呼叫中心現場管理是一個動態的管理過程，需要管理人員根據現場發現或發生的實際情況，及時對問題進行預測，并采取必要的措施，解決現有問題同時避免潛在問題的發生，提供業務支持，保證服務和質量的連續性。班組長在現場管理過程中，必須進行現場走動式管理，實時控制現場服務質量，及時發現問題并解決問題。班組長現場管理內容包括業務支撐、質量監控與輔導還有現場控制。
一、業務支撐
當坐席代表遇到疑問時及時給予正確的指導，幫助其解決具體疑難問題。
1、一般性問題：及時協助坐席代表解答
2、疑難問題：聯系上級主管和相關業務接口人解答
3、遇難纏或長時間不愿掛機的客戶：如坐席代表遇到處理不了的問題應直接提交客戶質疑工單至班組長,由班組長進行預處理,若班組長也無法處理的,則應轉單至投訴處理組，解決后反饋給班組長和坐席代表知曉。
二、質量監控與輔導
在現場管理中，班組長應以客戶滿意度”為核心，形成事前預防、事中控制、事后分析的全面質量管理。
（一）事前預防
1、班前會：內容除包含信息傳達(日報、郵件、公告等內容)、當班注意事項、重申現場工作紀律、規范等，也可加入抽查、案例分析、經驗分享等內容，并可利用簡短游戲活躍氣氛，班組長要保證班前會內容充實、言簡意賅，并起到鼓舞員工士氣的作用，使員工以一個輕松的心態投入一天的工作。
2、班后會：當班期間若有重大事件發生或有需要向組員特別提醒的問題,班組長應主動召開班后會，同時收集組員意見和建議并提交至中心管理層解決和實施。
3、現場巡視：觀察坐席代表情緒變化，做好現場情緒安撫。如坐席代表情緒波動較大，應及時提醒，嚴重的可報備上級主管后簽出進行心理輔導。
4、定期培訓：分析組員知識掌握的薄弱點，并主動提交業務和技能培訓需求至培訓組，跟蹤培訓效果并反饋。同時將重要的或易出錯的知識點在班前會上強調,在現場中實時關注,以提高服務質量。
（二）事中控制
1、隨機監聽：班組長應加強對組員的實時監聽，方式可以為同屏質檢和現場隨機監聽等，有助于實時提醒，及時發現問題，控制問題影響范圍。同時收集咨詢熱點向組員提供適當的指引。
2、現場抽查：利用話務閑時通過內部呼叫的形式對坐席代表進行抽查，分析抽查結果并反饋給組員，及時幫助其提高，避免錯誤重復出現，以此提高坐席代表的業務水平和接線技巧。
（三）事后分析
聽取電話錄音：按照流水監聽標準聽取電話錄音，并填寫錄音監聽表格。
| 工號 | 姓名 | 流水號 | 扣分標準 | 總扣分 | 說明或建議 | 監聽人員 | ||||||||||||||||||
| 服務態度 | 服務技能 | 服務主動性 | 來電原因 | 決定性錯誤 | ||||||||||||||||||||
| 態度冷淡 | 語速 | 未及時應答 | 音量 | 通話不流暢 | 詢問方式 | 服務不耐心 | 業務知識 | 操作規范 | 操作熟練程度 | 拔話筒 | 口頭禪 | 背景音 | 口徑規范 | 基礎營銷 | 延伸營銷 | 主動服務意識 | ||||||||
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附件1：流水監聽標準
培訓組分析監聽結果，如發現個性問題則點對點輔導解決，共性問題則匯總后制定培訓案例，統一組織培訓。班組長應根據本組情況制定組內提升措施，提高整組服務質量。
三、現場控制
每班次有一個現場值班長進行現場管理和調度，其余班組長應服從其管理，積極協助與配合，共同營造一個健康、穩定、樂觀向上的話務團隊。
（一）現場環境與紀律控制
1、交接班
（1）由現場值班長在下一班次開始前一小時進行坐席安排，并以短信或者郵件形式通知其余班組長，其余班組長應服從安排，不得以任何理由挑選接線區域。
（2）若多個班組同時進行交接，值班長需控制好人員秩序。對于發生大聲喧嘩，哄搶坐位或長時間不簽入等現象的班組，值班長有權記錄后上報主管納入考核。
（3）所有組員全部簽入后，每組班組長需向值班長如實匯報本組應到（包括班組長）人數、實到人數以及未到人員姓名及原因，并以紙制形式在班組長臺席交接班情況”文件夾中簽字確認存檔。
2、現場巡視
（1）值班長應監管班組長現場巡視情況，若由于巡場不利造成嚴重后果的情況，值班長與事發班組長負同等責任。
（2）班組長應自覺地每隔10-15分鐘現場巡視1次，發現坐席代表有違規（示忙、工作態超時、做與工作無關的事等）行為時，應及時指出并加以糾正，嚴重的應填寫《違規確認表》上報值班長并納入考核。
| 崗位 | 姓名 | 工號 | ||||||
| 一級違規表現 （績效扣1分） | 儀容儀表不符合規定 | 未按規定示忙、工作態、放音、簽出 | 其他構成不良影響，情節較輕者（需注明） | |||||
| 二級違規表現 （績效扣3分） | 影響機房現場環境 | 未按規范使用計算機 | 其他構成不良影響的（需注明） | |||||
| 三級違規表現 （績效扣5分） | 違反現場紀律，未造成嚴重影響的 | 其他構成不良影響的，情節較重者（需注明） | ||||||
| 備注： | 以不正當理由拒簽或銷毀罰單者，考核尺度自動升級至上一級考核，可無需當事人簽字并即可生效。 | |||||||
| 違規時間 | 填表時間 | 備注 | ||||||
| 違規員工簽字 | 值班長簽字 | 對應班組長簽字 | ||||||
附件2：坐席代表違規確認表
（二）現場突發事件控制
當現場遇到突發情況，班組長應及時判斷是否為共性問題，判斷緊急程度和影響范圍并及時報備現場值班長后，由現場值班長協調處理并上報上級主管。
1、話務異動：現場值班長應判斷緊急程度后迅速報備培訓組擬定統一應答口徑并第一時間上報上級主管，由上級主管協調應急人員，其余班組長應積極配合控制現場。
2、內、外部故障：由現場值班長及時報備培訓組擬定統一口徑下發公告并要求當班坐席代表記錄客戶電話并安排回訪，同時向上級主管報備并聯系系統維護人員修復，最后應做好系統報障登記工作。各班組長應做好坐席代表的情緒安撫和現場秩序控制工作。
（三）實時監控話務接續情況
1、關注話務量和接通率：
班組長在當班過程中應密切關注話務波動，主動收集咨詢熱點，當話務量出現波動時，應主動分析話務量急增原因，立即上報現場值班長，由值班長統一協調安排。
2、話務空閑安排培訓：場值班長可利用話務空閑，安排班組長組織組內培訓或與話務培訓組商議安排當班人員的業務知識或技能培訓,當班各班組長應積極配合完成。
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