基層班組是公司最小顆粒度的團(tuán)隊(duì)，也是公司戰(zhàn)略貫徹、管理到位的最后關(guān)鍵一百米。對(duì)于人員眾多、動(dòng)輒上千人規(guī)模的客服中心來(lái)說(shuō)，基層班組的執(zhí)行力顯得尤其重要。中國(guó)移東廣東公司(以下簡(jiǎn)稱(chēng)廣東移動(dòng))對(duì)基層班組提出了 讓問(wèn)題解決在基層，讓管理體現(xiàn)在現(xiàn)場(chǎng)，讓效率提升在一線(xiàn)，真正推動(dòng)公司的戰(zhàn)略落地”的管理思路。據(jù)此，廣東移動(dòng)客戶(hù)服務(wù)中心與愛(ài)立信咨詢(xún)與系統(tǒng)集成從項(xiàng)目開(kāi)始,攜手開(kāi)始了基層班組數(shù)字化管理探索之路，希望通過(guò)數(shù)字化管理實(shí)現(xiàn)班組的標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化管理，提升運(yùn)營(yíng)水平。

傳統(tǒng)的班組管理以軟性團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)為主，然而，硬性指標(biāo)體系和系統(tǒng)支撐嚴(yán)重不足：例如，管理方式缺乏信息化手段、管理內(nèi)容無(wú)法模板化和智能化等。廣東移動(dòng)通過(guò)構(gòu)建班組數(shù)字化管理指標(biāo)體系、優(yōu)化管理模式并固化到系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了真正意義上的基于統(tǒng)計(jì)技術(shù)的全程質(zhì)量控制，把大戰(zhàn)略落實(shí)到小班組里，將大思路在具體方法上體現(xiàn)。做到了每個(gè)基層的班組、班組長(zhǎng)、乃至座席代表都掌握,運(yùn)用為自己訂制的個(gè)性化完整數(shù)字儀表盤(pán)”和數(shù)據(jù)中心. 使用者不但擁有視覺(jué)化的數(shù)據(jù)展示, 更可以利用系統(tǒng)提供的智能化預(yù)警功能及時(shí)了解運(yùn)營(yíng)中可能出現(xiàn)的新趨勢(shì),新問(wèn)題, 將問(wèn)題解決在未然, 讓洞察體現(xiàn)在日常運(yùn)營(yíng)中。

通過(guò)大量努力和持續(xù)創(chuàng)新, 廣東移動(dòng)在基礎(chǔ)管理，特別是班組數(shù)字化管理領(lǐng)域有了重大改觀(guān), 管理效率進(jìn)一步提升, 為公司降本增效和員工減壓、工作減負(fù)、流程減繁起到了重要作用。在國(guó)內(nèi)各客戶(hù)中心普遍缺乏一線(xiàn)管理的智能支撐情況下, 廣東移動(dòng)的項(xiàng)目成果無(wú)疑填補(bǔ)了管理領(lǐng)域的一項(xiàng)空白。

一、事情的緣起

1、班組管理是強(qiáng)化基礎(chǔ)管理的第一步

隨著廣東移動(dòng)省客服中心的成立，智能報(bào)表、監(jiān)控中心、數(shù)據(jù)集市等一系列的信息化管理工具，促進(jìn)了客服中心管理水平的提升，這些管理工具涉及中心各項(xiàng)運(yùn)營(yíng)指標(biāo)，大可到地市、小可到員工，但卻忽略了對(duì)于班組這個(gè)客服中心最小生產(chǎn)單位的支撐。班組管理中大量存在著手工導(dǎo)數(shù)據(jù)、手工報(bào)表、手工比對(duì)等重復(fù)繁雜的事務(wù)性工作，還因管理內(nèi)容無(wú)法模板化、管理信息展示繁多而龐雜、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)與口徑不統(tǒng)一等多個(gè)問(wèn)題，影響數(shù)據(jù)結(jié)果和管理效果，據(jù)統(tǒng)計(jì)班組長(zhǎng)平均每天花費(fèi)至少1小時(shí)在處理手工報(bào)表、指標(biāo)監(jiān)控、數(shù)據(jù)核對(duì)等工作上，占據(jù)每天工作量的12.5%（圖1）；同時(shí)，每年20%的班組長(zhǎng)為新任班組長(zhǎng)，如何使新任班組長(zhǎng)盡快掌握基層管理辦法，保證服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率穩(wěn)定和提高是我們面臨的挑戰(zhàn)。缺乏固化的模板化、智能化、簡(jiǎn)單化的班組管理手段（圖2）。

小公司管理靠領(lǐng)導(dǎo)，大公司管理靠流程和系統(tǒng)。基層班組是公司最小顆粒度的團(tuán)隊(duì)，如何保證基層管理的穩(wěn)定性和規(guī)范性是客服中心必須持續(xù)研究的課題。

2、及時(shí)準(zhǔn)確和聚焦的信息是戰(zhàn)略決策的基石

信息的及時(shí)準(zhǔn)確和聚焦對(duì)于戰(zhàn)略制定者而言至關(guān)重要，然而，信息泛濫并繁雜的顯示在不同的系統(tǒng)、依靠手工處理數(shù)據(jù)導(dǎo)致的數(shù)據(jù)出錯(cuò)、以及各個(gè)部門(mén)對(duì)于數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)與口徑并不統(tǒng)一，這些都嚴(yán)重威脅和影響著戰(zhàn)略決策的基石。

由此，迫切需要構(gòu)建統(tǒng)一視圖，讓恰當(dāng)?shù)娜嗽谇‘?dāng)?shù)臅r(shí)間看恰當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)，保證內(nèi)部管理的高效無(wú)障礙溝通。

二、我們的工作

基于上述問(wèn)題，廣東移動(dòng)客服中心通過(guò)對(duì)班組長(zhǎng)深度訪(fǎng)談與現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研，明確了項(xiàng)目的可行性與必要性，通過(guò)6個(gè)月的努力實(shí)踐，完成班組數(shù)字化”項(xiàng)目的理論基礎(chǔ)和使用環(huán)境搭建，7月底已投入班組使用，基本實(shí)現(xiàn)了班組的精細(xì)化、數(shù)字化、專(zhuān)業(yè)化”運(yùn)營(yíng)。

精細(xì)化，根據(jù)角色工作特性，通過(guò)平衡記分卡，制定具體的指標(biāo)體系，明確班組長(zhǎng)、客戶(hù)代表等每一個(gè)角色需關(guān)注的指標(biāo)，并從中挑選3-5個(gè)關(guān)鍵性指標(biāo)，作為每天的必看指標(biāo)放在首頁(yè)，做到班組現(xiàn)場(chǎng)管理目標(biāo)明確、有責(zé)有界。

數(shù)字化，通過(guò)統(tǒng)一指標(biāo)統(tǒng)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)與口徑，形成規(guī)范的統(tǒng)一視圖并可實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)同比、環(huán)比和圖形展示。做到班組現(xiàn)場(chǎng)管理客觀(guān)準(zhǔn)確，標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一。

專(zhuān)業(yè)化，光看到靜態(tài)數(shù)據(jù)還不足以解決管理上的問(wèn)題，運(yùn)營(yíng)是一個(gè)綜合概念，現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理更是如此，往往一個(gè)源頭指標(biāo)的異動(dòng)將會(huì)觸發(fā)多個(gè)落后指標(biāo)的大幅波動(dòng)，一個(gè)落后指標(biāo)的波動(dòng)往往是某個(gè)源頭指標(biāo)造成的。 班組數(shù)字化”項(xiàng)目通過(guò)SPC儀表盤(pán)模式實(shí)現(xiàn)對(duì)關(guān)鍵指標(biāo)的預(yù)警，加強(qiáng)了對(duì)重點(diǎn)指標(biāo)的監(jiān)控。通過(guò)流程關(guān)聯(lián)實(shí)現(xiàn)指標(biāo)間的關(guān)聯(lián)機(jī)制，有助于分析問(wèn)題存在的根本原因并及時(shí)預(yù)警。

1、構(gòu)建了現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)班組數(shù)字化管理【指標(biāo)體系】

2、實(shí)現(xiàn)了現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)班組數(shù)字化【管理模式】的優(yōu)化

i.管理模式優(yōu)化：角色與指標(biāo)視圖的關(guān)聯(lián)分析

基于流程的角色劃分：針對(duì)班組的數(shù)字化管理，從流程出發(fā)，可劃分為七大重要崗位（也就是七個(gè)不同的角色）（圖三）

基于角色的視圖關(guān)聯(lián)：基于七大角色不同的業(yè)務(wù)需要、職責(zé)定位和權(quán)限考慮，需要分別對(duì)七大角色進(jìn)行度身定做的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)視圖關(guān)聯(lián)

ii.管理模式優(yōu)化：SPC統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制

基于統(tǒng)計(jì)技術(shù)的全面質(zhì)量管理：SPC儀表盤(pán)(平衡計(jì)分卡的引入)

【統(tǒng)計(jì)技術(shù)是全面質(zhì)量管理的核心】，是實(shí)現(xiàn)全面質(zhì)量管理與控制的有效工具。統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制SPC（Statistical Process Control）是一種借助數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法的過(guò)程控制工具。它對(duì)生產(chǎn)過(guò)程進(jìn)行分析評(píng)價(jià)，根據(jù)反饋信息及時(shí)發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)性因素出現(xiàn)的征兆，并采取措施消除其影響，使過(guò)程維持在僅受隨機(jī)性因素影響的受控狀態(tài)，以達(dá)到控制質(zhì)量的目的。

iii.管理模式優(yōu)化：建立指標(biāo)關(guān)聯(lián)機(jī)制

指標(biāo)與指標(biāo)之間的關(guān)聯(lián)機(jī)制分析——從【源頭指標(biāo)】出發(fā)：

當(dāng)某個(gè)源頭指標(biāo)出現(xiàn)異動(dòng)，將出發(fā)對(duì)應(yīng)的落后指標(biāo)波動(dòng)；從源頭指標(biāo)出發(fā)，建立指標(biāo)關(guān)聯(lián)機(jī)制將有助于及時(shí)預(yù)警。

指標(biāo)與指標(biāo)之間的關(guān)聯(lián)機(jī)制分析——從【落后指標(biāo)】出發(fā)：

當(dāng)某個(gè)落后指標(biāo)出現(xiàn)異動(dòng)，通常是對(duì)應(yīng)的源頭指標(biāo)出現(xiàn)了波動(dòng)；從落后指標(biāo)出發(fā)，建立指標(biāo)關(guān)聯(lián)機(jī)制將有助于分析問(wèn)題的根本原因。

3、系統(tǒng)界面示例

將重點(diǎn)管理指標(biāo)及預(yù)警異常點(diǎn)通過(guò)圖形化、形象化、關(guān)聯(lián)化的界面展示，實(shí)現(xiàn)班組管理信息的統(tǒng)一視圖，操作友好簡(jiǎn)單，便于班組管理人員掌握。通過(guò)智能信息提示、關(guān)聯(lián)指標(biāo)分析等方式，班組數(shù)字化管理系統(tǒng)為班組管理提供了模板化、智能化的管理支撐。基于戴明控制圖、離散系數(shù)等統(tǒng)計(jì)理論，建立了SPC指標(biāo)預(yù)警監(jiān)控模塊，實(shí)現(xiàn)了對(duì)班組情況的及時(shí)監(jiān)控，提升了班組管理效率。

三、產(chǎn)生的效益

本系統(tǒng)7月上線(xiàn)后，收集了超過(guò)300條的各類(lèi)改進(jìn)建議，經(jīng)過(guò)隨后三個(gè)月的系統(tǒng)調(diào)整和新功能開(kāi)發(fā)，已取得了初步的效果。

經(jīng)濟(jì)效益方面：

班組數(shù)字化管理平臺(tái)的上線(xiàn)使得一線(xiàn)員工節(jié)約了大量手工處理數(shù)據(jù)耗費(fèi)的時(shí)間，提升了工作效率。僅以廣東移動(dòng)六大區(qū)域中心之一的深圳中心為例，平均每月班組長(zhǎng)耗時(shí)減少約1440小時(shí)（1小時(shí)×60名班組長(zhǎng)×20工作日），以人工電話(huà)每次均長(zhǎng)88秒，則相當(dāng)于減少49091次人工電話(huà)，若每次人工電話(huà)成本為0.77元，則共節(jié)約37800元，年度節(jié)約45.4萬(wàn)元。推廣至廣東全省，則估算可每年節(jié)約272萬(wàn)元。

如果再加上系統(tǒng)為座席代表，分析，運(yùn)營(yíng)經(jīng)理等其他一線(xiàn)崗位節(jié)約的大量工作時(shí)間，則經(jīng)濟(jì)效益將會(huì)明顯放大。

社會(huì)效益方面：

基于該平臺(tái)，可助力班組長(zhǎng)對(duì)班組的科學(xué)化管理，規(guī)范了基層管理的具體方式和方法。通過(guò)引入平衡計(jì)分卡理念，將公司戰(zhàn)略和KPI分解落實(shí)到具體班組，班組長(zhǎng)等基層管理人員不僅需要關(guān)注與其薪酬相關(guān)的指標(biāo)，也需要關(guān)注公司戰(zhàn)略相關(guān)的其他指標(biāo)。平臺(tái)不僅幫助減少班組長(zhǎng)在手工報(bào)表上耗費(fèi)的時(shí)間，可將大部分精力量時(shí)間用于輔導(dǎo)員工、管理團(tuán)隊(duì)。還強(qiáng)化了關(guān)鍵性指標(biāo)對(duì)班組管理工作的指導(dǎo)效用。例如，班組長(zhǎng)每天必須關(guān)注班組的服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)能等指標(biāo)，均在首頁(yè)顯示并預(yù)警是否有異常發(fā)生。此外，通過(guò)該平臺(tái)的戴明控制法則等多種統(tǒng)計(jì)工具，班組長(zhǎng)還能隨時(shí)掌握每個(gè)成員的工作狀態(tài)，如有異常，可利用關(guān)聯(lián)指標(biāo)提示，快速判斷問(wèn)題來(lái)源，尋找源頭指標(biāo)，從而也提升班組長(zhǎng)對(duì)呼叫中心中互相影響的指標(biāo)關(guān)聯(lián)性分析能力。據(jù)調(diào)查98%的一線(xiàn)班組長(zhǎng)、運(yùn)營(yíng)經(jīng)理等使用人員認(rèn)為該系統(tǒng)對(duì)日常工作有切實(shí)幫助。一名客戶(hù)代表表示，系統(tǒng)可以快速查詢(xún)班組數(shù)據(jù)和存在的問(wèn)題，紅色警告可以及時(shí)的提醒班組員工存在的問(wèn)題和需注意的事項(xiàng)，有效節(jié)約查詢(xún)成本，非常智能。”

目前，班組數(shù)字化管理平臺(tái)已在廣東移動(dòng)客戶(hù)服務(wù)（深圳）中心正式投入使用，全面覆蓋所有班組長(zhǎng)、一線(xiàn)客戶(hù)代表。未來(lái)還將進(jìn)行班組長(zhǎng)數(shù)字化認(rèn)證培訓(xùn)”，使數(shù)字化管理能力成為每個(gè)班組長(zhǎng)必備技能，將基層班組管理工作向信息化、模式化、科學(xué)化推進(jìn)。

孫曉斐為廣東移動(dòng)客戶(hù)服務(wù)（深圳）中心副總經(jīng)理,王奕為廣東移動(dòng)客戶(hù)服務(wù)（深圳）中心業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)室市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)分析主管。