收集所需要的數據信息對呼叫中心進行有效管理是非常關鍵但又經常被低估其價值的運營規劃活動。對于很多人來說，數據信息的收集是一件機械的、可以由系統來承擔的工作，是運營規劃過程中非常單調的一個步驟。但現實情況往往是，不準確的業務量預測、參差不齊的服務質量、無法預測的成本支出等問題往往根源都在于數據信息的缺失。獲取所需的數據信息可能會需要你與企業的各個部門建立聯系，并觸及到盡可能廣泛的外部環境。這是客戶聯絡中心管理工作中一項最需要投入的、要具備高超的政治技巧的、并且是外向專注的工作。

數據信息的來源

呼叫中心運營規劃與管理所需的數據來有很多不同的來源。以下是以一家金融行業服務中心所需要的數據信息收集來源為例所列出的主要數據信息來源（未按順序排列）：

客戶信息/CRM系統
ACD系統
電子郵件服務器
影像服務器
傳真服務器
網站服務器
質量監控/錄音系統
外撥系統
IVR語音系統
人力資源管理系統
電信網絡系統
設備供應商
市場部門
法律部門
高級管理層
人力資源部門
員工
客戶
產品開發部門
相關監管機構
相關經濟報告
市場競爭信息
媒體信息

有非常多的數據信息！單是呼叫中心系統就可以給我們提供大量的數據報告，這使我們很容易被大量的數據信息所淹沒。但是數據信息在成為可使用、可行動的知識和決策依據之前，并不能給我們提供多大的幫助。

把數據信息變為知識

這里我們從一個比較有趣的角度來看一下所需要的數據信息以及在今天的呼叫中心環境中的運用。回想一下呼叫中心里工作稱謂以及崗位職責的演變。當我們在1987年開始推出《呼叫中心管理評論（CCMR）》（當時的名稱為《服務水平通訊》）時，我們的絕大多數訂閱者當時的工作稱謂為呼叫中心經理”。呼叫中心的管理職責經常是由一到兩個人來承擔。他們的職責范圍幾乎涵蓋了從招聘、激勵、輔導、培訓到系統支持以及任何其它日常運營管理所設計的工作。某些管理高效的經理們還要抽出時間進行業務量預測、人員需求測算以及排班等工作。現在，我們的會員的職位稱謂已經發生了很大的變化，他們中有總監、副總裁、業務量預測經理、培訓經理、工作流程咨詢顧問、質量專員、知識管理專員、報表分析員、財務總監、業務量調控員、監控與輔導主管、實時協調員以及其他各種稱謂和職位的專業人員。盡管不同的呼叫中心在具體的工作職責范圍上有很大的差別，但有一點是顯而易見的，那就是隨著產業的發展，專業化分工越來越明顯，很多不同的具體專業崗位在利用各種各樣不同的數據信息來保證呼叫中心的順利運行。

由于呼叫中心管理對專業化職責需求的增加以及漸多樣化的影響呼叫中心業務量的許多不同因素，就很容易理解為什么許多原來能夠制定準確計劃以及精確業務量預測的呼叫中心現在確面臨很多的挑戰。

在當今經濟社會中，外部環境在經歷著非常快速的變化，很多企業或組織不得不保持高度的敏感和靈活性，過去的歷史不再像以前那樣可以比較準確地預測未來。這就是為什么現在的呼叫中心有了更好、更多的系統以及更多的數據，但卻不能順利成章地促成管理更加高效的呼叫中心；而管理者的知識與經驗在信息密集的環境中卻一如既往起著非常重要的作用。

呼叫中心計劃與管理的不同方面需要不同來源的不同類型的數據信息。但是有一件事情是確定的，數據信息獲取、分析和使用的流程已經變得和數據信息本身一樣重要。如果你把數據信息的收集過程看作是一個機械的、自動化的過程，那么你從一開始就陷入了麻煩。