2006年4月12日下午14:00，合力金橋軟件的總裁曲道俊先生做客賽迪網(wǎng)，與網(wǎng)友們就“呼叫中心的應(yīng)用”“ISV廠商的發(fā)展”等話題進(jìn)行交流和互動(dòng)。以下是訪談?wù)洠?

網(wǎng)友：中小型呼叫中心越來(lái)越多，合力金橋軟件這方面有沒(méi)有什么考慮？

曲道俊：這是很好的現(xiàn)象。對(duì)我們做呼叫中心產(chǎn)品的提供商和集成商來(lái)說(shuō)，我們認(rèn)為是很好的現(xiàn)象。隨著企業(yè)的增長(zhǎng)，小型的呼叫中心也會(huì)變成中高端的呼叫中心，最后成為我們的客戶。但是我合力金橋軟件目前的定位還是中高端的定位，因?yàn)檫@些客戶相對(duì)要成熟一些。 在建設(shè)呼叫中心的時(shí)候，客戶一定要知道建呼叫中心的建設(shè)目的？這一點(diǎn)我也是一再?gòu)?qiáng)調(diào)，因?yàn)槲覀儸F(xiàn)在也接觸一些企業(yè)，他們對(duì)建呼叫中心要干什么不是有很清晰的想法，這樣建呼叫中心很難成功。作為一個(gè)建設(shè)者，如果我們不能保證這個(gè)項(xiàng)目成功的話，我們就不會(huì)去介入。

程鴻：我記得上次 “HOLLYCRM第三屆供應(yīng)商頒獎(jiǎng)典禮”訪談的時(shí)候，當(dāng)時(shí)華普的老總說(shuō)： 呼叫中心座席多少也是衡量一個(gè)國(guó)家經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的標(biāo)桿。您對(duì)他的說(shuō)法認(rèn)可么？

曲道俊：我覺(jué)得呼叫中心這種手段無(wú)論是服務(wù)角度還是營(yíng)銷角度來(lái)說(shuō)，對(duì)企業(yè)來(lái)講相對(duì)成本是比較低的。企業(yè)是在完全市場(chǎng)化的競(jìng)爭(zhēng)空間里生存，這樣的話它會(huì)選擇成本最低的手段對(duì)客戶進(jìn)行服務(wù)，或者通過(guò)成本最低的手段進(jìn)行營(yíng)銷，這樣的話，最后企業(yè)也許就會(huì)選擇呼叫中心作為它的一種營(yíng)銷手段，可能不是全部，但是會(huì)占大很大的部分。 因?yàn)閷?duì)很多企業(yè)來(lái)說(shuō)，80％的利潤(rùn)是20％的客戶貢獻(xiàn)的，面對(duì)面的服務(wù)可能也就集中在20％的客戶。但是，對(duì)于另外的20%也不能不關(guān)心。對(duì)于一個(gè)老客戶你怎么維護(hù)他的價(jià)值？都派人面對(duì)面交流？成本肯定很高。不理這個(gè)客戶，又可能會(huì)流失。而且還有很多目前價(jià)值不高的客戶將來(lái)會(huì)變?yōu)閮r(jià)值比較高的客戶，你都要跟蹤。呼叫中心可以為企業(yè)提供這樣一個(gè)工具，幫助企業(yè)維護(hù)這樣的客戶。這就是為什么美國(guó)現(xiàn)在呼叫中心比較發(fā)達(dá)很重要的原因。

程鴻：以前做呼叫中心好像門檻很低，做系統(tǒng)集成的，好像都可以做呼叫中心的系統(tǒng)集成。現(xiàn)在這個(gè)門檻是低了還是高了呢？

曲道俊：二次建設(shè)的項(xiàng)目，或者改建、擴(kuò)建的項(xiàng)目，門檻都是越來(lái)越高的。因?yàn)榭蛻魧?duì)系統(tǒng)有了越來(lái)越多的認(rèn)識(shí)。做好呼叫中心既要熟悉通信領(lǐng)域，也要熟悉計(jì)算機(jī)領(lǐng)域，是結(jié)合的，對(duì)廠商要求很高。一些新建呼叫中心的用戶成熟度不高，這樣的市場(chǎng)門檻相對(duì)而言是比較低的。

網(wǎng)友：CRM根本來(lái)源不是技術(shù)，而是營(yíng)銷管理演變的自然結(jié)果，合力金橋軟件如何掌握這個(gè)演變趨勢(shì)？

曲道俊：他說(shuō)的可能是廣義的CRM，包括銷售自動(dòng)化和營(yíng)銷自動(dòng)化、服務(wù)自動(dòng)化。CRM最關(guān)鍵的是管理銷售過(guò)程和市場(chǎng)活動(dòng)的過(guò)程，以及服務(wù)的過(guò)程。這一塊是跟企業(yè)的管理過(guò)程緊密結(jié)合的。我們現(xiàn)在是把CRM銷售管理的理念引入到電話營(yíng)銷呼叫中心的應(yīng)用里，我們現(xiàn)在是做這樣的事情，這樣就需要軟件的支撐。因?yàn)殇N售過(guò)程是有一個(gè)比較復(fù)雜的概念。比如賣給用戶一個(gè)手機(jī)可能要打5、6個(gè)電話，怎么把這些過(guò)程管理起來(lái)？合力金橋軟件現(xiàn)在一直在做這方面的研發(fā)，把CRM，特別是營(yíng)銷的理念融入到電話營(yíng)銷的軟件里。因?yàn)閲?guó)內(nèi)現(xiàn)在很多電話營(yíng)銷是針對(duì)一次行銷，沒(méi)有銷售過(guò)程的管理。

程鴻：說(shuō)白了就是跟單？

曲道俊：對(duì)。我們現(xiàn)在研究的是在我們的呼叫中心里完成整個(gè)跟單的過(guò)程，是跟CRM結(jié)合起來(lái)的。

程鴻：您認(rèn)為目前國(guó)內(nèi)呼叫中心外包的市場(chǎng)前景如何？

曲道俊：如果是說(shuō)運(yùn)營(yíng)外包。那么這個(gè)市場(chǎng)有一個(gè)問(wèn)題就是同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)太嚴(yán)重。外包肯定是有市場(chǎng)的，因?yàn)檫@么多中小企業(yè)要用呼叫中心這個(gè)工具，外包是一個(gè)比較好的方式。另外比如會(huì)議邀請(qǐng)，消費(fèi)者的用戶調(diào)查等等這些放在外包都比較合適。但是現(xiàn)在有時(shí)候同質(zhì)化比較嚴(yán)重，沒(méi)有突出的差異化優(yōu)勢(shì)，最后導(dǎo)致價(jià)格戰(zhàn)。價(jià)格戰(zhàn)打下去的結(jié)果就是看誰(shuí)能熬到最后，熬到最后那家再重新整理這個(gè)市場(chǎng)。我認(rèn)為呼叫中心外包市場(chǎng)前景在遠(yuǎn)期應(yīng)該是很好的，像美國(guó)、歐洲都有很大的呼叫中心外包公司在運(yùn)作。怎么解決同質(zhì)化的問(wèn)題這方面，我認(rèn)為印度比國(guó)內(nèi)做的好，印度它的呼叫中心外包地單子都是從美國(guó)接的，國(guó)內(nèi)的呼叫中心外包都是搶本地的客戶。