呼叫服務(wù)業(yè)在我國(guó)是一個(gè)新興產(chǎn)業(yè)，在由分散運(yùn)營(yíng)向集中運(yùn)營(yíng)、自建運(yùn)營(yíng)向外包運(yùn)營(yíng)的發(fā)展趨勢(shì)下，2007年呈現(xiàn)出產(chǎn)業(yè)爆發(fā)性增長(zhǎng)，人力資源規(guī)模也在不斷壯大。如何加強(qiáng)呼叫中心的人力資源隊(duì)伍建設(shè)、增強(qiáng)隊(duì)伍的穩(wěn)定性，是呼叫中心在運(yùn)營(yíng)中現(xiàn)實(shí)的課題。下面筆者就如何依托呼叫中心人力資源優(yōu)勢(shì)，加強(qiáng)員工隊(duì)伍的建設(shè)，淺談?wù)勗诠ぷ髦械囊恍w會(huì)與做法。
呼叫中心人力資源具有結(jié)構(gòu)同質(zhì)化”和能力多樣化”的特點(diǎn)
呼叫中心人力資源隊(duì)伍的結(jié)構(gòu)同質(zhì)化特征可歸納為四個(gè)普遍”：普遍是年輕員工，員工平均年齡為22歲、 85%以上員工年齡集中在20-24歲，影響擇業(yè)取向的動(dòng)態(tài)因素較多；普遍是女性員工，女員工占到90%以上，面臨戀愛(ài)、婚姻、生育等一系列的問(wèn)題，這些問(wèn)題的處理好壞，會(huì)直接影響到工作的心態(tài)與情緒；普遍從事話務(wù)工作，97%以上員工為一線話務(wù)人員，88%直接從事話務(wù)接續(xù)工作、12%間接支撐話務(wù)接續(xù)，呈扁平的金字塔形狀，職業(yè)發(fā)展空間不多；普遍有職業(yè)發(fā)展訴求，呼叫服務(wù)工作對(duì)人員的要求并不低，84%以上員工為大專(zhuān)及以上學(xué)歷，且大多是第一次就業(yè)或第一次正規(guī)就業(yè)，有著一定的職業(yè)發(fā)展愿望和訴求。
而同時(shí)，呼叫中心人力資源隊(duì)伍在能力又呈現(xiàn)出多樣化”：一方面人員來(lái)源面較廣，有著多種的生活習(xí)慣、人文風(fēng)俗、價(jià)值取向等；另一方面對(duì)從業(yè)人員的專(zhuān)業(yè)性要求不強(qiáng)，而更加側(cè)重于對(duì)人員的學(xué)習(xí)能力、客戶(hù)服務(wù)意識(shí)的要求。另以筆者所在的呼叫中心為例，千余名員工有外省、本??；外地、本地員工，有全日制、函授、自考、黨校、夜校等各種教育形式，來(lái)自全國(guó)百余所院校，涉及到中文、數(shù)理化、藝術(shù)、航空、計(jì)算機(jī)、表演、體育等近300個(gè)專(zhuān)業(yè)，能力結(jié)構(gòu)具有極突出的多樣化特點(diǎn)。
發(fā)揮集合優(yōu)勢(shì)，打造以?xún)?cè)”型為特征的人力資源隊(duì)伍
在現(xiàn)代企業(yè)，公司的人才隊(duì)伍建設(shè)大都是H型”方式，建立管理人員與專(zhuān)業(yè)人才的雙向發(fā)展通道，取得較好的實(shí)踐效果。但呼叫中心是一個(gè)生產(chǎn)型的組織，以話務(wù)接續(xù)為主、實(shí)行扁平化的管理架構(gòu)，員工的發(fā)展通道相對(duì)狹窄、發(fā)展資源稀缺，因此，需在呼叫中心的同質(zhì)性特色的基礎(chǔ)上，發(fā)揮其多樣化的特點(diǎn)，并轉(zhuǎn)化為優(yōu)勢(shì)，打造以?xún)?cè)”型為特征的人力資源隊(duì)伍。
一條主線：即是人力資源隊(duì)伍建設(shè)的指導(dǎo)思路，打造一支優(yōu)秀的員工隊(duì)伍，將人力資源管理由最大向最優(yōu)跨進(jìn)，實(shí)現(xiàn)中心人才的最優(yōu)秀與人力資源管理的最優(yōu)化。什么是最優(yōu)？最優(yōu)，不僅僅是最優(yōu)秀，更是最優(yōu)化。最優(yōu)秀表現(xiàn)素質(zhì)、能力、業(yè)績(jī)，不是學(xué)歷高而是解決問(wèn)題能力強(qiáng)、不是經(jīng)歷多而是發(fā)展?jié)摿Υ?、不是自身業(yè)績(jī)棒而是客戶(hù)感知好；最優(yōu)化表現(xiàn)為員工隊(duì)伍結(jié)構(gòu)合理則人職匹配程度好、投入產(chǎn)出效益高則平均單呼成本低、員工滿(mǎn)意程度高則員工流失率低、人才輸送能力強(qiáng)則客戶(hù)滿(mǎn)意度高。打造最優(yōu)的員工隊(duì)伍，要圍繞形成員工隊(duì)伍的三種走向、建立常態(tài)化的工作機(jī)制：優(yōu)秀員工的輸出機(jī)制、整體隊(duì)伍的穩(wěn)定機(jī)制、末位員工的優(yōu)化機(jī)制。
四支隊(duì)伍：形成人盡其才、百花齊放的隊(duì)伍格局。
一是職業(yè)的管理人員隊(duì)伍，關(guān)鍵詞：精干、職業(yè)。職業(yè)的管理人員隊(duì)伍是職能管理者、基層管理者。他們以職業(yè)化的工作技能、職業(yè)化的工作形象、職業(yè)化的工作態(tài)度、職業(yè)化的工作道德等職業(yè)化的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)要求自己，象個(gè)做事的人、有個(gè)做事的樣子、具備做事的技能。職能管理者、基層管理者并不是高高在上的管理者，凡事他們要現(xiàn)在做起、從身邊做起、從小事做起。
二是充足的后備人才隊(duì)伍，關(guān)鍵詞：動(dòng)態(tài)、充足。后備人才隊(duì)伍不僅是中心管理者、基層管理者的后備軍，同時(shí)也是中心人才發(fā)展的職業(yè)通道之一。大力開(kāi)展后備人才隊(duì)伍建設(shè)規(guī)劃和選拔標(biāo)準(zhǔn)和職位發(fā)展通道；建立后備人才的任職標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)價(jià)手段；構(gòu)建后備人才管理培養(yǎng)和學(xué)習(xí)制度，根據(jù)職位要求和人員能力結(jié)構(gòu)，綜合多種培養(yǎng)方法。
三是精干的專(zhuān)業(yè)技能隊(duì)伍，關(guān)鍵詞：專(zhuān)業(yè)、層級(jí)。呼叫中心根據(jù)專(zhuān)業(yè)人員技能水平、綜合素質(zhì)差異，相應(yīng)在支撐類(lèi)職位序列、話務(wù)類(lèi)職位序列、業(yè)務(wù)類(lèi)職位序列設(shè)置初入級(jí)、發(fā)展級(jí)、標(biāo)準(zhǔn)級(jí)、專(zhuān)家級(jí)、資格專(zhuān)家級(jí)、首席專(zhuān)家級(jí)等八個(gè)技能等級(jí)，在專(zhuān)家隊(duì)伍建設(shè)中突出隊(duì)伍的專(zhuān)業(yè)與層級(jí)，建設(shè)高精尖的專(zhuān)家隊(duì)伍。
四是活力的八能”興趣隊(duì)伍，關(guān)鍵詞：特長(zhǎng)、活力。堅(jiān)持發(fā)揮特長(zhǎng)優(yōu)勢(shì)、形成人才百花齊放；培養(yǎng)興趣愛(ài)好，提升員工素質(zhì)；突顯過(guò)程激勵(lì)，提升組織活力和分類(lèi)柔性管理，服務(wù)發(fā)展需要的四項(xiàng)”原則，組建了文學(xué)社、藝術(shù)團(tuán)、運(yùn)動(dòng)隊(duì)、演講團(tuán)、智囊團(tuán)、美藝隊(duì)、內(nèi)訓(xùn)師、應(yīng)急小分隊(duì)等八能”特長(zhǎng)隊(duì)伍。如下。
打造以?xún)?cè)”型為特征員工隊(duì)伍的意義
打造以?xún)?cè)”型為特征的四支員工隊(duì)伍格局，一方面豐富了人力資源管理手段、拓寬了職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)，為員工創(chuàng)造了個(gè)性化的職業(yè)發(fā)展通道，滿(mǎn)足員工的發(fā)展需求；另一方面引導(dǎo)員工加強(qiáng)對(duì)自身的認(rèn)識(shí)，鼓勵(lì)員工根據(jù)自身的才能、專(zhuān)業(yè)技能及特長(zhǎng)愛(ài)好，尋找適合自己的個(gè)性化的職業(yè)成長(zhǎng)方向，正確引導(dǎo)員工的職業(yè)發(fā)展訴求，同時(shí)，激發(fā)出員工的潛能，發(fā)揮出員工的特長(zhǎng)，為構(gòu)建人盡其才、才盡其用”百花齊放的隊(duì)伍格局奠定良好的基礎(chǔ)，實(shí)現(xiàn)了中心管理和員工需求的雙贏。
作者：董磊明
