2008年度（第二屆）金融行業(yè)聯(lián)絡(luò)中心與BPO高峰論壇日前在上海召開(kāi)，該大會(huì)由51Callcenter主辦，CNCBA指導(dǎo)。以下是大會(huì)整理的都邦財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司客戶(hù)服務(wù)部副總經(jīng)理趙薇女士的演講“都邦保險(xiǎn)客服體系建設(shè)解析與案例分享”的演講記錄。

各位專(zhuān)家、各位來(lái)賓：

大家下午好！

首先，我做一下自我介紹，我叫趙薇，從大學(xué)畢業(yè)后進(jìn)入中國(guó)惠普公司工作開(kāi)始接觸呼叫中心，直到現(xiàn)在，十幾年時(shí)間了，在這個(gè)行業(yè)我從事過(guò)與客戶(hù)服務(wù)相關(guān)的許多類(lèi)型的工作，不離不棄。目前，我就職于都邦財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司客戶(hù)服務(wù)部。公司成立至今雖然僅有3年時(shí)間，都邦保險(xiǎn)一直致力于把“打造中國(guó)服務(wù)最好的保險(xiǎn)公司”作為戰(zhàn)略目標(biāo)，我當(dāng)時(shí)也正是因?yàn)檫@個(gè)戰(zhàn)略目標(biāo)吸引我，讓我來(lái)到都邦工作的。

三年來(lái)，都邦一直把“打造中國(guó)服務(wù)最好的保險(xiǎn)公司”作為座右銘，經(jīng)常思考、積極努力，也的確取得了一些令人滿(mǎn)意的成績(jī)。確定一個(gè)奮斗目標(biāo)很必要，它可以凝聚人心，激發(fā)斗志。從確定目標(biāo)以后，更重要的是應(yīng)該如何把目標(biāo)得以落實(shí)，把它作具體的分解，有計(jì)劃、有步驟、扎扎實(shí)實(shí)地努力實(shí)現(xiàn)，防止目標(biāo)成為一個(gè)空洞的口號(hào)。是否做到了“服務(wù)最好”，這不取決于都邦自己的主觀臆斷，這需要由消費(fèi)者、由客戶(hù)作出客觀評(píng)價(jià)。

保險(xiǎn)產(chǎn)品，大家都知道，作為一種非渴求的商品，也是一種無(wú)形的商品，具不可感知的特性，對(duì)于非投資型保險(xiǎn)產(chǎn)品，當(dāng)事故沒(méi)有發(fā)生的時(shí)候，保單本身沒(méi)有意義，而當(dāng)事故發(fā)生時(shí)，客戶(hù)的期望值都幾乎高于實(shí)際。正因?yàn)槿绱耍透有枰粤己玫姆?wù)來(lái)贏得客戶(hù)。

我今天不是來(lái)為公司做廣告的，我只想與各位來(lái)賓分享，在都邦這樣一個(gè)重視服務(wù)的公司，在都邦這樣一個(gè)把“服務(wù)最好”當(dāng)作生命線的公司，作為在客戶(hù)服務(wù)部門(mén)工作的我們，又是如何作具體地分解，有計(jì)劃、有步驟地落實(shí)公司的戰(zhàn)略目標(biāo)的。

都邦目前的客戶(hù)服務(wù)體系的建設(shè)和打造，主要由三個(gè)子體系構(gòu)成。第一個(gè)體系是服務(wù)運(yùn)營(yíng)體系，這是一切的基礎(chǔ)；第二個(gè)是質(zhì)量控制體系；第三個(gè)是客戶(hù)管理體系。

都邦的客戶(hù)服務(wù)體系建設(shè)的目標(biāo)是：向現(xiàn)有客戶(hù)提供滿(mǎn)意的售后服務(wù)，這句話里，涵蓋了兩個(gè)體系。第一個(gè)體系，我們的服務(wù)運(yùn)營(yíng)體系，我們是向現(xiàn)有的客戶(hù)提供售后服務(wù)，至于是不是滿(mǎn)意的售后服務(wù)，這取決于我們的質(zhì)量控制體系，它是為我們的服務(wù)運(yùn)營(yíng)體系保駕護(hù)航的。對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分級(jí)管理，為現(xiàn)有客戶(hù)的忠誠(chéng)營(yíng)銷(xiāo)提供堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，這是我們的客戶(hù)管理體系。讓服務(wù)為公司帶來(lái)更大的無(wú)形價(jià)值和有形利潤(rùn)。

為實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)，都邦的客戶(hù)服務(wù)體系主要通過(guò)以下四個(gè)階段來(lái)逐步建設(shè)：

第一個(gè)階段是“解決有無(wú)”的階段。三年前，都邦的客戶(hù)服務(wù)就是理賠，當(dāng)時(shí)的報(bào)案中心，也就是現(xiàn)在的電話中心的雛形，當(dāng)時(shí)只有一位員工，現(xiàn)在是我們電話中心的主任，從無(wú)到有，白手起家開(kāi)始建設(shè)我們的電話中心，到現(xiàn)在，客戶(hù)服務(wù)已經(jīng)涵蓋有電話中心、服務(wù)體系建設(shè)、客戶(hù)關(guān)系管理三個(gè)職能，我們的人員也從原先的一個(gè)人現(xiàn)在呈幾何倍數(shù)的增長(zhǎng)。我們目前已經(jīng)度過(guò)了第一個(gè)“解決有無(wú)”的階段。

第二個(gè)階段是“標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)、提升服務(wù)水平”的階段。還拿電話服務(wù)舉例，從原先單一的呼入服務(wù)轉(zhuǎn)為呼入、呼出混合服務(wù)，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一規(guī)劃、集中決策、分布運(yùn)營(yíng)、特色管理的綜合電話服務(wù)平臺(tái)，通過(guò)每天處理大量的呼入、呼出電話，為都邦的客戶(hù)服務(wù)、客戶(hù)關(guān)懷、產(chǎn)品銷(xiāo)售以及公司其它的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)提供全程服務(wù)支持，從“跟在客戶(hù)后面”真正轉(zhuǎn)變?yōu)椤白咴诳蛻?hù)前面”。我們的電話中心從以報(bào)案職能為主，日益發(fā)展成為公司聯(lián)系客戶(hù)、采集需求、反映險(xiǎn)種狀態(tài)、給機(jī)構(gòu)提供服務(wù)支持、為客戶(hù)排憂(yōu)解難的重要紐帶，更好地發(fā)揮都邦“窗口”的作用，在這方面，我們也的確做了大量的轉(zhuǎn)型努力。

第三個(gè)階段是“實(shí)現(xiàn)客戶(hù)信息集中管理，提供差異化服務(wù)”的階段。對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分級(jí)管理，為優(yōu)質(zhì)客戶(hù)提供更多專(zhuān)享服務(wù)，帶給高端客戶(hù)更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)，使推出的系列增值服務(wù)、創(chuàng)新服務(wù)等舉措更具針對(duì)性，為今后核保政策的制定奠定數(shù)據(jù)基礎(chǔ)，擴(kuò)大銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，從而提高客戶(hù)忠誠(chéng)度。

第四個(gè)階段是“為公司經(jīng)營(yíng)決策提供有力保障”的階段，這也是客戶(hù)服務(wù)體系建設(shè)的最高階段。為客戶(hù)提供全程服務(wù)，為兩核提供參考依據(jù)，為決策層提供數(shù)據(jù)支持，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)管理自動(dòng)化。

相匹配的，剛才我給各位來(lái)賓介紹過(guò)，都邦的客戶(hù)服務(wù)體系的建設(shè)主要通過(guò)三個(gè)子體系共同構(gòu)成：服務(wù)運(yùn)營(yíng)體系、質(zhì)量控制體系和客戶(hù)管理體系。

首先，我來(lái)介紹一下服務(wù)運(yùn)營(yíng)體系。服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化是我們?nèi)粘７?wù)客戶(hù)時(shí)始終如一的追求目標(biāo)，讓客戶(hù)在不同地方感受相同的服務(wù)，既是客戶(hù)良好感知的保證，同時(shí)也是公司業(yè)務(wù)順利開(kāi)展的基礎(chǔ)。通過(guò)不斷優(yōu)化的管理手段，在規(guī)范客戶(hù)接觸點(diǎn)人員的行為方面，我們做了大量努力，也的確取得了一些成效。通過(guò)與機(jī)構(gòu)面對(duì)面訪談、問(wèn)卷調(diào)研等方式，收集機(jī)構(gòu)所獲得的日常服務(wù)支持和機(jī)構(gòu)對(duì)服務(wù)的需求，征集服務(wù)建議，切實(shí)幫助機(jī)構(gòu)解決服務(wù)難題，通過(guò)加強(qiáng)倡導(dǎo)對(duì)機(jī)構(gòu)、對(duì)前線、對(duì)基層的主動(dòng)服務(wù)，由內(nèi)而外，打下堅(jiān)實(shí)服務(wù)根基，真正做到都邦倡導(dǎo)的“總公司為分公司服務(wù)，上級(jí)對(duì)下級(jí)服務(wù)，后線為前線服務(wù)，全體員工為客戶(hù)服務(wù)。”在服務(wù)文化建設(shè)方面，主要是內(nèi)部建設(shè)，“服務(wù)價(jià)值”全國(guó)范圍的辯論賽、“十大服務(wù)品牌人物的評(píng)選”等等，將服務(wù)文化與理念進(jìn)一步深化和傳播，使之成為都邦員工的文化基因。

在質(zhì)量控制方面，理賠既是客戶(hù)服務(wù)的核心環(huán)節(jié)，也是提升品牌形象和美譽(yù)度的重要環(huán)節(jié)，這是保險(xiǎn)的特點(diǎn)。質(zhì)量控制體系我們一直秉承著“全面質(zhì)量管理”的理念，從“預(yù)防為主”、“不斷改進(jìn)”、“糾正措施”三方面來(lái)打造質(zhì)量控制體系。

首先，我來(lái)說(shuō)說(shuō)“預(yù)防為主”，比如說(shuō)模擬一個(gè)賠案，對(duì)某個(gè)機(jī)構(gòu)理賠中某個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行抽查、暗訪，看一下查勘員到現(xiàn)場(chǎng)的速度、定損的專(zhuān)業(yè)能力、賠款給付方式是否便捷等等，力求將不合格服務(wù)規(guī)范在服務(wù)客戶(hù)之前，并且作為滿(mǎn)意度管理的有力補(bǔ)充，完善服務(wù)類(lèi)KPI的管理。

“不斷改進(jìn)”主要是滿(mǎn)意度的管理，滿(mǎn)意度管理可以客觀反映理賠服務(wù)現(xiàn)狀與客戶(hù)的預(yù)期差異，從客戶(hù)的視角出發(fā)，客觀呈現(xiàn)客戶(hù)對(duì)理賠服務(wù)的真實(shí)感受，有針對(duì)性地提升理賠服務(wù)質(zhì)量，分別呈現(xiàn)出報(bào)案、查勘、定損、給付、投訴等不同的理賠環(huán)節(jié)的客戶(hù)滿(mǎn)意度，哪個(gè)機(jī)構(gòu)哪個(gè)環(huán)節(jié)做得還不足，都可以清楚地跟蹤和呈現(xiàn)。

最后，在“糾正措施”方面，我主要談一下客戶(hù)投訴管理，不僅要對(duì)機(jī)構(gòu)投訴的分布、有效投訴率、投訴處理周期有所控制和管理，同時(shí)還要看投訴客戶(hù)的挽回效果，在投訴事件經(jīng)我們處理之后，客戶(hù)的滿(mǎn)意度是不是還能保持在一定的水平，是不是下次續(xù)保的時(shí)候還會(huì)選擇我們，這個(gè)都需要我們每個(gè)月、每個(gè)案子去看。

客戶(hù)服務(wù)體系的第三個(gè)組成部分是客戶(hù)管理體系。客戶(hù)的狀態(tài)是在不斷變化的，今天還是好好的，明天可能就出險(xiǎn)了，我們依據(jù)一些關(guān)鍵指標(biāo)，例如：機(jī)構(gòu)、險(xiǎn)種、出險(xiǎn)次數(shù)、賠付率、業(yè)務(wù)來(lái)源、購(gòu)買(mǎi)力等進(jìn)行定位，對(duì)現(xiàn)有客戶(hù)進(jìn)行分級(jí)，發(fā)現(xiàn)有價(jià)值的客戶(hù)，綜合評(píng)估客戶(hù)風(fēng)險(xiǎn)。依據(jù)客戶(hù)的不同類(lèi)型以及在業(yè)務(wù)的不同期間的需求對(duì)其服務(wù)進(jìn)行有針對(duì)性的規(guī)劃，推進(jìn)差異化服務(wù)和資源有效配置，為今后核保政策的制定奠定客觀的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)，協(xié)助機(jī)構(gòu)提升客戶(hù)品質(zhì)。建立自己的客戶(hù)分析模型，這是非常不容易的事情，我們也在積極探索。

如果從是否出險(xiǎn)的角度上來(lái)區(qū)分，沒(méi)有出險(xiǎn)的客戶(hù)，我們姑且稱(chēng)之為優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，出過(guò)險(xiǎn)的客戶(hù)，我們也通過(guò)一些關(guān)鍵指標(biāo)，比如賠付率、購(gòu)買(mǎi)力、出險(xiǎn)次數(shù)等將出險(xiǎn)客戶(hù)分為健康客戶(hù)、亞健康客戶(hù)以及高風(fēng)險(xiǎn)客戶(hù)。

面對(duì)高風(fēng)險(xiǎn)客戶(hù)，我們首先要找出來(lái)這些高風(fēng)險(xiǎn)客戶(hù)長(zhǎng)什么樣，特點(diǎn)是什么，要有所分析，然后優(yōu)化我們的客戶(hù)分析模型，最終目的是為了指導(dǎo)核保政策，以后給貌似高風(fēng)險(xiǎn)的客戶(hù)核保的時(shí)候就要考慮是否把他擋在門(mén)外或者提高核保門(mén)檻，現(xiàn)在保單、保費(fèi)都不是最重要的，最重要的是客戶(hù)品質(zhì)。

而針對(duì)那些有價(jià)值的客戶(hù)，我們引入忠誠(chéng)度管理的概念。依據(jù)購(gòu)買(mǎi)力的大小，也分為高價(jià)值客戶(hù)和低價(jià)值客戶(hù)，針對(duì)不同價(jià)值的客戶(hù)，提供不同種類(lèi)的增值服務(wù)，為優(yōu)質(zhì)客戶(hù)提供更多專(zhuān)享服務(wù)，帶給高端客戶(hù)更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)，通過(guò)這些增值服務(wù)，加深客戶(hù)認(rèn)同，擴(kuò)大銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，最后確定客戶(hù)的再購(gòu)買(mǎi)。

客戶(hù)管理最終的目的是優(yōu)化我們的核保政策，只有這樣，我們才能得到有品質(zhì)的客戶(hù)。

我剛才和各位來(lái)賓分享的是我在都邦保險(xiǎn)服務(wù)客戶(hù)的思路和做客戶(hù)服務(wù)工作的一點(diǎn)體會(huì)，希望在下面和大家能有更加深入的探討。

謝謝大家！