呼叫中心淘人網(wǎng)12月17日（記者 之強(qiáng)）報(bào)道：日前，2009年度（第三屆）中國(guó)金融行業(yè)呼叫中心與BPO峰會(huì)”及2010年度中國(guó)金融行業(yè)最佳聯(lián)絡(luò)中心與客服標(biāo)桿企業(yè)評(píng)選”說明會(huì)在上海舉行的，該大會(huì)是由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)(51Callcenter)主辦、中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟機(jī)構(gòu)（CNCBA）指導(dǎo)，呼叫中心淘人網(wǎng)協(xié)辦。大會(huì)由CNCBA副秘書長(zhǎng)/呼叫中心淘人網(wǎng)行政總裁石安主持,以下為太平保險(xiǎn)集團(tuán)共享中心客戶聯(lián)絡(luò)中心助理總經(jīng)理陶文的發(fā)言記錄：
太平保險(xiǎn)集團(tuán)共享中心客戶聯(lián)絡(luò)中心助理總經(jīng)理陶文演講中
陶文：各位呼叫中心的專家們，大家下午好！我是太平保險(xiǎn)及聯(lián)絡(luò)中心的陶文，有幸受大會(huì)邀請(qǐng)?jiān)?1Callcenter主辦的這次大會(huì)上來和大家交流，今天我談?wù)勌奖ｋU(xiǎn)集團(tuán)在客戶聯(lián)絡(luò)中心建設(shè)與運(yùn)營(yíng)方面的一些案例分享。感謝顏主席給我這樣一個(gè)議題，是聯(lián)絡(luò)中心建設(shè)與營(yíng)運(yùn)案例分享。今天借此機(jī)會(huì)跟大家做一些交流，更期待跟在座的各位給我們?cè)诮ㄔO(shè)、運(yùn)營(yíng)方面提出更好的建議。
中國(guó)太平保險(xiǎn)集團(tuán)的前身是中國(guó)保險(xiǎn)集團(tuán)，是原先中國(guó)保險(xiǎn)集團(tuán)分立的第三家公司，國(guó)手跟人民保險(xiǎn)、中國(guó)保險(xiǎn)，是一個(gè)海外的營(yíng)運(yùn)公司。我們現(xiàn)在在國(guó)務(wù)院保監(jiān)會(huì)的要求下，把太平老保險(xiǎn)的品牌重新塑造，在今年更名為中國(guó)太平保險(xiǎn)集團(tuán)”。大家都很熟悉的是太平洋保險(xiǎn)，也經(jīng)常聽到一句廣告，太平洋保險(xiǎn)保太平”。在這里，我很榮幸，能夠跟大家做一些溝通跟交流。我們的使命，是創(chuàng)造富裕和安寧的生活，再次強(qiáng)調(diào)，我們是中國(guó)太平保險(xiǎn)集團(tuán)公司。
先介紹一下當(dāng)今的企業(yè)后臺(tái)服務(wù)運(yùn)營(yíng)模式。很多大企業(yè)都會(huì)有各種各樣的對(duì)后臺(tái)的運(yùn)營(yíng)模式，主要包括四種：分散模式，集中化模式，外包模式，共享服務(wù)中心。分散模式的成本非常高。對(duì)于集中化模式，對(duì)客戶的應(yīng)變能力會(huì)比較弱，轉(zhuǎn)換的靈活性弱一些。最流行的，就是外包模式。外包模式就是把非戰(zhàn)略性的業(yè)務(wù)活動(dòng)交給第三方企業(yè)處理。流程外包，包括BPO，也包括IPO，降低運(yùn)營(yíng)成本，提高運(yùn)營(yíng)和服務(wù)的質(zhì)量。業(yè)務(wù)規(guī)模在一定量的發(fā)展情況下，如果做一些外包集中化的運(yùn)營(yíng)，可以節(jié)省相當(dāng)多的運(yùn)營(yíng)成本。共享服務(wù)中心模式及是結(jié)合以上模式的所有優(yōu)點(diǎn)，目前被認(rèn)為是一種比較好的管理模式。當(dāng)然并不是說很多大企業(yè)只是做物理的集中。做共享服務(wù)中心，包括我們公司，是把共享中心作為一個(gè)運(yùn)營(yíng)服務(wù)的企業(yè)來運(yùn)作，會(huì)把所有公司內(nèi)部的流程、系統(tǒng)做一些再造化的改造，通過人員素質(zhì)的綜合性提升，技術(shù)的提升，整體提升運(yùn)營(yíng)服務(wù)水平。
我們是中國(guó)太平保險(xiǎn)集團(tuán)公司共享服務(wù)中心。我們公司是年初從中保集團(tuán)旗下的太平人壽跟太平保險(xiǎn)以及養(yǎng)老公司所有的后臺(tái)運(yùn)營(yíng)的服務(wù)中剝離出來，單獨(dú)成立的一家公司。我們是上海第一家面向保險(xiǎn)企業(yè)提供金融服務(wù)的創(chuàng)新型金融服務(wù)公司。目前我們的共享服務(wù)中心包括客戶服務(wù)中心、運(yùn)營(yíng)中心、數(shù)據(jù)處理中心、會(huì)計(jì)作業(yè)中心、培訓(xùn)中心，有6000多名員工。我們的整體工作環(huán)境是非常優(yōu)美的。
我們的客戶聯(lián)系中心，我們的業(yè)務(wù)跟其他的公司沒有多大的差異，主要是Outbound跟Inbound的服務(wù)。Inbound主要是提供咨詢受理、投訴服務(wù)。Outbound服務(wù)主要實(shí)施客戶關(guān)懷，做100%的客戶回訪服務(wù)。根據(jù)保險(xiǎn)公司的特性，根據(jù)保監(jiān)會(huì)的要求，所有的客戶都必須做一個(gè)回訪業(yè)務(wù)，我們能達(dá)到99%的回訪成功率。
下面跟大家分享聯(lián)系中心運(yùn)營(yíng)的一些想法。
我列的這些困惑，不知道大家有沒有同感。我們中心建設(shè)了三年的時(shí)間，一直在迅速的擴(kuò)張中。這當(dāng)中我們面臨了各種各樣的困惑。主要有以下方面：我們的員工對(duì)坐席代表這個(gè)職業(yè)，是不是真正的認(rèn)同？有的人是得過且過，但有的人是作為一種職業(yè)來做。也有客戶會(huì)經(jīng)常打電話過來，業(yè)務(wù)單位也認(rèn)為我們是公司的全能冠軍，任何事情找到我們就能處理。但我們是不是就能處理呢？因?yàn)槲覀兊臋?quán)限、所處的環(huán)境地位，是不是能處理我能處理得業(yè)務(wù)？還有，我們的呼叫中心做得多少好才算最好？指標(biāo)到底定多少？我們的成功率是否很高，我們的接通率列到90%，是最好的嗎？我們的價(jià)值，由誰認(rèn)可？我們可能會(huì)提升很多效率，會(huì)對(duì)呼叫時(shí)常做控制，但客戶的感受怎樣？客戶認(rèn)可我們，還是老板認(rèn)可我們，還是相關(guān)的服務(wù)支持單位認(rèn)可我們？我們要訊以后尋求我們價(jià)值的所在。我們到底怎么選擇我們的系統(tǒng)？這都是我們?cè)谶\(yùn)營(yíng)中面臨的問題、困惑。客戶聯(lián)系中心在建設(shè)的過程中的重要因素，無外乎就是這些：經(jīng)營(yíng)理念是什么，服務(wù)的理念是什么，運(yùn)營(yíng)的理念是什么，我們的員工是怎樣的員工，我們的系統(tǒng)怎么支持，我們采取怎樣的管理策略。這些是我們?cè)谶\(yùn)營(yíng)中所要考慮的重要因素。
首先我給大家介紹一下我們的經(jīng)營(yíng)理念。
我們太平的核心價(jià)值：誠(chéng)信、專業(yè)、價(jià)值。在我們聯(lián)系中心，我們強(qiáng)調(diào)的是聯(lián)系中心就是對(duì)客戶的責(zé)任所在，保險(xiǎn)公司本身就是為客戶提供一種保障，我們的聯(lián)系中心就是客戶在困難時(shí)找到我們，我們是他唯一快捷的聯(lián)系方式。這就是我們的責(zé)任，第一時(shí)間為客戶提供服務(wù)。我們做回訪，一直在追求達(dá)標(biāo)，指標(biāo)從80幾一直提升到99。很多人不理解，為什么要擱這么高的成功率？我們的責(zé)任就是，需要給客戶一種確認(rèn)，要確保我們的銷售品質(zhì)，也就是我們對(duì)客戶的一種責(zé)任。第二，我們認(rèn)為所有的服務(wù)，對(duì)外提供的服務(wù)絕對(duì)不是孤立的。我們的服務(wù)品質(zhì)，體現(xiàn)的是一家公司內(nèi)部協(xié)作的整體能力。不是說我一個(gè)呼叫中心就能決定我的服務(wù)品牌。我們的服務(wù)品牌，是要靠我們聯(lián)系中心以及后面的所有團(tuán)隊(duì)共同協(xié)作來支持的。另外一個(gè)，就是我們的服務(wù)。我們是一個(gè)服務(wù)的提供者，我們的核心價(jià)值就是做好我們的服務(wù)。我們不會(huì)因?yàn)橐s減成本而盲目犧牲我們的服務(wù)品質(zhì)。因此前段時(shí)間我們專門把通話時(shí)長(zhǎng)指標(biāo)取消了，為了確保我們每通電話中跟客戶的交流溝通體驗(yàn)?zāi)軌蚣訌?qiáng)，讓客戶有更好的體驗(yàn)度。當(dāng)然我們有更好的指標(biāo)來管控坐席是否有偷懶的行為。通過這樣的理念指導(dǎo)，行動(dòng)中我們貫穿理念，大家的目標(biāo)是一致的。
我們?cè)诠疽恢背珜?dǎo)，優(yōu)秀的員工是公司的資產(chǎn)跟財(cái)富。我們經(jīng)常引導(dǎo)我們的員工，要正確看待他的工作價(jià)值。我們經(jīng)常說，造一艘船，不僅告訴他怎么造，更重要的是激發(fā)建船的人對(duì)大海的一種向往。也就是說，要從心里面讓他有一種主動(dòng)的意識(shí)、責(zé)任心去做這件事情，提供這樣的服務(wù)。我經(jīng)常說，300個(gè)員工，一個(gè)員工一天情緒不好，一個(gè)時(shí)刻情緒不好，跟客戶發(fā)火了，那可能我們每天都在像消防隊(duì)員一樣，跟在后面處理那些投訴。不光是告訴他該怎么做，而是激發(fā)出他自愿工作的行為。我們會(huì)有一個(gè)口號(hào)，讓我們每一通電話都成為你工作的杰作”。在工作行為上，我們會(huì)做一些引導(dǎo)。沒有卑微的工作，只有卑微的不正確的想法。
接下來說我們的系統(tǒng)。系統(tǒng)就是我們的工具。人之所以跟動(dòng)物區(qū)別開，就是因?yàn)樗麜?huì)使用工具。呼叫中心如何建設(shè)我們的系統(tǒng)？最關(guān)鍵的，不是說我們要用多好的技術(shù)或者一定要用多昂貴的技術(shù)開發(fā)費(fèi)。關(guān)鍵在于系統(tǒng)是否適用于我們的運(yùn)營(yíng)、業(yè)務(wù)。在這個(gè)運(yùn)營(yíng)階段，是不是這個(gè)技術(shù)已經(jīng)足夠？這是從成本的考慮。第二就是系統(tǒng)的開放性，這個(gè)系統(tǒng)后期的升級(jí)、開放，跟其他系統(tǒng)的融合。這些都是非常關(guān)鍵的。對(duì)于我們的靈活性來說，才能使我們的系統(tǒng)為我們所用，而不是我們被系統(tǒng)所約束。我們最終的目標(biāo)，就是提高我們的作業(yè)效率、提高我們的管理效率。有很多細(xì)微之處。系統(tǒng)開發(fā)的時(shí)候，我們邀請(qǐng)了咨詢公司的人來加入，給我們提很多很好的建議。包括我們的呼出系統(tǒng)用的就是預(yù)測(cè)式外撥，自動(dòng)呼叫，接通以后坐席就可以進(jìn)行客戶回訪，可以大大提高回訪的效率。
管理上，我們提出六大管理體系。我們所有的呼叫中心，一定是一個(gè)專業(yè)化、體系化的運(yùn)作，才能確保環(huán)環(huán)相扣，才能確保我們的管理效率。呼叫中心都是大量的人員聚積的管理單位，所以你必須有一整套的專業(yè)化的體系來做支撐和運(yùn)作。所以我們會(huì)從整個(gè)團(tuán)隊(duì)的激勵(lì)跟塑造、人員選拔方面、標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)與管理、品質(zhì)保證提升、信息匯集、人力培養(yǎng)方面做一些深入的專業(yè)化的探討。
在人員職業(yè)素質(zhì)的甄選上，我們強(qiáng)調(diào)要找到最合適的人”，不是高學(xué)歷的人、高智商的人。我們只要他是適合做服務(wù)的。我們會(huì)有很嚴(yán)格的招聘流程，簡(jiǎn)歷來源非常多，我們會(huì)通過預(yù)約、服務(wù)能力測(cè)試、理解能力測(cè)試方面選擇適合做服務(wù)的人員。我們每年收到簡(jiǎn)歷的篩選率是6.5%，我們沒有選擇外包的模式，因?yàn)槲覀兿氲氖亲约汉Y選更合適。有一句諺語，與其教火雞上樹，不如找一只小松鼠來”。有的時(shí)候，找到合適的人，我們可以降低很多人力成本。適合的人，對(duì)你這個(gè)企業(yè)認(rèn)同，就會(huì)減少流失率。對(duì)工作有認(rèn)同感，他才會(huì)長(zhǎng)期發(fā)展。這樣為公司服務(wù)的時(shí)間就會(huì)越長(zhǎng)，公司的培訓(xùn)成本就會(huì)相對(duì)的降低，流失成本會(huì)降低。
同時(shí)，我們也會(huì)對(duì)所有的坐席做一些職業(yè)生涯規(guī)劃。這些職業(yè)生涯規(guī)劃都是從滿足職業(yè)發(fā)展的訴求出發(fā)。每個(gè)人有每個(gè)人的特點(diǎn)。有的人適合于做培訓(xùn)，有的適合于做質(zhì)檢。我們會(huì)根據(jù)他的特性引導(dǎo)，有一些標(biāo)準(zhǔn)去進(jìn)行選拔，這樣他才有長(zhǎng)期為公司服務(wù)的信心。保險(xiǎn)行業(yè)可能跟一些企業(yè)不一樣，我們對(duì)員工的服務(wù)能力要求是非常高的，要求具有綜合金融服務(wù)知識(shí)、理念和技巧，我們需要的是人員的技能的沉淀。我們鼓勵(lì)人員的長(zhǎng)期發(fā)展。第一批員工，到現(xiàn)在還有一半留在我們公司，流失率是相當(dāng)?shù)偷摹Ｒ荒甑铝魇藬?shù)除以在職人數(shù)，是低于20%的，只有百分之十幾。
科技是第一生產(chǎn)力。呼叫中心的培訓(xùn)是我們的第一生產(chǎn)力。培訓(xùn)是呼叫中心非常重要的打造服務(wù)能力的關(guān)鍵因素。我們?cè)谂嘤?xùn)方面從三個(gè)方面做。一個(gè)課程體系規(guī)劃建設(shè)，根據(jù)員工的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃規(guī)劃他相配套的培訓(xùn)和提升的課程。這些課程不是隨便拍腦袋而想，而是召集員工代表，根據(jù)他的崗位要求，大家一起探討需要的知識(shí)技能是什么。特別是我們推出的班組長(zhǎng)技能培訓(xùn)，根據(jù)他的崗位特性我們會(huì)為他量身定制。課程體系的建設(shè)，不是只是一個(gè)形式，關(guān)鍵要符合我們整個(gè)運(yùn)營(yíng)的管理目標(biāo)，要符合人員的發(fā)展要求。在培訓(xùn)實(shí)施管理中，過程管理最重要。培訓(xùn)講完以后，它的效果怎樣，是在我們的服務(wù)品質(zhì)上直接表現(xiàn)出來的。培訓(xùn)機(jī)制我們是一種互動(dòng)的培訓(xùn)機(jī)制。如果質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)問題，他就會(huì)提出來，由運(yùn)營(yíng)跟培訓(xùn)共同探討通過哪一種培訓(xùn)方式做。有的可能是集中化的，有的可能是自我學(xué)習(xí)，有的是單獨(dú)的輔導(dǎo)，有的是網(wǎng)上的學(xué)習(xí)。通過多模式的結(jié)合，把培訓(xùn)融匯到我們的工作中。所以我們對(duì)培訓(xùn)的參與度，是有考核的。這樣能確保我們培訓(xùn)的效果。同時(shí)能在有限的培訓(xùn)資源下，提升我們的培訓(xùn)效果，達(dá)到成本效益的目的。第三塊，講師。講師講得對(duì)錯(cuò)地是非常重要的。講師方面我們嚴(yán)格管控兩個(gè)能力，就是課程開發(fā)能力、授課能力。我們對(duì)講師進(jìn)行嚴(yán)格的選拔。根據(jù)這些準(zhǔn)，我們會(huì)把適合于做講師的員工挑選出來。課程開發(fā)能力我們非常強(qiáng)調(diào)，所有的課程開發(fā)需要進(jìn)行初審、復(fù)審，然后大家試講。因?yàn)樽瘺]有很多時(shí)間，他要在現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，所以我們要讓每一次的培訓(xùn)效果達(dá)到最佳。
服務(wù)最關(guān)鍵的是把服務(wù)流程理順。我們的服務(wù)流程不是表面的服務(wù)流程。實(shí)際上服務(wù)是多環(huán)節(jié)的。不光是跟客戶的接觸點(diǎn)，有的是在海平面下。客戶看到的只是冰山一角。實(shí)際后面有強(qiáng)大的部門協(xié)同支撐。各個(gè)服務(wù)需求會(huì)引發(fā)的協(xié)同機(jī)制是什么、每個(gè)協(xié)同機(jī)制是什么，我們會(huì)根據(jù)這個(gè)來做，大家通過協(xié)調(diào)的機(jī)制追蹤、考核。
另外就是標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作，要確保那么多人的服務(wù)一致性。我們一直引入的就是ISO質(zhì)量管理體系理念，所有的文件、信息都是統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。包括我們的班組長(zhǎng)，我們對(duì)班組長(zhǎng)的管理也會(huì)有標(biāo)準(zhǔn)。你每天早晨到晚上8個(gè)小時(shí)怎么分配、哪些時(shí)間要做輔導(dǎo)、哪些時(shí)間要自己跟聽、哪些時(shí)間要做數(shù)據(jù)分析，對(duì)這些環(huán)節(jié)我們都明確的要求。
管理方面，我們把運(yùn)營(yíng)的每個(gè)管控點(diǎn)都挑出來，做一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的要求。任務(wù)管理、數(shù)據(jù)管理、排班，都是統(tǒng)一的品質(zhì)要求。特別是數(shù)據(jù)管理方面，我們對(duì)每個(gè)小組制訂專門的分析模板，讓他把每天的運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)導(dǎo)到模板上，分析出來他的組員的情況，哪些是優(yōu)秀的，哪些是有問題的，然后在后期的輔導(dǎo)中進(jìn)行針對(duì)性的輔導(dǎo)。
品質(zhì)是呼叫中心最關(guān)鍵的因素。我們做品質(zhì)，不是單純的做質(zhì)檢的監(jiān)控，我們會(huì)從質(zhì)量管理體系的運(yùn)作全面保障我們的服務(wù)品質(zhì)。首先我們引出品質(zhì)體系支持，我們做六西格瑪項(xiàng)目，各種制度上保證品質(zhì)監(jiān)控的水準(zhǔn)。我們特別提出紅黃牌制度，對(duì)整個(gè)過程進(jìn)行細(xì)微的管控。
呼叫中心除了提供服務(wù)，還提供什么？就提供信息。我們是一個(gè)信息的集散地，我們了解到客戶的信息，同時(shí)也把公司的信息傳遞出去。如何利用這些信息，如何給我們的服務(wù)對(duì)象？對(duì)服務(wù)對(duì)象，我們?cè)撎峁┦裁礃拥男畔ⅲ绾谓o他們信息，如何給公司提供決策性的銷售方面的亮點(diǎn)化的信息，這是非常重要的。最近我們?cè)谔接懭绾螐匿浺糁刑崛∮袃r(jià)值的客戶信息，也在探討怎樣傾聽客戶的聲音。這才是我們呼叫中心提升自身價(jià)值的所在。
最后，非常感謝大會(huì)給予我們太平保險(xiǎn)這個(gè)機(jī)會(huì)跟大家做交流和分享。也感謝大家耐心的傾聽。最后，我也感謝我們?cè)谧姆?wù)團(tuán)隊(duì)三年中付出的努力。最后祝大家周末愉快！謝謝！
主持人 石安：非常感謝陶文女士的精彩案例分享。
