呼叫中心淘人網12月17日（記者 之強）報道：日前，2009年度（第三屆）中國金融行業呼叫中心與BPO峰會”及2010年度中國金融行業最佳聯絡中心與客服標桿企業評選”說明會在上海舉行的，該大會是由呼叫中心與BPO行業資訊網(51Callcenter)主辦、中國呼叫中心與BPO產業聯盟機構（CNCBA）指導，呼叫中心淘人網協辦。大會由CNCBA副秘書長/呼叫中心淘人網行政總裁石安主持,以下為太平保險集團共享中心客戶聯絡中心助理總經理陶文的發言記錄：
太平保險集團共享中心客戶聯絡中心助理總經理陶文演講中
陶文：各位呼叫中心的專家們，大家下午好！我是太平保險及聯絡中心的陶文，有幸受大會邀請在51Callcenter主辦的這次大會上來和大家交流，今天我談談太平保險集團在客戶聯絡中心建設與運營方面的一些案例分享。感謝顏主席給我這樣一個議題，是聯絡中心建設與營運案例分享。今天借此機會跟大家做一些交流，更期待跟在座的各位給我們在建設、運營方面提出更好的建議。
中國太平保險集團的前身是中國保險集團，是原先中國保險集團分立的第三家公司，國手跟人民保險、中國保險，是一個海外的營運公司。我們現在在國務院保監會的要求下，把太平老保險的品牌重新塑造，在今年更名為中國太平保險集團”。大家都很熟悉的是太平洋保險，也經常聽到一句廣告，太平洋保險保太平”。在這里，我很榮幸，能夠跟大家做一些溝通跟交流。我們的使命，是創造富裕和安寧的生活，再次強調，我們是中國太平保險集團公司。
先介紹一下當今的企業后臺服務運營模式。很多大企業都會有各種各樣的對后臺的運營模式，主要包括四種：分散模式，集中化模式，外包模式，共享服務中心。分散模式的成本非常高。對于集中化模式，對客戶的應變能力會比較弱，轉換的靈活性弱一些。最流行的，就是外包模式。外包模式就是把非戰略性的業務活動交給第三方企業處理。流程外包，包括BPO，也包括IPO，降低運營成本，提高運營和服務的質量。業務規模在一定量的發展情況下，如果做一些外包集中化的運營，可以節省相當多的運營成本。共享服務中心模式及是結合以上模式的所有優點，目前被認為是一種比較好的管理模式。當然并不是說很多大企業只是做物理的集中。做共享服務中心，包括我們公司，是把共享中心作為一個運營服務的企業來運作，會把所有公司內部的流程、系統做一些再造化的改造，通過人員素質的綜合性提升，技術的提升，整體提升運營服務水平。
我們是中國太平保險集團公司共享服務中心。我們公司是年初從中保集團旗下的太平人壽跟太平保險以及養老公司所有的后臺運營的服務中剝離出來，單獨成立的一家公司。我們是上海第一家面向保險企業提供金融服務的創新型金融服務公司。目前我們的共享服務中心包括客戶服務中心、運營中心、數據處理中心、會計作業中心、培訓中心，有6000多名員工。我們的整體工作環境是非常優美的。
我們的客戶聯系中心，我們的業務跟其他的公司沒有多大的差異，主要是Outbound跟Inbound的服務。Inbound主要是提供咨詢受理、投訴服務。Outbound服務主要實施客戶關懷，做100%的客戶回訪服務。根據保險公司的特性，根據保監會的要求，所有的客戶都必須做一個回訪業務，我們能達到99%的回訪成功率。
下面跟大家分享聯系中心運營的一些想法。
我列的這些困惑，不知道大家有沒有同感。我們中心建設了三年的時間，一直在迅速的擴張中。這當中我們面臨了各種各樣的困惑。主要有以下方面：我們的員工對坐席代表這個職業，是不是真正的認同？有的人是得過且過，但有的人是作為一種職業來做。也有客戶會經常打電話過來，業務單位也認為我們是公司的全能冠軍，任何事情找到我們就能處理。但我們是不是就能處理呢？因為我們的權限、所處的環境地位，是不是能處理我能處理得業務？還有，我們的呼叫中心做得多少好才算最好？指標到底定多少？我們的成功率是否很高，我們的接通率列到90%，是最好的嗎？我們的價值，由誰認可？我們可能會提升很多效率，會對呼叫時常做控制，但客戶的感受怎樣？客戶認可我們，還是老板認可我們，還是相關的服務支持單位認可我們？我們要訊以后尋求我們價值的所在。我們到底怎么選擇我們的系統？這都是我們在運營中面臨的問題、困惑。客戶聯系中心在建設的過程中的重要因素，無外乎就是這些：經營理念是什么，服務的理念是什么，運營的理念是什么，我們的員工是怎樣的員工，我們的系統怎么支持，我們采取怎樣的管理策略。這些是我們在運營中所要考慮的重要因素。
首先我給大家介紹一下我們的經營理念。
我們太平的核心價值：誠信、專業、價值。在我們聯系中心，我們強調的是聯系中心就是對客戶的責任所在，保險公司本身就是為客戶提供一種保障，我們的聯系中心就是客戶在困難時找到我們，我們是他唯一快捷的聯系方式。這就是我們的責任，第一時間為客戶提供服務。我們做回訪，一直在追求達標，指標從80幾一直提升到99。很多人不理解，為什么要擱這么高的成功率？我們的責任就是，需要給客戶一種確認，要確保我們的銷售品質，也就是我們對客戶的一種責任。第二，我們認為所有的服務，對外提供的服務絕對不是孤立的。我們的服務品質，體現的是一家公司內部協作的整體能力。不是說我一個呼叫中心就能決定我的服務品牌。我們的服務品牌，是要靠我們聯系中心以及后面的所有團隊共同協作來支持的。另外一個，就是我們的服務。我們是一個服務的提供者，我們的核心價值就是做好我們的服務。我們不會因為要縮減成本而盲目犧牲我們的服務品質。因此前段時間我們專門把通話時長指標取消了，為了確保我們每通電話中跟客戶的交流溝通體驗能夠加強，讓客戶有更好的體驗度。當然我們有更好的指標來管控坐席是否有偷懶的行為。通過這樣的理念指導，行動中我們貫穿理念，大家的目標是一致的。
我們在公司一直倡導，優秀的員工是公司的資產跟財富。我們經常引導我們的員工，要正確看待他的工作價值。我們經常說，造一艘船，不僅告訴他怎么造，更重要的是激發建船的人對大海的一種向往。也就是說，要從心里面讓他有一種主動的意識、責任心去做這件事情，提供這樣的服務。我經常說，300個員工，一個員工一天情緒不好，一個時刻情緒不好，跟客戶發火了，那可能我們每天都在像消防隊員一樣，跟在后面處理那些投訴。不光是告訴他該怎么做，而是激發出他自愿工作的行為。我們會有一個口號，讓我們每一通電話都成為你工作的杰作”。在工作行為上，我們會做一些引導。沒有卑微的工作，只有卑微的不正確的想法。
接下來說我們的系統。系統就是我們的工具。人之所以跟動物區別開，就是因為他會使用工具。呼叫中心如何建設我們的系統？最關鍵的，不是說我們要用多好的技術或者一定要用多昂貴的技術開發費。關鍵在于系統是否適用于我們的運營、業務。在這個運營階段，是不是這個技術已經足夠？這是從成本的考慮。第二就是系統的開放性，這個系統后期的升級、開放，跟其他系統的融合。這些都是非常關鍵的。對于我們的靈活性來說，才能使我們的系統為我們所用，而不是我們被系統所約束。我們最終的目標，就是提高我們的作業效率、提高我們的管理效率。有很多細微之處。系統開發的時候，我們邀請了咨詢公司的人來加入，給我們提很多很好的建議。包括我們的呼出系統用的就是預測式外撥，自動呼叫，接通以后坐席就可以進行客戶回訪，可以大大提高回訪的效率。
管理上，我們提出六大管理體系。我們所有的呼叫中心，一定是一個專業化、體系化的運作，才能確保環環相扣，才能確保我們的管理效率。呼叫中心都是大量的人員聚積的管理單位，所以你必須有一整套的專業化的體系來做支撐和運作。所以我們會從整個團隊的激勵跟塑造、人員選拔方面、標準作業與管理、品質保證提升、信息匯集、人力培養方面做一些深入的專業化的探討。
在人員職業素質的甄選上，我們強調要找到最合適的人”，不是高學歷的人、高智商的人。我們只要他是適合做服務的。我們會有很嚴格的招聘流程，簡歷來源非常多，我們會通過預約、服務能力測試、理解能力測試方面選擇適合做服務的人員。我們每年收到簡歷的篩選率是6.5%，我們沒有選擇外包的模式，因為我們想的是自己篩選更合適。有一句諺語，與其教火雞上樹，不如找一只小松鼠來”。有的時候，找到合適的人，我們可以降低很多人力成本。適合的人，對你這個企業認同，就會減少流失率。對工作有認同感，他才會長期發展。這樣為公司服務的時間就會越長，公司的培訓成本就會相對的降低，流失成本會降低。
同時，我們也會對所有的坐席做一些職業生涯規劃。這些職業生涯規劃都是從滿足職業發展的訴求出發。每個人有每個人的特點。有的人適合于做培訓，有的適合于做質檢。我們會根據他的特性引導，有一些標準去進行選拔，這樣他才有長期為公司服務的信心。保險行業可能跟一些企業不一樣，我們對員工的服務能力要求是非常高的，要求具有綜合金融服務知識、理念和技巧，我們需要的是人員的技能的沉淀。我們鼓勵人員的長期發展。第一批員工，到現在還有一半留在我們公司，流失率是相當低的。一年德流失人數除以在職人數，是低于20%的，只有百分之十幾。
科技是第一生產力。呼叫中心的培訓是我們的第一生產力。培訓是呼叫中心非常重要的打造服務能力的關鍵因素。我們在培訓方面從三個方面做。一個課程體系規劃建設，根據員工的職業發展規劃規劃他相配套的培訓和提升的課程。這些課程不是隨便拍腦袋而想，而是召集員工代表，根據他的崗位要求，大家一起探討需要的知識技能是什么。特別是我們推出的班組長技能培訓，根據他的崗位特性我們會為他量身定制。課程體系的建設，不是只是一個形式，關鍵要符合我們整個運營的管理目標，要符合人員的發展要求。在培訓實施管理中，過程管理最重要。培訓講完以后，它的效果怎樣，是在我們的服務品質上直接表現出來的。培訓機制我們是一種互動的培訓機制。如果質檢發現問題，他就會提出來，由運營跟培訓共同探討通過哪一種培訓方式做。有的可能是集中化的，有的可能是自我學習，有的是單獨的輔導，有的是網上的學習。通過多模式的結合，把培訓融匯到我們的工作中。所以我們對培訓的參與度，是有考核的。這樣能確保我們培訓的效果。同時能在有限的培訓資源下，提升我們的培訓效果，達到成本效益的目的。第三塊，講師。講師講得對錯地是非常重要的。講師方面我們嚴格管控兩個能力，就是課程開發能力、授課能力。我們對講師進行嚴格的選拔。根據這些準，我們會把適合于做講師的員工挑選出來。課程開發能力我們非常強調，所有的課程開發需要進行初審、復審，然后大家試講。因為坐席沒有很多時間，他要在現場服務，所以我們要讓每一次的培訓效果達到最佳。
服務最關鍵的是把服務流程理順。我們的服務流程不是表面的服務流程。實際上服務是多環節的。不光是跟客戶的接觸點，有的是在海平面下。客戶看到的只是冰山一角。實際后面有強大的部門協同支撐。各個服務需求會引發的協同機制是什么、每個協同機制是什么，我們會根據這個來做，大家通過協調的機制追蹤、考核。
另外就是標準化運作，要確保那么多人的服務一致性。我們一直引入的就是ISO質量管理體系理念，所有的文件、信息都是統一標準。包括我們的班組長，我們對班組長的管理也會有標準。你每天早晨到晚上8個小時怎么分配、哪些時間要做輔導、哪些時間要自己跟聽、哪些時間要做數據分析，對這些環節我們都明確的要求。
管理方面，我們把運營的每個管控點都挑出來，做一個標準化的要求。任務管理、數據管理、排班，都是統一的品質要求。特別是數據管理方面，我們對每個小組制訂專門的分析模板，讓他把每天的運營數據導到模板上，分析出來他的組員的情況，哪些是優秀的，哪些是有問題的，然后在后期的輔導中進行針對性的輔導。
品質是呼叫中心最關鍵的因素。我們做品質，不是單純的做質檢的監控，我們會從質量管理體系的運作全面保障我們的服務品質。首先我們引出品質體系支持，我們做六西格瑪項目，各種制度上保證品質監控的水準。我們特別提出紅黃牌制度，對整個過程進行細微的管控。
呼叫中心除了提供服務，還提供什么？就提供信息。我們是一個信息的集散地，我們了解到客戶的信息，同時也把公司的信息傳遞出去。如何利用這些信息，如何給我們的服務對象？對服務對象，我們該提供什么樣的信息，如何給他們信息，如何給公司提供決策性的銷售方面的亮點化的信息，這是非常重要的。最近我們在探討如何從錄音中提取有價值的客戶信息，也在探討怎樣傾聽客戶的聲音。這才是我們呼叫中心提升自身價值的所在。
最后，非常感謝大會給予我們太平保險這個機會跟大家做交流和分享。也感謝大家耐心的傾聽。最后，我也感謝我們在座的服務團隊三年中付出的努力。最后祝大家周末愉快！謝謝！
主持人 石安：非常感謝陶文女士的精彩案例分享。
