呼叫中心的數(shù)據(jù)分析在促進(jìn)運(yùn)營(yíng)改善、績(jī)效提升及價(jià)值挖掘方面起著非常重要的作用。只有善于進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，才能透過(guò)紛雜的表象數(shù)據(jù)，洞悉問(wèn)題的根源，進(jìn)而促成良性的、持續(xù)的循環(huán)改進(jìn)與提高。呼叫中心數(shù)據(jù)分析最常用的工具當(dāng)屬EXCEL，其強(qiáng)大的統(tǒng)計(jì)分析功能足以滿(mǎn)足呼叫中心日常運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)分析的支撐工作。今天我們就跟大家分享excel數(shù)據(jù)分析最常見(jiàn)的一種類(lèi)型——關(guān)聯(lián)分析。

關(guān)聯(lián)分析的主要作用是幫我們分析兩組不同屬性的數(shù)據(jù)之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系。分析的結(jié)果可以是正關(guān)聯(lián)，也可以是負(fù)關(guān)聯(lián)。分析結(jié)果越趨近于正負(fù)1，說(shuō)明其關(guān)聯(lián)程度越密切，就可以把一個(gè)因素視為另一個(gè)因素的驅(qū)動(dòng)力。而反之，則說(shuō)明一個(gè)因素與另一個(gè)因素之間沒(méi)有明顯的相互影響關(guān)系。我們來(lái)看下面的分析示例：

在上圖中，我們分析了呼叫中心的內(nèi)部質(zhì)量評(píng)價(jià)與客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系。從分析結(jié)果看，很不幸，我們的內(nèi)部質(zhì)量評(píng)價(jià)與外部的客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度之間并沒(méi)有明顯的關(guān)聯(lián)關(guān)系，Correl和R平方值分別為0.443和0.1958，說(shuō)明我們的內(nèi)部質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)并沒(méi)有很好地反映客戶(hù)對(duì)呼叫中心服務(wù)的需求。我們?cè)賮?lái)看另一張圖表：

在上圖中，我們分析了來(lái)電量的增長(zhǎng)與客戶(hù)數(shù)量增長(zhǎng)之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系。在分析結(jié)果中，我們發(fā)現(xiàn)了很密切的關(guān)聯(lián)關(guān)系，Correl和R平方值分別為0.996和0.992，我們可以把客戶(hù)數(shù)量作為來(lái)電量增減的驅(qū)動(dòng)因素。當(dāng)然，在實(shí)際運(yùn)用中，還要注意區(qū)分和驗(yàn)證到底是哪類(lèi)客戶(hù)是來(lái)電量的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素，在此不再贅述。

同樣的分析還可以運(yùn)用在員工滿(mǎn)意度vs.客戶(hù)滿(mǎn)意度、累計(jì)培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)vs.綜合績(jī)效表現(xiàn)、接聽(tīng)量vs.服務(wù)質(zhì)量、出勤率vs.員工滿(mǎn)意度等等方面。

如何做出關(guān)聯(lián)分析圖？很簡(jiǎn)單，選中兩組數(shù)據(jù)，插入散點(diǎn)圖，然后選中數(shù)據(jù)點(diǎn)添加趨勢(shì)線(xiàn)，勾選顯示R平方值”，就會(huì)得到如上所示的分析圖表。然后再測(cè)算Correl函數(shù)測(cè)算兩組數(shù)據(jù)的關(guān)聯(lián)值并添加到圖表中。

好啦，思路和方法就這些，到具體工作中充分發(fā)揮你的優(yōu)勢(shì)吧！