3G技術的推出對通訊企業發展產生了巨大的影響，作為一種基礎性的社會資源，3G技術更越來越深入的推動著通訊和互聯網的融合，推動著統一通訊的應用和發展，同時，推動著呼叫中心運營悄然改變著。

一、3G技術的廣泛應用為呼叫中心運營帶來了顛覆性的影響

3G技術廣泛應用后，客戶服務的價值與內涵產生了新的定義，客戶對服務水平的期許也在提升。3G時代的呼叫中心運營，絕不是對現有2G客戶服務體系的簡單延伸，而需要重新明確新的客戶服務目標與服務策略，并關注基于多媒體信息化應用的業務展示和客戶體驗。

目前很多呼叫中心已不僅僅看重簡單的做好服務，更關注建立有競爭力的3G服務體系。例如有些中國移動的呼叫中心，由于市場競爭速度越來越高，然而TD-SCDMA的技術尚不成熟，因此他們建立了“一線+專席+技術支撐”的多層次服務模式。重復性的、簡單的話務交由“一線”處理，疑難問題由“專席”承接，對于特定服務需求由“技術支撐”解決，這種模式能使一線人員的服務標準化，注重服務廣度，專席人員的服務更貼近個性化需求，注重服務深度，而技術支撐人員的服務專業化，能解決少量而關鍵的問題，因此這樣的服務模式，可以在現有技術條件下，盡可能實現合理配置資源、降低培訓成本、快速傳遞客戶反饋信息。

二、客戶互動方式的變化是3G時代的主要變化之一，驅使呼叫中心必須改進和創新

3G時代客戶互動，主要從客戶對業務與產品的認知期、客戶使用期兩個方面產生變化。

在客戶認知期，需要關注業務及產品的模擬仿真展示，以數據業務為例，多數產品難以使用簡單語音描述，但借助WAP這樣信息承載量大、信息展示生動的渠道，可以有效增強客戶的產品訂購欲望。目前有些電信運營商的呼叫中心，嘗試為客戶提供WAP流量免費的模擬仿真展示體驗，通過主動推送多媒體信息，增強客戶體驗感知，這種方式容易被客戶接受。

在客戶使用期，需要強化客戶對產品或服務的獲取渠道。以很多呼叫中心都應用的視頻客服為例，客戶在接觸視頻客服時也接收到推送的圖片或表格，可以一邊瀏覽清單，一邊接受客服代表的講解。另外，由于各渠道的信息承載特點不同，渠道與內容的精確適配尤為重要，例如WAP渠道、網站渠道，可以重點承載視頻、音頻、文字、圖片、flash動畫等產品及服務。

三、3G時代下，呼叫中心面臨著新的壓力與挑戰

未來的3到5年內，呼叫中心將面臨客戶需求變化的巨大挑戰，而呼叫中心作為勞動密集型行業，服務資源是制約運營關鍵因素，因此客戶需求與有限服務資源的矛盾將更為加劇，因此很多呼叫中心積極發展各類電子渠道，通過電子渠道的高效低成本運作，追求更優的投入產出比。然而電子渠道的專業運用，必須全面考慮業務、渠道、客戶三者之間的適配關系，從而達到最優的使用組合。

3G時代的核心業務轉型，將呼叫中心納入到整個產業鏈中，使呼叫中心從市場的后端走向了市場運作過程中。很多電信運營商的呼叫中心，已經不僅僅的被動適應市場部門的步伐，而是適度超前于業務與市場發展，對資源管理、IT規劃等整體策略提前做出規劃，超前配置資源，并更加積極地介入產品設計前期環節，提前理順后續的服務流程，排除可能出現的服務隱患等等。

四、3G時代讓呼叫中心通過“服務參與競爭”

3G時代的到來，讓呼叫中心第一次通過“服務參與競爭”，呼叫中心在提升自身問題解決能力的同時，有機會充分發揮“傳感器、導航器”的作用，向企業市場部門傳遞客戶的直接反饋，指引企業提升運營水平和產品質量。同時，呼叫中心可以承擔企業客戶搶奪的作用，很多電信運營商的呼叫中心就充分利用海量的接觸機會，向客戶積極推薦3G業務，例如積極開展數據業務呼入主動營銷，以服務促進業務發展。

五、3G技術條件下，加速身新的呼叫中心運營服務創意

新的運營環境催生新的客戶服務模式，3G時代客戶服務模式的特征可概括為“網絡化、體驗式、開放式”。

網絡化：“兩個融合、兩個演進”，推進向以互聯網為核心的服務模式轉變。3G技術的本質決定了產品和服務高度依賴于高速傳輸的互聯網，因此融合平臺與終端、融合產品與服務、推進客戶服務1.0 模式向 2.0 模式演進、語音服務向多媒體服務的演進，是推進以互聯網為核心的服務模式轉型的關鍵所在。

體驗式：3G時代服務營銷的必然選擇。3G客戶體驗，圍繞客戶的認知、使用、變更三個生命周期環節，貫穿客戶洞察、渠道協同、流程保障和IT支撐等方面。以客戶為中心，通過認知期，利用模擬仿真展示等方式，做好客戶購前引導；使用期，通過精確渠道適配，提升客戶便捷性和滿意度；變更期，堅持服務創新，升級服務品質，留住客戶。最終，達到增強客戶體驗感知，以服務促業務的目的。

開放式：有效整合行業資源，提升專業支撐能力。3G時代，隨著業務與終端的飛速發展，客戶對于終端技術類和專項業務的服務需求對呼叫中心的專業性提出極大的挑戰，僅靠座席代表、技術人才無法滿足市場快速發展的需要。這就決定了客戶服務不能再是一己承擔，需要有效整合行業資源，進行“開放式”融合，呼叫中心可以與外部的合作商服務部門形成聯動服務機制，例如呼叫中心在遇到無法解決的專項業務疑難時，可以在線轉接合作商的技術專家座席，為客戶解答技術疑難；或派單給合作商呼叫中心，由其回復客戶。

3G技術對呼叫中心帶來了挑戰、困難，更帶來了變革的機遇，如何在新環境下探索新的客戶模式，建立行業服務標準， 是需要我們共同思考的問題。

作者：中國移動廣東公司客戶服務（廣州）中心總經理張少峰