美國普度大學消費品質量監測中心瓊·安頓教授提出了23個與客戶服務中心運營相關的數字化規范指標。本文除了提出各規范的計算方法及管理者所應采取的措施外，還給出了一些規范的具體建議數值，希望這些指標的提出，能夠對客戶服務中心管理者的工作有所幫助。

　　 如何高效、穩定地運營和管理客戶服務中心，已成為客戶服務中心管理者越來越關心的問題。對呼叫中心的管理，包括對系統的管理，也包括對員工的管理，還包括對許多不定因素的管理。對呼叫中心的管理方法，有一些是靠管理藝術來實現的，有一些則是靠數字量化指標來衡量，而還有一些根本就是人們在管理上存在的許多誤區。本欄目從本期開始，將分幾期從幾個方面討論對呼叫中心的管理方法。本期介紹的是23個與客戶服務中心運營相關的數字化規范指標。

　　 美國普度大學消費品質量監測中心瓊.安頓教授提出了23個與客戶服務中心運營相關的數字化規范指標。本文除了提出各規范的計算方法及管理者所應采取的措施外，還給出了一些規范的具體建議數值，希望這些指標的提出，能夠對客戶服務中心管理者的工作有所幫助。

　　 規范一 事后處理時間

　　 即指一次呼叫電話接聽完后，值機員完成與此呼叫有關的整理工作所需要的時間。

　　 數據來源與報告

　　 可從ACD得到。這一規范應由小組或個人制成日表、周表和月表，還應該做成圖形來與過去的記錄進行比較。

　　 建議目標

　　 中心平均事后處理時間為60秒，建議目標是30秒至60秒。

　　 建議管理措施

　　 把呼后處理所需的動作都做一遍，認真觀察并評價每個動作，看是否所有程序都必需；鼓勵座席人員在談話時做好信息處理，減少事后處理時間。

　　 規范二 實際工作率

　　 它等于座席聯入系統準備回答電話的實際時間除以按照計劃應當回答電話的總時間， 再乘以100。

　　 數據來源與報告

　　 實際工作率百分比數據來自ACD，應當每日都作一次報告，并按周和月進行追蹤。

　　 規范建議目標

　　 實踐證明，每個值機業務員的最佳實際工作率應該達到92%或者更高。

　　 規范三 平均放棄時間

　　 指呼叫者放棄呼叫前平均等待的時間，以秒來計算。

　　 數據記錄與報告

　　 ACD收集，每日和每周做出報告。

　　 規范建議目標

　　 全行業平均時間為60秒，建議標準范圍為20～60秒。

　　 建議管理措施

　　 等待時間很短即放棄，表明顧客等待的耐心有限，原因可能是有其它中心可以選擇，也可能是不喜歡撥叫時老不成功。兩者都值得引起重視，并采取相應措施。

　　 規范四 平均單呼成本

　　 某段時間內中心的全部費用除以這段時間接聽的所有電話數，包括無論何種理由打入的電話，不管是由業務員接聽的，還是由技術系統接聽的。

　　 數據記錄和報告

　　 ACD會記錄打入的電話數，中心管理層應每周都做一次檢查和計算。

　　 建議標準

　　 行業不同，此一規范的數字變化很大。就所有行業的平均情況看，每打入一個電話需要花費成本4元，建議標準范圍介于2元至5 元之間。

　　 建議管理措施

　　 如規范數字上升，仔細檢查一下呼入的電話數和中心成本費間的關系。

　　 規范五 平均通話時間

　　 談話時間和事后處理時間的總和。

　　 數據記錄和報告

　　 ACD將會提供這一規范的數據。應該每天都計算，每周、每月都統計。

　　 建議目標

　　 呼叫中心的類型不同，其平均通話時間的努力目標也不同。一個技術支持力較強的呼叫中心，平均數一般在10至15分鐘之間。從全行業來看，平均通話時間是8～5分鐘。建議將這一規范的目標定在3～10分鐘之間，并還可加減15%。如能根據呼叫的類型和班組類型來確定時間范圍是再好不過了。

　　 建議管理措施

　　 作一曲線圖，讓圖中的曲線界面寬闊、一目了然; 要求第一線監管人員報告超越目標范圍之外的情況；時間過長可能表示人員過剩，會引起費用增高。

　　 規范六 平均持線時間

　　 座席人員讓顧客在線上等待的平均時間。

　　 數據記錄與報告

　　 ACD會提供每一值機員的持線時間數據，并給出平均值。

　　 建議目標

　　 全行業平均持線時間為60秒，建議目標范圍應控制在20～60秒之間。持線時間直接影響到呼叫者的情緒。

　　 建議管理措施

　　 過長的持線時間表明座席人員不能很快地進入所需要的資料領域。以下幾個因素可能是造成這種現象的原因：座席人員可能涉及不到所需信息；系統延遲， 即機器需要太長的時間方能顯示所需要的信息。

　　 規范七 平均振鈴次數

　　 指顧客聽到回話之前電話鈴振響的次數，不論這個電話是由業務員、 還是IVR回的。

　　 數據記錄和報告

　　 資料由ACD收集，應該每天都作報告，以便中心管理人員參考。

　　 建議目標

　　 行業平均次數是2～3 次，建議2～4次。

　　 建議管理措施

　　 平均振鈴次數應保持最低，盡管高峰期可能會有所增加，因此應該經過討論來確定次數。

　　 規范八 平均排隊時間

　　 指呼叫者被ACD列入名單后等待座席人員回答的時間。

　　 規范記錄和報告

　　 ACD能按照呼叫類型將所有到達中心的電話記錄下來。

　　 建議目標

　　 這是一個具有行業特殊性的規范標準，全行業的平均排隊時間為150秒，建議的目標范圍在30～90秒鐘之間。排隊時間在建立整個服務水平的總目標上是個關鍵因素，如果排隊時間為零，意味著付費讓業務員等電話到來，這是很不經濟和缺乏效率的。

　　 建議管理措施

　　 許多中心用LED可視布告板公布平均排隊時間和排隊呼叫者的數量，這是一種典型的實時公告的形式。

　　 規范九 平均應答速度

　　 指總排隊時間除以所回答的總電話數。

　　 數據記錄和報告

　　 可直接得自ACD，應以半小時為單位進行報告，以圖表顯示走勢。

　　 建議目標

　　 此規范一般又稱為ASA，標準長度常常定在20秒鐘之內。

　　 規范十 平均交談時間

　　 指呼叫者與值機員聯系后交談的時間長度。

　　 數據記錄和報告

　　 這一數據由ACD 、業務員、業務小組或客戶服務中心收集和報告，應該每周和每月評估一次。如座席人員的活動是特意根據呼叫類型分組進行的，則此一規范對于管理用處更大。

　　 建議目標

　　 行業平均交談時間為330秒，對技術支持型呼叫中心而言，是6～0分鐘。建議交談時間的目標應以270～60秒。

　　 建議管理措施

　　 一般而言，為了降低成本，談話時間越短越好；然而，短的交談時間可能導致有些呼叫者不滿，他們認為你沒有認真傾聽他們的問題或過于匆忙了。

　　 規范十一 每小時呼叫次數

　　 指每個業務員每小時接待呼叫的平均次數。它等于一個交接班中，業務員接聽的電話總數除以他/她接入電話系統后的總時數。

　　 數據記錄與報告

　　 此數據可從ACD得到，應由業務員每天報告一次。

　　 建議目標

　　 每小時呼叫次數主要依據呼叫中心的性質而定，在一個技術程度很高的呼叫中心，這一數字可能低到每小時只有五次，而在技術設施簡單的呼叫中心，這個數字則可能高達100。

　　 建議管理措施

　　 很久以來，每小時呼叫次數都是衡量業務員業績表現的一個普遍適用的標準，具有較高的小時接待數的業務員從來都是受人歡迎的， 因為他們表現了較高的生產力。但隨著客戶服務中心的發展，這個衡量標準越來越受到人們的懷疑，片面強調小時數，可能導致服務品質低劣的座席人員可能會想法欺騙系統來增加小時數。

　　 規范十二 監聽分值

　　 指由質量保證專家對值機業務員的回話質量所做的等級評價。

　　 建議努力目標

　　 沒有一個可普遍適用的目標。

　　 數據記錄和報告

　　 監聽分值并沒有一個普遍適用的評價標準，建議業務員每個月可以被監聽四到五次。

　　 規范十三 占線率

　　 等于（通話時間+持線時間）除以（通話時間+持線時間+閑置時間）乘100。

　　 數據記錄和報告

　　 此項數據可來自ACD，報表計算應按班組和業務員加以平均。

　　 建議努力目標

　　 一般標準中是90%或者更大。

　　 規范十四 呼叫放棄率

　　 一個放棄電話是指已經被接通到中心，但又被呼叫者在值機業務員、呼出電話員和信息通知部接聽之前自動掛斷了的電話。放棄率是指放棄電話數與全部接通電話數的比率。

　　 數據記錄和報告

　　 ACD能為中心提供此一數據，報告應該每日、每周和每月都作。必須確定“短時放棄”的時間長度是多少，“短時放棄”按通常標準是20秒或者更少。

　　 建議努力目標

　　 行業放棄率為3%，建議在3%～5%之間。

　　 建議管理措施

　　 嘗試用IVR與CTI處理裝置將某些電話轉到常規服務項目中；考慮用超人員服務對付超量呼叫。

　　 規范十五 出勤率

　　 指一個班組實際工作的人數除以計劃工作的人數乘100。

　　 規范十六 忙音率

　　 指受到忙音信號阻滯，連ACD都沒有到達的呼叫電話的百分數。

　　 數據記錄與報告

　　 此數據可從ACD或電話經營商處獲得，應該每小時檢查一次，看看受阻高峰出現在哪里。

　　 建議努力目標

　　 全行業中受阻電話數為1%。我們建議努力目標范圍控制在1%～3%之間。最理想的狀況是沒有受阻電話。

　　 建議管理措施

　　 選擇之一是將超量電話分流給另一服務機構；如采取了這一辦法后放棄率依然很高，則需要再增加人員。

　　 規范十七 一次性解決問題的呼叫率

　　 不需要呼叫者再呼、也不需要業務員回呼，就將問題解決了的電話的百分數。

　　 數據記錄和報告

　　 ACD可用編碼的形式在呼后處理的過程中產生出這一信息。

　　 建議努力目標

　　 行業平均百分比為85%，建議目標范圍在85%～100%之間。

　　 規范十八 隊列放置率

　　 列入排隊名單的電話數量除以接到的所有電話的數量，再乘以100。

　　 數據記錄與報告

　　 此數據由ACD收集，中心經理應該每周計算和檢查一次。

　　 建議努力目標

　　 就全行業而論，15%的電話是被置入隊列中的，建議范圍為10%～20%。

　　 規范十九 轉接呼叫率

　　 即由值機業務員轉給其他人員接聽的電話的百分比。

　　 建議努力目標

　　 此規范的全行業平均百分數是3%，建議每一百個電話只有一個被轉接，而且轉給的是專家或權威人士。

　　 建議管理措施

　　 如果座席技術上有差別，則應該使用以技術為基礎的軟件，使座席有能力回答呼叫者的問題；如果呼叫者一定要轉電話，倒不如通過自動轉接裝置將呼叫者的錄音轉過去。

　　 規范二十 已復電話百分比

　　 等于回答過的電話數除以所有接入的電話數乘100。

　　 數據記錄和報告

　　 用于計算這一規范的數據資料可由ACD提供，建議每日報告一次。

　　 建議努力目標

　　 此一規范最常見的百分比是98%。

　　 規范二十一 服務水平

　　 服務水平的計算公式是：回答時間少于X秒鐘的電話數除以所接入的電話總數乘以100。

　　 數據記錄與報告

　　 這一數據可以很容易地從ACD那里得到。服務水平應該建立在不斷監聽的基礎上。

　　 建議目標

　　 全行業大多數中心的標準是：80%的電話都是在20秒鐘之前作出的回答。

　　 規范二十二 總呼叫數

　　 指所有打入中心的電話，包括受到阻塞的、中途放棄的和已經答復的電話。

　　 數據來源和報告

　　 這一規范數據來源可以是ACD， 也可以是電話線路提供商，應該每小時、每天、每周、每月都進行檢查。

　　 規范二十三座席人員流動率

　　 指離開中心的業務員人數在全時工作總人數中的比例。

　　 建議努力目標

　　 行業平均辭職率為25%，建議把努力目標定在15%至30%之間。

不能憑感覺管理呼叫中心

　　 客戶服務中心對管理的要求，已完全不能停留在憑感覺管理的水平。客戶服務中心能夠很容易地找到豐富的數據資料。如果采取科學的方法，這些數據可以處理成十分有用的標準規范，并用專業化的軟件包組織成各種圖示和表格，使他們成為客戶服務中心管理者做出決策的依據。只有這樣，才能夠使客戶服務中心更有效地滿足客戶的要求，并使客戶服務中心的工作更加富有成效。

　　 所謂客戶服務中心數字化管理，是指我們可以根據客戶服務中心現有系統，如交換機（PBX）、自動呼叫分配系統（ACD）、交互語音應答系統（IVR）、客戶關系管理系統（CRM）等，獲得大量方便易得的管理數據，從中選擇出那些合乎標準的信息，建立起客戶服務中心的信息反饋機制和管理控制機制，將一個常見的客戶服務中心的復雜運作簡化為一系列指標規范。這些規范一定要：

　　 1. 能長久地測評、記錄和跟蹤；

　　 2. 能結合起來，形成具有行動指導意義的報告；

　　 3. 能傳送給關鍵的部門經理，以便采取措施提高電話服務的真切感，打動客戶。