呼叫中心淘人網(wǎng)12月17日（記者 之強）報道：日前，2009年度（第三屆）中國金融行業(yè)呼叫中心與BPO峰會”及2010年度中國金融行業(yè)最佳聯(lián)絡中心與客服標桿企業(yè)評選”說明會在上海舉行的，該大會是由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)(51Callcenter)主辦、中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟機構（CNCBA）指導，呼叫中心淘人網(wǎng)協(xié)辦。大會由CNCBA副秘書長/呼叫中心淘人網(wǎng)行政總裁石安主持,以下為太平保險集團共享中心客戶聯(lián)絡中心助理總經(jīng)理陶文的發(fā)言記錄：
太平保險集團共享中心客戶聯(lián)絡中心助理總經(jīng)理陶文演講中
陶文：各位呼叫中心的專家們，大家下午好！我是太平保險及聯(lián)絡中心的陶文，有幸受大會邀請在51Callcenter主辦的這次大會上來和大家交流，今天我談談太平保險集團在客戶聯(lián)絡中心建設與運營方面的一些案例分享。感謝顏主席給我這樣一個議題，是聯(lián)絡中心建設與營運案例分享。今天借此機會跟大家做一些交流，更期待跟在座的各位給我們在建設、運營方面提出更好的建議。
中國太平保險集團的前身是中國保險集團，是原先中國保險集團分立的第三家公司，國手跟人民保險、中國保險，是一個海外的營運公司。我們現(xiàn)在在國務院保監(jiān)會的要求下，把太平老保險的品牌重新塑造，在今年更名為中國太平保險集團”。大家都很熟悉的是太平洋保險，也經(jīng)常聽到一句廣告，太平洋保險保太平”。在這里，我很榮幸，能夠跟大家做一些溝通跟交流。我們的使命，是創(chuàng)造富裕和安寧的生活，再次強調(diào)，我們是中國太平保險集團公司。
先介紹一下當今的企業(yè)后臺服務運營模式。很多大企業(yè)都會有各種各樣的對后臺的運營模式，主要包括四種：分散模式，集中化模式，外包模式，共享服務中心。分散模式的成本非常高。對于集中化模式，對客戶的應變能力會比較弱，轉(zhuǎn)換的靈活性弱一些。最流行的，就是外包模式。外包模式就是把非戰(zhàn)略性的業(yè)務活動交給第三方企業(yè)處理。流程外包，包括BPO，也包括IPO，降低運營成本，提高運營和服務的質(zhì)量。業(yè)務規(guī)模在一定量的發(fā)展情況下，如果做一些外包集中化的運營，可以節(jié)省相當多的運營成本。共享服務中心模式及是結(jié)合以上模式的所有優(yōu)點，目前被認為是一種比較好的管理模式。當然并不是說很多大企業(yè)只是做物理的集中。做共享服務中心，包括我們公司，是把共享中心作為一個運營服務的企業(yè)來運作，會把所有公司內(nèi)部的流程、系統(tǒng)做一些再造化的改造，通過人員素質(zhì)的綜合性提升，技術的提升，整體提升運營服務水平。
我們是中國太平保險集團公司共享服務中心。我們公司是年初從中保集團旗下的太平人壽跟太平保險以及養(yǎng)老公司所有的后臺運營的服務中剝離出來，單獨成立的一家公司。我們是上海第一家面向保險企業(yè)提供金融服務的創(chuàng)新型金融服務公司。目前我們的共享服務中心包括客戶服務中心、運營中心、數(shù)據(jù)處理中心、會計作業(yè)中心、培訓中心，有6000多名員工。我們的整體工作環(huán)境是非常優(yōu)美的。
我們的客戶聯(lián)系中心，我們的業(yè)務跟其他的公司沒有多大的差異，主要是Outbound跟Inbound的服務。Inbound主要是提供咨詢受理、投訴服務。Outbound服務主要實施客戶關懷，做100%的客戶回訪服務。根據(jù)保險公司的特性，根據(jù)保監(jiān)會的要求，所有的客戶都必須做一個回訪業(yè)務，我們能達到99%的回訪成功率。
下面跟大家分享聯(lián)系中心運營的一些想法。
我列的這些困惑，不知道大家有沒有同感。我們中心建設了三年的時間，一直在迅速的擴張中。這當中我們面臨了各種各樣的困惑。主要有以下方面：我們的員工對坐席代表這個職業(yè)，是不是真正的認同？有的人是得過且過，但有的人是作為一種職業(yè)來做。也有客戶會經(jīng)常打電話過來，業(yè)務單位也認為我們是公司的全能冠軍，任何事情找到我們就能處理。但我們是不是就能處理呢？因為我們的權限、所處的環(huán)境地位，是不是能處理我能處理得業(yè)務？還有，我們的呼叫中心做得多少好才算最好？指標到底定多少？我們的成功率是否很高，我們的接通率列到90%，是最好的嗎？我們的價值，由誰認可？我們可能會提升很多效率，會對呼叫時常做控制，但客戶的感受怎樣？客戶認可我們，還是老板認可我們，還是相關的服務支持單位認可我們？我們要訊以后尋求我們價值的所在。我們到底怎么選擇我們的系統(tǒng)？這都是我們在運營中面臨的問題、困惑。客戶聯(lián)系中心在建設的過程中的重要因素，無外乎就是這些：經(jīng)營理念是什么，服務的理念是什么，運營的理念是什么，我們的員工是怎樣的員工，我們的系統(tǒng)怎么支持，我們采取怎樣的管理策略。這些是我們在運營中所要考慮的重要因素。
首先我給大家介紹一下我們的經(jīng)營理念。
我們太平的核心價值：誠信、專業(yè)、價值。在我們聯(lián)系中心，我們強調(diào)的是聯(lián)系中心就是對客戶的責任所在，保險公司本身就是為客戶提供一種保障，我們的聯(lián)系中心就是客戶在困難時找到我們，我們是他唯一快捷的聯(lián)系方式。這就是我們的責任，第一時間為客戶提供服務。我們做回訪，一直在追求達標，指標從80幾一直提升到99。很多人不理解，為什么要擱這么高的成功率？我們的責任就是，需要給客戶一種確認，要確保我們的銷售品質(zhì)，也就是我們對客戶的一種責任。第二，我們認為所有的服務，對外提供的服務絕對不是孤立的。我們的服務品質(zhì)，體現(xiàn)的是一家公司內(nèi)部協(xié)作的整體能力。不是說我一個呼叫中心就能決定我的服務品牌。我們的服務品牌，是要靠我們聯(lián)系中心以及后面的所有團隊共同協(xié)作來支持的。另外一個，就是我們的服務。我們是一個服務的提供者，我們的核心價值就是做好我們的服務。我們不會因為要縮減成本而盲目犧牲我們的服務品質(zhì)。因此前段時間我們專門把通話時長指標取消了，為了確保我們每通電話中跟客戶的交流溝通體驗能夠加強，讓客戶有更好的體驗度。當然我們有更好的指標來管控坐席是否有偷懶的行為。通過這樣的理念指導，行動中我們貫穿理念，大家的目標是一致的。
我們在公司一直倡導，優(yōu)秀的員工是公司的資產(chǎn)跟財富。我們經(jīng)常引導我們的員工，要正確看待他的工作價值。我們經(jīng)常說，造一艘船，不僅告訴他怎么造，更重要的是激發(fā)建船的人對大海的一種向往。也就是說，要從心里面讓他有一種主動的意識、責任心去做這件事情，提供這樣的服務。我經(jīng)常說，300個員工，一個員工一天情緒不好，一個時刻情緒不好，跟客戶發(fā)火了，那可能我們每天都在像消防隊員一樣，跟在后面處理那些投訴。不光是告訴他該怎么做，而是激發(fā)出他自愿工作的行為。我們會有一個口號，讓我們每一通電話都成為你工作的杰作”。在工作行為上，我們會做一些引導。沒有卑微的工作，只有卑微的不正確的想法。
接下來說我們的系統(tǒng)。系統(tǒng)就是我們的工具。人之所以跟動物區(qū)別開，就是因為他會使用工具。呼叫中心如何建設我們的系統(tǒng)？最關鍵的，不是說我們要用多好的技術或者一定要用多昂貴的技術開發(fā)費。關鍵在于系統(tǒng)是否適用于我們的運營、業(yè)務。在這個運營階段，是不是這個技術已經(jīng)足夠？這是從成本的考慮。第二就是系統(tǒng)的開放性，這個系統(tǒng)后期的升級、開放，跟其他系統(tǒng)的融合。這些都是非常關鍵的。對于我們的靈活性來說，才能使我們的系統(tǒng)為我們所用，而不是我們被系統(tǒng)所約束。我們最終的目標，就是提高我們的作業(yè)效率、提高我們的管理效率。有很多細微之處。系統(tǒng)開發(fā)的時候，我們邀請了咨詢公司的人來加入，給我們提很多很好的建議。包括我們的呼出系統(tǒng)用的就是預測式外撥，自動呼叫，接通以后坐席就可以進行客戶回訪，可以大大提高回訪的效率。
管理上，我們提出六大管理體系。我們所有的呼叫中心，一定是一個專業(yè)化、體系化的運作，才能確保環(huán)環(huán)相扣，才能確保我們的管理效率。呼叫中心都是大量的人員聚積的管理單位，所以你必須有一整套的專業(yè)化的體系來做支撐和運作。所以我們會從整個團隊的激勵跟塑造、人員選拔方面、標準作業(yè)與管理、品質(zhì)保證提升、信息匯集、人力培養(yǎng)方面做一些深入的專業(yè)化的探討。
在人員職業(yè)素質(zhì)的甄選上，我們強調(diào)要找到最合適的人”，不是高學歷的人、高智商的人。我們只要他是適合做服務的。我們會有很嚴格的招聘流程，簡歷來源非常多，我們會通過預約、服務能力測試、理解能力測試方面選擇適合做服務的人員。我們每年收到簡歷的篩選率是6.5%，我們沒有選擇外包的模式，因為我們想的是自己篩選更合適。有一句諺語，與其教火雞上樹，不如找一只小松鼠來”。有的時候，找到合適的人，我們可以降低很多人力成本。適合的人，對你這個企業(yè)認同，就會減少流失率。對工作有認同感，他才會長期發(fā)展。這樣為公司服務的時間就會越長，公司的培訓成本就會相對的降低，流失成本會降低。
同時，我們也會對所有的坐席做一些職業(yè)生涯規(guī)劃。這些職業(yè)生涯規(guī)劃都是從滿足職業(yè)發(fā)展的訴求出發(fā)。每個人有每個人的特點。有的人適合于做培訓，有的適合于做質(zhì)檢。我們會根據(jù)他的特性引導，有一些標準去進行選拔，這樣他才有長期為公司服務的信心。保險行業(yè)可能跟一些企業(yè)不一樣，我們對員工的服務能力要求是非常高的，要求具有綜合金融服務知識、理念和技巧，我們需要的是人員的技能的沉淀。我們鼓勵人員的長期發(fā)展。第一批員工，到現(xiàn)在還有一半留在我們公司，流失率是相當?shù)偷摹Ｒ荒甑铝魇藬?shù)除以在職人數(shù)，是低于20%的，只有百分之十幾。
科技是第一生產(chǎn)力。呼叫中心的培訓是我們的第一生產(chǎn)力。培訓是呼叫中心非常重要的打造服務能力的關鍵因素。我們在培訓方面從三個方面做。一個課程體系規(guī)劃建設，根據(jù)員工的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃規(guī)劃他相配套的培訓和提升的課程。這些課程不是隨便拍腦袋而想，而是召集員工代表，根據(jù)他的崗位要求，大家一起探討需要的知識技能是什么。特別是我們推出的班組長技能培訓，根據(jù)他的崗位特性我們會為他量身定制。課程體系的建設，不是只是一個形式，關鍵要符合我們整個運營的管理目標，要符合人員的發(fā)展要求。在培訓實施管理中，過程管理最重要。培訓講完以后，它的效果怎樣，是在我們的服務品質(zhì)上直接表現(xiàn)出來的。培訓機制我們是一種互動的培訓機制。如果質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)問題，他就會提出來，由運營跟培訓共同探討通過哪一種培訓方式做。有的可能是集中化的，有的可能是自我學習，有的是單獨的輔導，有的是網(wǎng)上的學習。通過多模式的結(jié)合，把培訓融匯到我們的工作中。所以我們對培訓的參與度，是有考核的。這樣能確保我們培訓的效果。同時能在有限的培訓資源下，提升我們的培訓效果，達到成本效益的目的。第三塊，講師。講師講得對錯地是非常重要的。講師方面我們嚴格管控兩個能力，就是課程開發(fā)能力、授課能力。我們對講師進行嚴格的選拔。根據(jù)這些準，我們會把適合于做講師的員工挑選出來。課程開發(fā)能力我們非常強調(diào)，所有的課程開發(fā)需要進行初審、復審，然后大家試講。因為坐席沒有很多時間，他要在現(xiàn)場服務，所以我們要讓每一次的培訓效果達到最佳。
服務最關鍵的是把服務流程理順。我們的服務流程不是表面的服務流程。實際上服務是多環(huán)節(jié)的。不光是跟客戶的接觸點，有的是在海平面下。客戶看到的只是冰山一角。實際后面有強大的部門協(xié)同支撐。各個服務需求會引發(fā)的協(xié)同機制是什么、每個協(xié)同機制是什么，我們會根據(jù)這個來做，大家通過協(xié)調(diào)的機制追蹤、考核。
另外就是標準化運作，要確保那么多人的服務一致性。我們一直引入的就是ISO質(zhì)量管理體系理念，所有的文件、信息都是統(tǒng)一標準。包括我們的班組長，我們對班組長的管理也會有標準。你每天早晨到晚上8個小時怎么分配、哪些時間要做輔導、哪些時間要自己跟聽、哪些時間要做數(shù)據(jù)分析，對這些環(huán)節(jié)我們都明確的要求。
管理方面，我們把運營的每個管控點都挑出來，做一個標準化的要求。任務管理、數(shù)據(jù)管理、排班，都是統(tǒng)一的品質(zhì)要求。特別是數(shù)據(jù)管理方面，我們對每個小組制訂專門的分析模板，讓他把每天的運營數(shù)據(jù)導到模板上，分析出來他的組員的情況，哪些是優(yōu)秀的，哪些是有問題的，然后在后期的輔導中進行針對性的輔導。
品質(zhì)是呼叫中心最關鍵的因素。我們做品質(zhì)，不是單純的做質(zhì)檢的監(jiān)控，我們會從質(zhì)量管理體系的運作全面保障我們的服務品質(zhì)。首先我們引出品質(zhì)體系支持，我們做六西格瑪項目，各種制度上保證品質(zhì)監(jiān)控的水準。我們特別提出紅黃牌制度，對整個過程進行細微的管控。
呼叫中心除了提供服務，還提供什么？就提供信息。我們是一個信息的集散地，我們了解到客戶的信息，同時也把公司的信息傳遞出去。如何利用這些信息，如何給我們的服務對象？對服務對象，我們該提供什么樣的信息，如何給他們信息，如何給公司提供決策性的銷售方面的亮點化的信息，這是非常重要的。最近我們在探討如何從錄音中提取有價值的客戶信息，也在探討怎樣傾聽客戶的聲音。這才是我們呼叫中心提升自身價值的所在。
最后，非常感謝大會給予我們太平保險這個機會跟大家做交流和分享。也感謝大家耐心的傾聽。最后，我也感謝我們在座的服務團隊三年中付出的努力。最后祝大家周末愉快！謝謝！
主持人 石安：非常感謝陶文女士的精彩案例分享。
