湘潭移動的戴總是公司聘請的高級顧問，周六的時候，跟大家上了一堂關于團隊合作與責任心的課程。上課之前，讓每位參會人員寫了一篇關于對團隊合作與責任心理解的文章，會后，對每一位提交文章者都給予了中肯意見，以下是我對我所管理的團隊在合作與責任心方面的理解，綠色字體部分是戴總的修改意見。
我曾經看過一個關于團隊合作的經典故事。
每年秋天，大雁都會從寒冷的北半球飛往溫暖的南半球，可是由北往南的路程有20000多公里，一路上大雁們會遭遇到各種各樣難以克服的困難。其它的候鳥很少能像大雁一樣勝利飛回目的地。為什么大雁能夠如此成功地飛越千山萬水呢？
事實上，每一個單個的大雁是很難飛回南半球的。大雁的生理條件遠遠不如其它候鳥。可是它們是怎樣到達目的地的呢？原來大雁們是通過集體行動來實現的。大雁在天空飛翔時，處在領頭位置的大雁會承擔很大的氣流阻力，后面位置的大雁按照人”字形排列，可以大大減少氣流的阻力，節省體力。過一段時間后，領頭大雁會排到后面，由另一只大雁接替它帶頭領飛。這樣，大雁們通過交替領飛來節省體力，共同飛向目的地。在晚間休息時候，大雁們則輪流放哨，共同得到一個安全的休息時間。
大雁是通過團隊精神來克服自然界的一切困難。而團隊合作能幫助大雁每年往返于南北半球，同樣建設一個有執行力、有競爭力、有效率的隊伍也有助于我們呼叫中心團隊的高效發展。
對于團隊合作，我個人是從以下六個方面理解的：請談談這六點之間的聯系，剛才我跟同事們交流時我說到，作為一名管理者要養成系統性和邏輯性思維的習慣，這樣能夠保證管理工作的科學性和藝術性，對管理質量提升很有好處。
一、溝通
團隊合作的首要前提是保持良好的溝通。大家都知道，呼叫中心屬于勞動密集型產業。而我們現有的呼叫中心目前有三四百號人，而今后隨著呼叫中心業務的發展，總部的規模將至少容納在五百個座席以上。只有建立、健全各項管理制度、優化工作流程、創建信息溝通反饋機制，才能保證團隊合作的順暢、高效。
二、高效
在市場競爭日趨激烈的時代，時間就是效益，速度就是效益。只有高效運作的團隊，才能把握市場先機。呼叫中心各個崗位都需明確工作職責，日常工作具體落實，采取時間管理方式，將工作安排到最佳飽和狀態，保證團隊的高效運作。
三、共同價值觀
為企業創造效益，共同創造價值，將企業的事業當成自己的事業來堅持、奮斗，是我們每一位呼叫中心員工都應樹立的共同價值觀，一個團隊，必須要有共同的企業使命、共同的發展目標，才能提高企業的整體效益，讓企業不斷持續健康的發展。
四、創新
團隊合作中，創新意識是非常重要的，這是個信息高速發展的時代，而人也是在不斷變化的。一個團隊要發展，就要不斷努力創新，創新制度、創新流程、創新管理方法、創新服務、創新培訓等等。只有不斷創新，這個團隊才充滿活力、朝氣蓬勃。
五、學習型組織
我們呼叫中心每一位員工都是非常上進，愛學習，對自己的職業生涯充滿信與希望的，因此，我們努力創建學習型組織，特別是針對于管理人員。我會定期購買呼叫中心專業書籍，組織大家學習呼叫中心管理知識。或是與大家分享優秀呼叫中心的運作模式與團隊文化、專業的呼叫中心網站，讓大家去學習呼叫中心的相關專業知識，讓管理人員自己開發專業的培訓課程。我們經常會一同探討，怎么能夠保證最佳的運作流程，最佳的成本預算、最大的項目利潤……。學習型組織是個很時尚的概念，注意內容和方法。我認為學習的內容和學習的方式很重要。帶頭人做好規劃，學習的內容主要是根據自己本職工作需要，可以讀書借鑒別人的經驗，可以實踐訓練來感受，可以交流互相提升分享學習的快樂。
六、積極氛圍
讓員工有歸屬感，有主人翁意識，是呼叫中心每一位管理人員的工作宗旨，只有營造愉悅的集體氛圍，每一位員工是發自內心自愿的、主動的，積極的，才能為創造更大的企業價值。我們會定期召開員工接待日、員工大會，合理化建議收集，組織員工開展競賽活動、進行戶外活動，關注員工思想動態，一對一談話與輔導、員工滿意度調查等，來提高整個團隊的凝聚力與向心力。我上次去武漢呼叫中心，跟武漢的同事們交流了我的看法，現在的話務員年輕活躍，每天匯集在枯燥的工作間內，其實很容易讓員工心理疲勞，我建議同志們可以根據自己的愛好，設計一些活躍氣氛的小場景，擺一點綠色植物，激勵或調節心態。關于思想工作方面，可以搞一些小故事串講，或者小型聚會等來交流引導員工的思想。我帶過幾個團隊，我認為我的管理工作主要是抓兩點：管理員工的思想和認識、管理員工的能力。
對于責任心，以下是我從四個方面的理解：
一、以身作則
做人本身就需要有責任心，不管是對家庭、對朋友還是對企業，只有擁有一顆強烈的責任心，才能踏踏實實的辦好每一件事。俗話說：其身正，不令而行；其身不正，雖令不從。”作為一名管理人員，只有以身作則，是這個團隊的榜樣，才能真正的帶領好這個團隊。
二、陽光心態
愉快的性格是成功的靈魂”，這是我們呼叫中心張貼在文化墻上的格言。我最近在看美國知名心靈導師安吉麗思的《活在當下》這本書，書中有段話寫得非常好：若想擁有每一個真實的剎那，就要用心迎接生命為你展現的每一刻，全心全意活在當下，放開心胸去充分感受，盡情展現生機。是的，活在當下，關鍵是態度，態度決定一切。而作為呼叫中心管理者，你最大的責任就是讓每一位員工開開心心地工作，所以，心態必須是保持積極的，陽光的。
三、居安思危
這個社會競爭是殘酷的、激烈的，生存與淘汰，很多事情都是瞬息萬變的。對于呼叫中心的內部運營管理，我常常會思考，哪些地方、哪些細節是我們還做得不夠完善，不合理的，我們的管理在哪些方面還欠缺的，我們的項目成本在哪些方面還可以減少的。我常常會有這種危機意識，所以，只有無時無刻不斷創新，不斷超越自己。
四、精進
日本經營之神稻盛和夫在他的著作《活法》中談到，釋迦牟尼認為精進非常重要，是達到開悟境界的修行方法之一。所謂精進，是指努力工作，心無旁騖地投入眼前的工作。我覺得在工作中能夠真正達到精進”的狀態，就是擁有很好的責任心了。責任心是一種人生觀的現實表現，職業或家庭社會等，組織責任心的提升是以組織價值觀的認同和歸屬感的產生為前提，責任心也是不斷完善的。責任也是一種愛的表現，當你愛這個組織，你的組織責任感自然會表現出來。
我跟蔡總交往有十多年了，他是一個來自農村的學生，靠著自己的勤奮和執著在城市里打拼，才有今天的成就。我覺得他是這個時代個人奮斗的一個典型。說實話，我一直很佩服這種人，來自農村的人，雖然他們沒有城市里長大的人有豐富多彩的童年，他們的智商也不比城市里成長的人高超，但是他們有一種制勝的法寶：就是人生的態度。現在社會流行成功文化，其實媒體宣傳的所謂成功文化相當的一部分都是偽成功”，導致很多人相當地浮躁，總有沒完沒了的牢騷和抱怨。20年的工作經歷讓我明白，牢騷和抱怨改變不了我們的處境，其實農村的艱苦環境讓來自農村的孩子總是比城里的孩子有改變的欲望和韌性，恰恰是這種品質讓很多農村來的孩子一步步了事業上的成功，而很多城里的同齡人孩子牢騷抱怨。我認識湘潭步步高老總王填十多年了，他的經歷也是跟蔡總很相似，看著那么多智商并不比王總差的人在王總手下做事，我原來一種不明白為什么這樣一個農村來的中專生為啥能成功，后來我在他身上也找到了農村娃的那種韌性和成功的欲望。
我在觀察和思考自我的人生經歷時，總是努力希望挖掘的更深。當初我在讀書階段的時候，總是希望獲取快速取得好成績的法寶，到了在校學習結束后我才明白，真正的成功是建立在勤奮和堅持的基礎上，任何投機的想法都會讓我遭受毀滅性的失敗。目前教育理念給我一個不好的觀念，讓我們成為風險厭惡性的人，其實在人生旅途上無時無刻不存在不確定性，紅軍長征、唐僧的西天取經、個人的婚姻、職業經歷等等都是一樣的，面對這些不確定性，紅軍和唐僧是靠態度和意志取得成功的，我們個人的成功也需要這種態度和意志，但是我們很多人從小的成長經歷和學習經歷讓我們缺少這東西。這次在很多同志的文章中都反映公司制度不完善，但是我想說的是：我們每一位同志到這來了是為了實現自己的人生目標，雖然制度條件不足，但是我們還是能夠靠自己的意志和態度來把工作做好的，就像紅軍和唐僧一樣。
現在很多的80后獨生子女進入職業階段，他們從小生活中大人的百倍呵護中，缺少一種為人思考的習慣，我認為這種稀缺的習慣其實將會成為80后人成功的的重要法寶。現在很多同事在文章中總是提公司應該如何、領導和同事該如何，很少有提自己該如何的，這就是缺乏換位思考的基本表現。其實我們人生很多的時候沒有選擇，要面對一些無法回避的問題，我們沒有機會選擇自己的出生地、父母親、兄弟姐妹，同樣地進入社會后，選擇自己同事和客戶的機會也不多。這樣一來，我建議同志們不要總是回避或逃避，學會與人交流，培養換位思考的習慣，那么我們的成長天空會更大。也許在工作中我們會遇到一些讓自己不舒服的人（蔡總遇到這樣的人的數量超過我們任何一位），但是我建議我們學習一下中國共產黨，共產黨組織中有一個重要的部門就是統戰部，統戰部的工作職能就是團結那些與共產黨意見不一致的人，讓這些人為共產黨服務，最起碼這些人不能成為共產黨的敵人。共產黨人為：多一個朋友就少一個敵人”，就像現代人說的俗話：多一個朋友多一條路。
總之，我們希望每一位同志都不要忘記自己曾經的目標，學會在今天這種平凡積蓄成長的能量，克服自己的不足，取得更多的精彩，未來屬于你們。
來源：呱呱呱的快樂池塘博客
