5月份發(fā)表了《呼叫中心項(xiàng)目細(xì)節(jié)決定成本》一文，回去看過(guò)文章之后感覺(jué)還有些問(wèn)題需要補(bǔ)充，我便提筆寫(xiě)來(lái)把想到的問(wèn)題再寫(xiě)進(jìn)去。

一、如何讓知識(shí)庫(kù)項(xiàng)目發(fā)揮真正效能？

在呼叫中心技術(shù)逐漸得到重視以及金融危機(jī)所帶來(lái)的效率成本優(yōu)先戰(zhàn)略的背景下，知識(shí)庫(kù)建設(shè)和管理先后被大部分呼叫中心的管理層納入重點(diǎn)投資項(xiàng)目。系統(tǒng)化專(zhuān)業(yè)化知識(shí)庫(kù)的建立和維護(hù)是下一代呼叫中心的主要課題之一，因?yàn)閺膽?zhàn)略上考慮，具備完善的知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)有利于：1）、為將來(lái)客戶(hù)服務(wù)跨國(guó)轉(zhuǎn)包或外包而關(guān)注核心業(yè)務(wù)做準(zhǔn)備；2）、多點(diǎn)呼叫中心/分公司集中化管理；3）、培養(yǎng)指引員工從單純售后服務(wù)角色向銷(xiāo)售引導(dǎo)轉(zhuǎn)變；4）、為網(wǎng)絡(luò)自助服務(wù)系統(tǒng)提供后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)支持。同時(shí)，設(shè)計(jì)優(yōu)良的知識(shí)庫(kù)能大幅度提升一線(xiàn)客服代表/CSR Level 1的效能：通過(guò)關(guān)鍵字搜索FAQ、流程指引、專(zhuān)業(yè)知識(shí)、最優(yōu)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)(BDP)等方式，能有效提升FCR（首次回電解決率）及查詢(xún)效率、減少AHT（平均通話(huà)時(shí)間）及電話(huà)轉(zhuǎn)接、保持服務(wù)一致性和穩(wěn)定性，從而減少二線(xiàn)客服或?qū)I(yè)人員配置，節(jié)約通話(huà)時(shí)間成本并能提升客戶(hù)體驗(yàn)和滿(mǎn)意度。

然而建立一個(gè)系統(tǒng)化、專(zhuān)業(yè)化、方便實(shí)用的知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)談何容易。除了一定的投資，還非常體現(xiàn)項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)的項(xiàng)目管控能力以及細(xì)節(jié)的處理。除了一直參與本企業(yè)知識(shí)庫(kù)平臺(tái)項(xiàng)目，筆者也有幸參觀過(guò)一些國(guó)內(nèi)知名的呼叫中心，觀察員工使用并自己實(shí)操了他們的知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)，發(fā)現(xiàn)操作方便性、知識(shí)歸類(lèi)系統(tǒng)性、查詢(xún)方式等等都會(huì)影響到使用效果和項(xiàng)目推廣，如何做好知識(shí)庫(kù)搭建項(xiàng)目，需要項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)在項(xiàng)目各個(gè)階段關(guān)注細(xì)節(jié)。

首先是關(guān)于項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員的配置和管理。相信由項(xiàng)目經(jīng)理、項(xiàng)目決策人、資深顧問(wèn)和IT人員組成的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)會(huì)比較普遍，但抽調(diào)一兩名一線(xiàn)優(yōu)秀員工在整個(gè)項(xiàng)目運(yùn)作階段參與也是很重要的。畢竟資深顧問(wèn)或者專(zhuān)家往往是已經(jīng)脫離了直接業(yè)務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)，或者是運(yùn)營(yíng)組的主管，作為一名管理人員――即使他們也需要參與日常業(yè)務(wù)或曾經(jīng)做過(guò)一線(xiàn)人員——思考的角度會(huì)不自覺(jué)地更關(guān)注于管理需要，對(duì)于實(shí)際操作的考慮、對(duì)于具體常見(jiàn)問(wèn)題的理解未必能夠和員工一致，因此這樣設(shè)計(jì)的系統(tǒng)往往使員工覺(jué)得操作界面不友好。相反能夠協(xié)調(diào)好并抽調(diào)優(yōu)秀一線(xiàn)員工在部分時(shí)間參與到知識(shí)庫(kù)建設(shè)項(xiàng)目中，既能給予員工職業(yè)發(fā)展的機(jī)會(huì)，也能使知識(shí)庫(kù)真正實(shí)現(xiàn)“最優(yōu)實(shí)踐”。同時(shí)，在流程指引設(shè)計(jì)和操作經(jīng)驗(yàn)方面，如果需要專(zhuān)家、優(yōu)秀員工的分享，項(xiàng)目經(jīng)理就需要考慮好為他們?cè)O(shè)立額外獎(jiǎng)勵(lì)、Incentive考評(píng)條目以及知識(shí)庫(kù)搭建后他們的去向和發(fā)展，充分處理好團(tuán)隊(duì)成員的顧慮和激勵(lì)問(wèn)題，才能讓員工主動(dòng)分享其經(jīng)驗(yàn)和建議，使知識(shí)庫(kù)設(shè)計(jì)實(shí)用化。

然后是設(shè)定先后順序的目標(biāo)，從而限定知識(shí)庫(kù)范圍。系統(tǒng)大而全就會(huì)多漏洞，容易雜亂無(wú)章、操作不方便或者系統(tǒng)緩慢，如果客服人員發(fā)現(xiàn)用起來(lái)不方便，他們就寧愿選擇自己背誦或使用其他途徑，系統(tǒng)利用率被削弱。同時(shí)企業(yè)建立客服知識(shí)庫(kù)有很多不同目的，如確保員工回答信息的統(tǒng)一、提升電話(huà)轉(zhuǎn)接和信息查詢(xún)效率、加強(qiáng)問(wèn)題診斷解決指引、為網(wǎng)絡(luò)自助服務(wù)建立后臺(tái)等等，要同時(shí)滿(mǎn)足所有目的只會(huì)顯得臃腫混亂。因此，應(yīng)該先從這些目標(biāo)中，挑選最重要的，然后據(jù)此制定知識(shí)庫(kù)的內(nèi)容和界限。如有多個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)就先設(shè)計(jì)其中一個(gè)產(chǎn)品的知識(shí)庫(kù)，如強(qiáng)調(diào)信息統(tǒng)一性和查詢(xún)效率就針對(duì)最常用的業(yè)務(wù)或最多客戶(hù)提問(wèn)的問(wèn)題設(shè)立FAQ或關(guān)鍵搜索，如為了減少二線(xiàn)人員成本則專(zhuān)注開(kāi)發(fā)分步驟問(wèn)題診斷解決模塊。開(kāi)發(fā)好一個(gè)項(xiàng)目，經(jīng)過(guò)測(cè)量得到收益后，再開(kāi)始面向其他目標(biāo)的開(kāi)發(fā)，將使得知識(shí)庫(kù)強(qiáng)大而層次分明。

除此之外，對(duì)于銷(xiāo)售引導(dǎo)、問(wèn)題解決等模塊，雖然是為指引員工按照標(biāo)準(zhǔn)流程處理客戶(hù)問(wèn)題、引導(dǎo)客戶(hù)完成銷(xiāo)售，但員工掌握或熟練后就可能不再使用該模塊了，因此需要考慮另外設(shè)計(jì)快捷指引等頁(yè)面以供熟練的員工使用；同時(shí)在知識(shí)庫(kù)建設(shè)中，減少使用附件鏈接、掃描的價(jià)格圖表，開(kāi)發(fā)關(guān)鍵字搜索和熱門(mén)排序，以及項(xiàng)目交付后的維護(hù)權(quán)限流程等等，也是看上去小但影響很大的細(xì)節(jié)，這些細(xì)節(jié)貫穿知識(shí)庫(kù)搭建項(xiàng)目的整個(gè)循環(huán)，只有把它們處理好，知識(shí)庫(kù)管理才能算是真正的成功。

二、一定要推行全方位客戶(hù)接觸中心項(xiàng)目嗎？

由于郵寄國(guó)內(nèi)快件的需要，筆者使用過(guò)幾家小型快遞公司。出于習(xí)慣，在需要查詢(xún)快件的時(shí)候自然聯(lián)想到上其主頁(yè)。發(fā)現(xiàn)里面的“聯(lián)系客服”方式多樣化：客服電話(huà)、郵件、自助查詢(xún)，甚至有即時(shí)在線(xiàn)對(duì)話(huà)工具，我當(dāng)時(shí)以為現(xiàn)在很多公司都已經(jīng)擁有全方位的客戶(hù)接觸中心了，果然先進(jìn)。但當(dāng)我打那個(gè)長(zhǎng)途客服電話(huà)，卻發(fā)現(xiàn)半小時(shí)都無(wú)法接通；使用自助查詢(xún)工具，顯示的信息還是沒(méi)更新的；只得使用那個(gè)在線(xiàn)對(duì)話(huà)工具，卻發(fā)現(xiàn)無(wú)論我輸入什么，反饋的都是一大堆廣告和亂碼；無(wú)奈之下，只好發(fā)郵件咨詢(xún)，卻久久沒(méi)有回音。

這樣的客戶(hù)接觸中心顯然是不成功的，更像是一個(gè)宣傳工具，公司似乎為了節(jié)約成本，不愿意在電話(huà)服務(wù)方面投入更多，就利用不成熟的網(wǎng)絡(luò)、便宜的聊天軟件取代客戶(hù)真正需要的關(guān)注，最終只會(huì)引來(lái)客戶(hù)更大的抱怨，也不利于成本控制。

雖然因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)的高速發(fā)展，越來(lái)越多客戶(hù)選擇電子渠道如郵件、聊天工具、網(wǎng)絡(luò)自助工具等與服務(wù)提供商聯(lián)系和辦理業(yè)務(wù)，但電話(huà)溝通仍然是大部分客戶(hù)所首選的溝通方式。即使發(fā)達(dá)如英國(guó)美國(guó)，有調(diào)查顯示82％被訪者仍會(huì)選擇使用電話(huà)向服務(wù)商求助。作為發(fā)展中國(guó)家，中國(guó)城市發(fā)展速度不平衡，很多沿海二線(xiàn)城市和內(nèi)陸地區(qū)互聯(lián)網(wǎng)仍未發(fā)展成熟，使用電話(huà)溝通的客戶(hù)遠(yuǎn)多于其他溝通渠道。中外運(yùn)敦豪等大型呼叫中心仍以電話(huà)服務(wù)為主，依然能保持其服務(wù)質(zhì)量和較高的客戶(hù)滿(mǎn)意度，可見(jiàn)并不一定要推行360度的客戶(hù)接觸中心項(xiàng)目。通過(guò)開(kāi)展一些小型的創(chuàng)新的項(xiàng)目，還是可以在現(xiàn)有電話(huà)服務(wù)的基礎(chǔ)上立竿見(jiàn)影地提升服務(wù)質(zhì)量同時(shí)節(jié)約成本。

VoIP及網(wǎng)絡(luò)電話(huà)的使用。關(guān)于VoIP的技術(shù)原理和好處已經(jīng)得到很多專(zhuān)業(yè)人士們的論證，但簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，它既能有效降低呼叫中心內(nèi)部溝通成本，并且因?yàn)槠潆娫?huà)紀(jì)錄數(shù)據(jù)而便于統(tǒng)計(jì)分析和進(jìn)行一些遠(yuǎn)程管。還有近年技術(shù)不斷進(jìn)步的QQ /MSN /Skype 等聊天軟件也陸續(xù)發(fā)展出穩(wěn)定的網(wǎng)絡(luò)電話(huà)功能，使用這些聊天工具進(jìn)行內(nèi)部交流，能夠使呼叫中心熱線(xiàn)電話(huà)更專(zhuān)注于接聽(tīng)客戶(hù)聲音和提升問(wèn)題解決速度，在成本效率端去體現(xiàn)其優(yōu)勢(shì)。

客服技巧BDP推廣。客戶(hù)服務(wù)是一項(xiàng)技巧和態(tài)度相并重的工作，當(dāng)然其中態(tài)度是首要條件，此處不展開(kāi)細(xì)談；而通常只有不多于25％的客戶(hù)服務(wù)代表既具備出色的態(tài)度同時(shí)具有高績(jī)效的客戶(hù)溝通技巧，如果能夠在團(tuán)隊(duì)中把他們的經(jīng)驗(yàn)和方法傳遞給其他同事，那么就能有效提升整體電話(huà)服務(wù)水平。不僅要“獎(jiǎng)勵(lì)”和“保有”優(yōu)秀人才，更可通過(guò)一些措施把他們創(chuàng)造的“最優(yōu)實(shí)踐”蔓延到整個(gè)部門(mén)。方法有很多，如在小組例會(huì)中加入經(jīng)驗(yàn)分享環(huán)節(jié)，舉行針對(duì)疑難問(wèn)題的“專(zhuān)家會(huì)診”，舉行模擬案例應(yīng)對(duì)技巧競(jìng)賽，以及由管理人員對(duì)優(yōu)秀員工錄音進(jìn)行分析總結(jié)等等。這里需要注意的是當(dāng)“獲得”這些經(jīng)驗(yàn)后要注意存檔和文字化，把它們放進(jìn)知識(shí)庫(kù)，制作成電話(huà)腳本或?qū)ζ渲泄残约记闪鞒袒湎н@些成果，切莫讓它們流失于言談間。

知識(shí)庫(kù)的創(chuàng)建和完善。誠(chéng)言正如上文所述，建立一個(gè)完善強(qiáng)大的客服知識(shí)庫(kù)需要企業(yè)對(duì)于系統(tǒng)建設(shè)的大量投入以及高質(zhì)素人才的招聘，但在經(jīng)濟(jì)形勢(shì)動(dòng)蕩要求開(kāi)源節(jié)流的背景下，仍然可以針對(duì)咨詢(xún)服務(wù)一致性、電話(huà)轉(zhuǎn)接和查詢(xún)效率等具體目標(biāo)制作小型資料庫(kù)或在現(xiàn)有基礎(chǔ)上改進(jìn)。比如利用網(wǎng)頁(yè)三劍客等方便快捷的軟件把一些常見(jiàn)咨詢(xún)制作成FAQ、把各分站點(diǎn)的信息及人員分工等內(nèi)部資料網(wǎng)頁(yè)化，就能短時(shí)間內(nèi)促進(jìn)這些目標(biāo)的提升，最終轉(zhuǎn)化成好的客戶(hù)體驗(yàn)。

總之，是否需要推行全方位客戶(hù)接觸中心項(xiàng)目要視市場(chǎng)的實(shí)際需求而定，在目前的經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，能夠把以電話(huà)服務(wù)為主體的客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心做得更好更務(wù)實(shí)，就能在服務(wù)質(zhì)量和效率驅(qū)動(dòng)兩端體現(xiàn)出成果。

作者陳立斌單位為中外運(yùn)敦豪全國(guó)客戶(hù)服務(wù)發(fā)展組。