一句話就是去其糟粕，留其精華”。
呼叫中心基層管理培訓(xùn)注重課程的本土化，重在進(jìn)行管理手段的傳授，要擺脫理論扎即管理無事的誤區(qū)。
大型呼叫中心的培訓(xùn)體系是一個常規(guī)培訓(xùn)與即時教育相結(jié)合，優(yōu)秀員工培養(yǎng)與普通員工技能鞏固相連通，工作技能工具培訓(xùn)與基層管理者培訓(xùn)相融洽的有機體，培訓(xùn)作為員工職業(yè)化發(fā)展的鋪路石，作為企業(yè)發(fā)展的發(fā)動機，在呼叫中心這艘不斷遠(yuǎn)航的大船上將發(fā)揮著不可估量的推進(jìn)作用。
