a）因事的代換班要求 - 應(yīng)該盡量予以滿足，可以提升話務(wù)員工作滿意度，降低臨時缺席的發(fā)生。
b）事前預(yù)知的事、休假 - 適度的開放申請，不但提升話務(wù)員工作滿意度，對于排班時的人力考慮與執(zhí)行前的預(yù)先調(diào)度將更為精確。但開放過濫，將造成人力缺口過大，調(diào)度成本加大，甚至無法彌補。
c）臨時突發(fā)的事、病假 - 合情合理時應(yīng)在制度面予以有條件的核準(zhǔn)。此種人力缺口應(yīng)該在平時即能以其它方式調(diào)度（如加班、二線人力替補）。
定期檢討班種、人員技能配置
各種服務(wù)的話務(wù)模型并非一成不變，某時段的來電要求服務(wù)類別比率發(fā)生根本的變化時，即可以兩種方式調(diào)整人力配置。
a）班種變更 - 取消或新增某類班種，將人力作塊狀挪移。
b）人員技能成長 - 可根本性提升呼叫中心調(diào)度能力，避免有的服務(wù)產(chǎn)生人力缺口，而同時間另一服務(wù)又人力過剩。
二線人力與備勤制度建立
在呼叫中心當(dāng)日突然產(chǎn)生的人力缺口，現(xiàn)場督導(dǎo)除了要求人員加班外，就只有兩種方式調(diào)度，
a）二線人力 - 資深的質(zhì)檢人員、督導(dǎo)、小組長都應(yīng)該于必要時上線服務(wù)。
b）備勤人力 - 建立在家待命人員，一旦于緊急情況奉召，即可于短時間內(nèi)到班服務(wù)。備勤機制雖然成本較高，但是在許多非常時期，如臺風(fēng)季節(jié)、社會突發(fā)事件，可以在短時間內(nèi)提供呼叫中心相當(dāng)大的服務(wù)能量成長。
