中文詞條名：知識庫

英文詞條名：Knowledge Base

名詞解釋
一種商業應用軟件，也稱為專家系統，可以幫助客戶分析和解決基于邏輯樹或已知問題的事件。它包含了諸如問題分析和解決等功能。

計算公式：無

應用范圍：知識庫作為呼叫中心重要的業務支撐平臺，其主要作用為提高來電處理效率、統一業務處理流程、保持信息界面一致性、與業務培訓形成互補并有效縮短培訓周期等。

一個知識庫通常包含以下的模塊：
搜索和瀏覽——利用各種搜索方式如標題、關鍵字等迅速找到正確的答案，是知識管理的關鍵模塊。
信息管理——維護知識庫的內容，如產品信息、常見問題（FAQ）、業務流程等具體信息。
操作員管理——管理知識庫的使用者（操作員），設置用戶帳號、密碼、訪問權限等。
統計分析——統計知識庫的訪問情況，如最常訪問的問題、答案有效性等，以便客服代表更有效地找到相應內容，也為企業提供產品、服務改進的方向。

廣義上的知識庫還可以和CRM系統集成，及時顯示客戶的分類、習慣及價值信息，以方便地進行客戶關懷和交叉銷售。

歷史與發展
早期的知識庫系統只是簡單的樹形結構的FAQ文件系統，客服代表在樹形目錄下尋找合適文件，最多有簡單的內容搜索功能。

隨著數據庫技術的發展以及知識管理的理念為越來越多的企業所接受，現代化的知識庫采用了信息采集、自動分類、數據挖掘、智能分析、多維展示等先進技術。知識庫可以同時為外部客戶（最終用戶）和內部客戶（客服代表）服務，提供多樣化的搜索方式，快速響應用戶需求，實現知識共享和知識沉淀。

參考詞條：知識管理（Knowledge Management）