早上在上班的路上看11月份的《21世紀商業(yè)評論》，看到一篇文章講著名的連鎖零售企業(yè)沃爾瑪讓公司后臺部門（財務(wù)、行政等）員工扮成神秘顧客到自己家的門店體驗購物，然后提出鼓勵和改進建議的計劃。當然，沃爾瑪?shù)淖龇]有重蹈麥當勞、肯德基的覆轍，他們對所有的這些神秘顧客”員工進行了統(tǒng)一的培訓，讓他們理解什么是最應(yīng)該關(guān)注的，而不是為了找出問題而去找問題。這種做法實際上起到了一舉兩得的效果：一方面是門店服務(wù)以及相應(yīng)的后臺供應(yīng)煉系統(tǒng)得到了很好的反饋、建議和監(jiān)督；而另一方面這些平常做在辦公室里的員工真正有了機會去體驗自己的賣場和服務(wù)，提高他們對一線部門工作的理解和認同以及相應(yīng)的后續(xù)支持。

而在呼叫中心行業(yè)，平常項目中聽客戶抱怨最多的事情之一就是其他部門缺乏對呼叫中心的了解、認同、支持和協(xié)作，常常導致呼叫中心兩邊受氣、手忙腳亂。要解決這一問題，我們不妨借鑒一下沃爾瑪?shù)淖龇ǎ蔷褪钦堖M來”，請其他部門的同事和領(lǐng)導經(jīng)常到呼叫中心來，聽一聽客戶的電話（尤其是投訴和建議），了解一下呼叫中心運營特點，體會一下一線員工的工作壓力，共同梳理一下跨部門的流程。當然，一開始還要依靠高層領(lǐng)導的支持，甚至是強制或半強制性的，等到體會到這樣做的好處之后，慢慢養(yǎng)成習慣。從國內(nèi)某些呼叫中心的實踐來看，這樣做的效果還是非常明顯的，尤其是對于呼叫中心成為整個客戶價值鏈中的有機環(huán)節(jié)更是起到了非常好的作用。

然而，光是請進來”還不夠，更何況有時候人家還很難請”，大家都有自己的工作，都有自己的考核指標，很多人是不會愿意到呼叫中心來浪費”他們寶貴”的時間的。這種情況怎么辦，那就需要我們呼叫中心走出去”，主動上門，或者利用其它一切可能的機會（工作會議、業(yè)務(wù)規(guī)劃等等），告訴人家你能做什么，能提供什么，詢問人家有什么工作或任務(wù)呼叫中心可以幫得上忙。當有其他部門試探性地提出幫助要求時，一定要全力做好，而且還要想一想如何錦上添花。當越來越多的部門開始認同你的價值，并慢慢產(chǎn)生依賴性以后，他們的支持與協(xié)作也就容易爭取的多了。