民航資源網(wǎng)2009年7月31日消息：今年旺季，中國南方航空股份有限公司（China Southern Airlines Company Limited，簡稱“南航”）呼叫中心平臺的電話量和銷售收入節(jié)節(jié)攀升。6月前三周，廣州地區(qū)接聽電話量同比增長44%，銷售量同比增長299%，銷售金額同比增長193%；而全平臺的這三項指標分別為同比增長22%、119%、91%。進入7月份，前三周數(shù)據(jù)依然搶眼：廣州地區(qū)接聽電話量、銷售量、銷售金額分別同比增長42%、270%、161%；而全平臺的這三項指標分別為同比增長17%、86%、67%。這些喜人成績的取得，來源于這些小變化。

變化一：觀念變化，形成良好團隊

　　平時，座席代表平均每天要接聽上百個電話，在銷售旺季工作壓力更是大得難以想象，為此，呼叫中心提前動員，調(diào)整員工心態(tài)。通過心態(tài)培養(yǎng)和九型人格等課程，教授員工調(diào)整心態(tài)的方法。針對部分壓力緩解能力較差的員工，提供一對一的談心輔導。通過營銷管理理念和語音服務藝術(shù)等課程，調(diào)整了員工的工作態(tài)度，調(diào)動了員工的積極情緒。

　　加強班組文化建設，營造良好氛圍，開展“榮譽榜”活動，每個班組通過海報展示該班的口號和班訓等特色，培養(yǎng)班組凝聚力和集體榮譽感；班組內(nèi)部先進和后進員工進行一對一配對，互幫互助，共同進步，培養(yǎng)團體合作精神。

變化二：管理變化，培育銷售精英

　　為迎接旺季和暑運高峰的到來，呼叫中心針對現(xiàn)場管理、接聽率等問題，采取了一系列措施進行整改。利用錯峰排班，調(diào)整小休、用餐時間，規(guī)范座席代表應答內(nèi)容等的辦法，改善現(xiàn)場管理的質(zhì)量，提高座席代表的勞動生產(chǎn)率。為保證高峰時段電話的接通率，呼叫中心還增設了后備班組，后備班組人員休息日需保持個人電話的暢通，以便人力不足時安排回來上班。

　　此外，結(jié)合南航“基礎管理建設年”項目，呼叫中心修訂了《呼叫中心績效方案》和《呼叫中心員工各業(yè)務等級定級考核標準》等方案。

變化三：績效變化，收獲旺季喜悅

　　近日，剛出臺的新績效方案針對不同崗位采用不同的考核辦法，更側(cè)重對員工銷售量的考核，強化員工銷售觀念，變被動銷售為主動銷售，抓好每一個銷售機會，提高銷售量。

　　為提高座席代表工作積極性，呼叫中心通過評選銷售標兵和先進班組等一系列措施，對為中心銷售服務工作作出突出貢獻的個人和班組給予獎勵，充分激發(fā)座席代表的工作熱情、發(fā)揮他們的潛力。

　　這種強化正激勵的績效辦法比以往采用扣罰的辦法更能調(diào)動座席的積極性，更能達到單位和個人雙贏的局面。通過改革，呼叫平臺的績效上去了，個人的收入也提高了。