筆者做了好些年的呼叫中心行業，一不巧又去電視購物行業轉了一圈，也做了幾年，想把一些看法整理一下，或者對這個行業的同仁會有所幫助。

　　電視購物這一消費模式（尤其是衛購）越來越被消費者所詬病，這個行業存在的諸多不規范和缺乏監管，我都避而不談。此文我僅從這類公司（不少B2C類型電子商務的公司也可以借鑒）的操作層面來談談呼叫中心的建設、管理以及公司整體業務流程規劃等方面有哪些值得思考的地方。

　　電視購物企業是典型的勞動密集型企業，勞動密集就體現在呼叫中心這一個部門上，這也是所謂輕公司之中唯一之重。其實在很多電子商務公司例如VANCL、BONO甚至攜程、藝龍的組織架構里面呼叫中心也是人數最多的重部門。

　　既然這是公司里面的唯一之重，那么企業在建設呼叫中心的時候應該要做那些規劃呢？

　　說到規劃，如果又用些照本宣科的文藝腔，就失去了意義。

　　筆者親歷電購行業3年，發現電視購物企業呼叫中心的主導思想其實跟很多系統集成商想的并不一樣，我也見過很多較知名的集成商公司的產品，說實話，噱頭比較多，卻并不一定適合。中國的電視購物行業里面，大部分都是中小型企業，這些中小型企業他們是真正的輕公司，除了一支強有力的呼叫中心隊伍，其他基本啥也沒有。產品可以隨時更新，媒體可以隨時更新，物流基本外包，甚至連辦公場所都可以隨時更新。

　　些因素決定了他們（中小型電購企業）要求的呼叫中心具有以下基本特點：

第一、真正的快速部署。

　　輕公司的最大特點除了輕就是快，快速反應能力是衡量一個輕公司基本內功的主要指標。尤其是中國電視購物企業的特點更體現了這一需求。

　　不少電視購物企業在新建時是缺乏整體構思的，可能先有項目，后有企業，然后才有管理。而電視購物行業的一大特點是產品生命周期相對較短，企業在呼叫中心的建設周期很可能次其他傳統企業更直接的影響到企業的盈利。

　　傳統的呼叫中心平臺目前其實已經相當成熟，很多產品都可以快速部署。但是在實施時的項目協調工作需要重視，因為大多數電購企業并沒有專職的CIO可以配合。

第二、穩定性及忙時大話務量處理。

　　系統的任何一次故障對電購企業來說都有可能是銷售額的巨大損失，穩定性的重要性不言而喻，在這里我不做進一步闡述。

　　忙時大話務量這一特點是由電視購物的運營特點決定的，電視購物在進行廣告播放時的呼入密度是沒有廣告投放時的上百倍，筆者就經歷過一個中小企業最高呼入量超過一小時5000次。如何保證高峰時系統的穩定？如何保證在最小投資的情況下實現最大限度的處理能力？這是呼叫中心的規劃一個非常重要的問題。當然這不僅僅是設備的問題，同時還涉及到分配算法、坐席人員處理效率、集中管理的方法等等，在呼叫中心的管理部分我還會專門談談這一問題。

　　留一個問題給呼叫中心集成商同仁，請問一個小時超過5000次的呼入，物理上需要多大規模的呼叫中心？請從成本和效率等諸多方面綜合考慮。

第三、優秀的數據管理能力。

　　數據管理能力這個說法似乎有些籠統，首先我要先明確什么叫數據，數據對于電視購物意味著什么？我這里所說的數據是泛指與業務行為息息相關的所有可存儲的信息，具體來說可能包括電話號碼，通話信息，客戶資料，業務過程數據等等。

　　電視購物這種以電話作為主要銷售媒介的企業與傳統渠道的企業有著自己非常獨特的業務特色，銷售行為對于數據有極強的依賴性，甚至可以夸張一點，換句話來說數據就等于銷售額。那么我們可以很清楚的感覺到數據管理對于這類企業的重要程度。

　　此外，電視購物這類輕公司除了銷售之外的業務環節人員配置相對較少，需要做到非常高效率的管理，這就要求呼叫中心能夠很好的為整個業務流程提供支持。業務管理是什么？簡單來說就是數據管理和流程管理。數據管理對于電購企業是根本，流程管理是效率。

　　當然我們也可以把呼叫之外的部分單獨的拿出來說成業務平臺，但是無論怎么分割，呼叫部分與其他業務流程部分一個良好的配合是考量一個電視購物呼叫中心的重要指標。

第四、高的性價比。

　　性價比看似是每一個呼叫中心都在追求的目標之一，如果僅僅常規的寬泛的去理解這個字面意義，那么就不能領會這一點的真正含義。

　　從公司構成來看，呼叫中心的確是電購企業最重要的部門，看似是真正的也是唯一的利潤中心，建設一個好的呼叫中心對于整個業務的開展非常有幫助。而且呼叫中心的投資相對于其他部分（比如動輒每月數百萬的媒體投放）來說并不算高。但是我們深入進去了解，才能知道一個電購企業的命門并不是呼叫中心，呼叫中心僅僅是一個工具，而且呼叫中心里面人力又決定了其戰斗力的90%，因此硬件（這里的硬件指人力之外的所有支撐系統）的重要性相對來說顯得次要，尤其是對于中小型的電購企業來說更是如此。因此當企業老板要求壓縮呼叫中心的投資的時候，我們應當理解需求背后的原因，協助他們邁出第一步，接下來才是第二步、第三步。

　　不少電購企業的第一期呼叫中心建設其實是可以簡化設計的，一步到位的規劃并不是一個好的規劃。我只希望企業成長，呼叫中心也能有隨之成長的空間，當然這里的隨之成長并不一定單純是指物理上的擴容。

　　除了這四點之外，當然還有不少特點值得關注，但是除此之外的特點更多的屬于錦上添花的部分，做一個電購企業的呼叫中心平臺，首先應做好以上四點。