目的：提供一份連續(xù)的、清楚的、建立在事實基礎(chǔ)上的、有關(guān)下屬正反兩個方面工作績效的完整記錄，以備績效評估時使用；
盡早發(fā)現(xiàn)潛在的問題，以便及時幫助下屬改進績效；
收集解決問題所需要的充足的，準確的信息；
記載績效改進的措施及效果，以便對下屬以及績效改進方法進行評估；
呼叫中心績效觀察的手段
監(jiān)聽：每人每周不少于5次被實時監(jiān)聽及指導；
錄音：100%的服務錄音記錄；
查看工作報告或記錄；
從系統(tǒng)記錄中發(fā)現(xiàn)問題；
向組內(nèi)成員征詢意見；
個人自評；
如何進行績效觀察
第一步：收集哪些信息？
事實（工作結(jié)果），無論是績效好壞的事實或工作結(jié)果。如：電話受理量，投訴等；
績效不障的原因？外部還是內(nèi)部的原因？個人的還是工作配合的原因？工作態(tài)度的原因還是工作能力的原因？
績效突出的原因？工作成績好的主要原因是什么，采用了什么樣的工作方法？

第二步：從哪里收集信息？
用360度的方法收集績效信息：
外部客戶；
內(nèi)部員工；
下級；
上級；
個人；
其他的接觸部門員工。
第三步：記錄什么？
工作目標或工作標準達成的情況；
下屬因工作或其他行為所得到的批評或表揚；
證明下屬績效不障是由于他本人原因的證據(jù)；
當時為了改進下屬績效而做的努力記錄；
關(guān)鍵的事件、數(shù)據(jù)和錄音文件。