方案正文:
1. 前言

隨著人們的生活質量和生活節奏的不斷提高，汽車漸漸成為大眾的消費目標，在這個廣闊的行業市場中，4S店如何取得客戶的信任與滿意是搶占先機、 贏得市場的重中之重，而呼叫中心平臺則是一個很好的輔助工具，它將為4S店創 建統一的服務品牌，并形成一套全面、高效的服務機制，同時帶給4S店客戶一個 全新的服務體驗，整體提升4S店的服務手段、服務水平以及服務方式。

2. 建設呼叫中心的必要性

2.1 改善服務質量

對于 呼叫中心提供的服務完全是面向客戶的，并且是采用多種手段提供全面的服務， 因此，可以說建立呼叫中心本身就是提高服務質量的措施。此外，還可以通過增 加服務項目的方式改善服務質量。

呼叫中心對于已經記錄相關信息的客 戶可以自動識別，當客戶接入的時候可以立即識別客戶的身份，并將客戶的姓名 、服務歷史等信息顯示在座席端，這樣使得4S店提供的服務更加人性化，讓客戶 感到非常親切。

2.2 樹立品牌形象

4S店可以建立統一的服務 號碼接入呼叫中心平臺，便于客戶記憶，并形成一個品牌形象；從服務過程來看 ，呼叫中心是貫穿始終的，為4S店構成一個完整的涵蓋售前、售中、售后的服務 體制，從而更好的進行市場營銷及售后服務。

2.3 降低服務成本

在4S店呼叫中心建立的基礎上，原有一些服務功能可以減少人工參與， 從而達到降低服務成本的目的。服務手段擴展到了短信發送、語音呼叫、網絡服 務等，減少了人工參與，大大降低了服務成本。

2.4 優化服務流程

在4S店設立呼叫中心后，為客戶提供多種信息咨詢手段，可以很明確的 找到所需信息，減少了中間環節，也減少了人為的參與；從4S店的角度，在明確 了客戶的需求之后，可以直接進行解答，或者將客戶請求轉移到相關服務部門， 無需再進行其他操作。這樣，無論是從客戶還是4S店的角度，中間環節都大大減 少了，服務流程更加明確清晰。

2.5 全新的客戶服務體驗

當 客戶通過4S店的呼叫中心平臺尋求服務時，座席服務人員會立即知道客戶的姓名 、購車信息以及服務歷史記錄等等，這樣大大縮短了服務時間，也提高了工作效 率；同時，更為重要的是，客戶通過這種專業的服務體驗到了尊重和重視，其服 務所達到的效果自然不言而喻。

除此之外，展望呼叫中心平臺還提供客 戶電話智能路由功能，可以將客戶電話轉接給近期為其提供過服務的座席人員， 使針對客戶服務請求的溝通更為直接、快捷，在節省服務時間的同時，也使客戶 感受到一種專業細致的人性化服務。

2.6 服務打破地域的限制

展望呼叫中心平臺采用分布式的IP技術，使得座席人員的工作地點就不 再受地域條件、設備環境等限制，只要擁有一臺接入網絡的電腦就可以為客戶服 務，甚至只需要擁有一部手機就可以接聽客戶電話。座席服務人員或者市場銷售 人員在任何地點都可以為客戶提供服務，不漏掉任何一個客戶的電話，保證了客 戶的滿意度。

同時，我們可以將這種分布式的IP技術應用到跨地域的專 業服務中，當客戶提出的服務請求技術性較強時，座席人員可以通過呼叫中心平 臺將客戶電話轉接給專業的技術人員，使客戶的疑問及時得到答復，這里的專業 人員可以是汽車救援機構、汽車修理部門、汽車制造廠等等，完全不受地域限制 ，讓4S店的服務無限延伸。

2.7 保護客戶資料

呼叫中心平臺 的建立，可以將4S店的客戶資料進行整合，對客戶信息、車輛信息、服務記錄等 進行統一管理；同時，面向客戶的服務也是通過呼叫中心平臺提供的，客戶通過 統一服務號碼提出服務請求，并與服務人員溝通，所以，當4S店發生人員流動時 ，不會造成客戶資源的丟失。

3. 呼叫中心業務開展

3.1 信息 查詢

客戶呼叫4S店的客服號碼后，會進入自動語音導航菜單，在這里 ，客戶可以選擇收聽相關服務信息的介紹，例如：汽車品牌簡介、型號說明、價 格說明、促銷信息、業務導航等等。對于信息的查詢，可以提供兩種方式：自助 檢索、信息推送。

3.1.1 自助檢索

客戶可以通過呼叫中心的 自動語音菜單進行自助式的信息查詢，例如上面介紹過的汽車品牌簡介、型號說 明、價格說明、促銷信息等無需人工參與就可以提供的咨詢服務，完全由客戶自 主查詢，大大減少了人工參與，同時也提高了服務質量。

3.1.2 信息推 送

信息推送功能是在客戶呼叫4S店的客服號碼并接通后，由呼叫中心 主動以語音的形式向客戶播放某些信息，可以包括宣傳信息、節日問候、促銷活 動廣告等等。

3.2 人工服務

系統可以設置人工座席，作為對 自動語音的補充，并且完成相應的業務功能：

●　為客戶提供汽車介 紹及信息咨詢服務。

●　將客戶的電話直接面向所處環節（購買、售后 、維修等等）對應的服務人員進行受理。

●　輔導客戶使用呼叫中心 系統提供的各項服務。

●　接受客戶的投訴、舉報。

3.3 服 務通知（保養、維修）

當客戶提出某些具有周期性服務（比如汽車保 養、車輛維修等等）請求時，服務不能立刻生效，需要服務人員上門或者是有一 定的操作周期。在這種情況下，可以通過呼叫中心向客戶發送服務相關通知和請 求結果。這樣，讓客戶即時了解服務的每一個環節，讓客戶體驗到更加細致入微 的服務。

在這里，通知的發送可以是電話呼叫方式，或者短信發送方式 ，針對不同的業務，提供最為適合的服務方式。

3.4 廣告宣傳

目前，呼叫中心支持的媒體交互方式很多，包括電話、短信、傳真、E -mail等等，對這些媒體支持不僅僅是呼入，還包括呼出，4S店可以以任意一種 方式，或者幾種方式組合起來發送宣傳信息。這樣，就為4S店提供了一個方便、 快捷、低成本、而且渠道廣泛的廣告宣傳平臺。

3.5 客戶關懷

隨著4S店服務質量的提高，為客戶提供的服務種類也需要進一步的豐富 ，不僅需要在客戶購買車輛時提供服務，還需要提供全方位的、全天候的、更優 質的服務。

3.5.1 售后反饋

對于大部分4S店，非常注重反饋信 息的收集與整理，對于傳統的信息收集方式，往往不被客戶所接受，并且收集的 信息量也非常有限。針對這種情況，可以通過呼叫中心以呼叫客戶電話或者發送 短信的方式對客戶進行反饋信息的調查，這樣，大大節省了調查時間，信息來源 也更為廣泛。

3.5.2 個性化關懷

在取得客戶信息資料之后，可 以根據這些資料對客戶進行更加個性化的關懷，例如發送節日祝福、生日祝福等 等，對于客戶比較關注的車輛服務也可以進行進一步的介紹，這樣就更好的體現 了4S店人性化服務的理念。

3.6 VIP服務

建立VIP客戶檔案， 提供優先服務。當VIP客戶接入4S店建設的呼叫中心時，可以享受級別較高的優 先服務，如指定專門接待人員、優先排隊、優先咨詢等等。

3.7 投訴處 理

4S店可以通過呼叫中心建立一個投訴受理部門，客戶可以對銷售人 員、服務人員、服務質量等進行評價和建議。這樣，可以對整個4S店的服務水平 進行監督，對服務人員進行考核，從而更好的提升4S店的服務質量，樹立品牌形 象。

4. 結束語

展望呼叫中心平臺的建設，不僅提高了4S店的 服務質量和工作效率，并且在很大程度上增強了客戶的滿意度和忠誠度，體現了 其服務理念；同時，隨著互聯網技術不斷應用到商業模式中，4S店呼叫中心必將 成為商家與客戶之間、商業模式與商業應用之間、需求與服務之間必不可少的橋 梁。也會成為為客戶提供更加方便快捷、更加人性化服務所不可缺少的重要手段 ，并將輔助4S店樹立一個精品的服務形象。