所謂基準測試，指的是一個在全球范圍內，持續(xù)定義、比較、配置和評估最優(yōu)實踐的構造和分析的過程，其目標是為了能最終獲得競爭優(yōu)勢。
這個定義聽起來可能不容易理解，實際上如果用通俗一點的話來說，就是通過大量的對各行各業(yè)實際應用的呼叫中心運營的性能參數(shù)指標的收集，給出這些參數(shù)指標的平均值和最佳值，以便于任何一個參加測試的呼叫中心可以與之比較，從而知道自己企業(yè)的呼叫中心運營處于何種狀態(tài)，與同類型企業(yè)的最佳水平相比存在的差距，最終的目標是制定出在以后的運營中改進和提高的方法。
對一個產業(yè)而言，基準測試是確定產品或服務在產業(yè)中的位置，并找到改進方法的最好實踐，它能夠最終為那些提供產品或服務的企業(yè)帶來杰出的性能。
呼叫中心基準測試的實施步驟主要包括以下內容：
◆ 第一步：確定需要基準測試的過程、實踐和服務并建立文檔
這一步非常重要，它可以保證我們在整個的基準測試過程中確保研究和關注的都是最重要的問題。因為在基準測試中容易忽視的一個常見錯誤就是在測試過程中同時研究的因素或參數(shù)過多，產生大量的數(shù)據(jù)，從而無法得出最后的、可實際操作的結果。
此外，從時間跨度上說，最好是能將基準測試的范圍限制到90天內完成。因為如果測試的過程拖得很長，容易使人產生厭煩的心理，并且所收錄的數(shù)據(jù)也不會精確地反應出某個時期的情況。
◆ 第二步：根據(jù)所選擇的測試過程，確定需要與什么樣的公司做基準測試
這其實是一個尋找的過程。企業(yè)在組建了一個專門負責基準測試的小組后，應該首先列出所有可能的公司清單，并且徹底研究這些公司，逐漸縮小清單的范圍，然后在該清單中做出選擇，這也是一項真正的挑戰(zhàn)。實際上在很多時候，我們也許不想或不能與自己的直接競爭對手做基準比較，作為替代，可以與類似的同類型公司做基準測試。例如，一個柴油發(fā)動機制造商可能想與一個芯片制造商做基準測試，因為每一家公司都在生產和銷售引擎”，他們都是其公司產品的核心。
◆ 第三步：收集和存儲與同類公司相關的數(shù)據(jù)
有關的專家建議這一過程可以同時在企業(yè)內部和外部進行。利用商業(yè)數(shù)據(jù)庫，可為我們帶來方便的檢索和競爭對手資料，諸如公司的歷史信息、產品發(fā)展和工業(yè)信息等，都是需要重點收集的。
◆ 第四步：分析數(shù)據(jù)
通過分析所收集到的數(shù)據(jù)，將會使我們看到自己企業(yè)的呼叫中心運營狀況與所在行業(yè)中最好的企業(yè)之間的距離。
◆ 第五步：規(guī)劃未來的性能
在當前市場經(jīng)濟不斷深入發(fā)展的大環(huán)境下，企業(yè)間的競爭不再是靜止的，而是隨時都在有著變化。這意味著一個企業(yè)要想在競爭中獲得立足，就必須要對企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略進行超前性的規(guī)劃。它需要分析和理解產業(yè)發(fā)展的趨勢，知道自身和競爭對手的變化速度。因此，基準測試的這一步驟可以使我們得到的結果不致過快失效。
◆ 第六步：將測試結果傳給其它部門，在組織內部獲得接受
能夠使得通過基準測試得到的結論被企業(yè)的其它部門所接受，在一定程度上是一項挑戰(zhàn)。因為經(jīng)過基準測試后，肯定會得出一些今后需要改進的結論，而這些改進光靠呼叫中心部門的努力是不夠的。當我們把這些測試結果與其它部門進行溝通時，可以增加獲得其他部門相關的主管人員認可的可能性，并且更重要的是，那些被要求做出改進的其他部門的員工也會變得容易接受。
◆ 第七步：設立改進和提高的目標
在獲得基準測試的結果和改進策略后，測試小組必須能夠提出要達到改進目標的建議和具體的改進措施，以最終使得呼叫中心運營上臺階，達到一個新的性能等級。
◆ 第八步：對每一個目標制定一個行動計劃
對于需要完成的改進目標任務要制定出詳細的計劃，在每一項中都應該包括指定人員和實施期限。負責每個過程的所有人員都應參與改進計劃的制定。
◆ 第九步：實施和監(jiān)視結果
這一步通常由一個實施小組和其管理人員共同執(zhí)行，這是一個關鍵性的步驟。主要的工作包括在新的性能等級下采集數(shù)據(jù)，使用解決問題小組調查問題，并且在目標不能達到時，及時地對改進計劃和過程進行調整。
◆ 第十步：按步驟從新開始整個過程
今天的企業(yè)處在一個不斷變化的市場經(jīng)濟環(huán)境中， 包括企業(yè)自身，所處的產業(yè)和企業(yè)的客戶等各個方面都在日新月異地變化著，所以就基準測試來講，不是做一次就行的，而是要根據(jù)實際的變化不斷地進行。至于多長時間做一次基準測試，則完全取決于企業(yè)所處的環(huán)境變化有多快。
