在2003年10月3日之前，斷斷續(xù)續(xù)的戒過(guò)幾次煙，沒(méi)有一次成功。最長(zhǎng)的時(shí)間有一個(gè)月，不過(guò)很快重新開(kāi)始抽了起來(lái)，重新開(kāi)始抽煙后發(fā)現(xiàn)煙癮比之前還大。
直到2003年10月3日的上午，我突然發(fā)現(xiàn)昨天剛買的一包煙不知不覺(jué)已經(jīng)全部被抽光，自己甚至回憶不起前一天煙是如何抽完的時(shí)候。我意識(shí)到的確應(yīng)該要戒煙。那次的戒煙是成功的，從那天上午8點(diǎn)起床開(kāi)始一直到今天我就再?zèng)]抽過(guò)一根煙。
要說(shuō)戒煙和呼叫中心的管理有什么關(guān)系。首先要知道最后一次戒煙為什么成功，之前的戒煙為什么不成功。
有戒煙的想法從大學(xué)時(shí)代就開(kāi)始了。經(jīng)歷過(guò)戒煙的方法有很多：
有漸進(jìn)減少法，第一天少抽一根，第二天少抽兩根，以此類推，直至最后戒煙成功；
有拒絕買煙法，只抽別人的煙，不抽自己的煙，期望有天沒(méi)人遞煙給自己的時(shí)候可以戒煙成功；
有藥物治療法，市面上有些民間藥方、戒煙靈一類的東西，或者抹在香煙上完全去除尼古丁的作用，或者吸兩口之后就不想再抽煙、反感香煙的味道，等等。
為了戒煙，我記得曾經(jīng)買過(guò)一本《如何戒煙》，這本書(shū)當(dāng)然免不了大談抽煙的壞處和戒煙的好處。檢討歷次戒煙，我發(fā)現(xiàn)導(dǎo)致戒煙失敗的原因在于戒煙的動(dòng)機(jī)。
每次戒煙，都會(huì)有一些原因，比方說(shuō)，“為身體健康戒煙”、“為身上不要有難聞的味道戒煙”、“禁止吸煙的場(chǎng)所越來(lái)越多，每次找抽煙的地方很麻煩”等等。但戒煙進(jìn)行到一定階段，煙癮發(fā)作時(shí)，自己往往會(huì)反省自己戒煙的動(dòng)機(jī)，當(dāng)發(fā)現(xiàn)“身體并沒(méi)有變得健康”、“有時(shí)候香煙的味道聞起來(lái)也不錯(cuò)”、“找抽煙的地方也是放松的一種好方法，何況還能和其他煙友一起聊聊天”時(shí)。就容易重新開(kāi)始抽煙。
最后一次戒煙成功了，有些朋友問(wèn)我為什么戒煙。我說(shuō)“沒(méi)有原因”。我沒(méi)有再為最后一次戒煙找一個(gè)戒煙的理由。
在2008年度最佳聯(lián)絡(luò)中心與CRM頒獎(jiǎng)典禮上，Sykes的Jessica說(shuō)了呼叫中心管理的“三心”，我是再同意不過(guò)了，這三心就是“愛(ài)心”、“專心”和“耐心”。
如果在這三心的基礎(chǔ)上有所補(bǔ)充，我想就是“決心”。很多時(shí)候我們?yōu)檫_(dá)不到目標(biāo)尋找了很多理由，如果有決心、有毅力，不給自己任何借口，再加上耐心、專心和愛(ài)心，困難的目標(biāo)也是有可能達(dá)到的。
我發(fā)現(xiàn)有些朋友在我寫(xiě)到“之二”時(shí)已經(jīng)知道我要說(shuō)什么了：沒(méi)有解決不了的問(wèn)題，只有不想解決的理由。
在確定呼叫中心目標(biāo)時(shí)，相信不少呼叫中心的經(jīng)理為“達(dá)標(biāo)”感到困擾。“控制掉線率水平在5%以內(nèi)”，實(shí)際做到5.1%對(duì)用戶體驗(yàn)會(huì)有很大影響嗎？為什么一定要做到目標(biāo)以內(nèi)？達(dá)到目標(biāo)之后帶來(lái)的是什么？WIIFM（What In It For Me？）
帶著很多這樣的問(wèn)題，我們?cè)趯?shí)際運(yùn)營(yíng)時(shí)往往對(duì)達(dá)標(biāo)缺乏足夠的信心和決心。特別在資源緊缺的時(shí)候更是如此。類似于戒煙，如果沒(méi)有完全想清楚自己的確是決定要戒煙，那么在遇到困難時(shí)特別容易給自己尋找抽一根的理由；帶著這樣的心態(tài)帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)，在遇到問(wèn)題的時(shí)候容易打退堂鼓，能夠達(dá)標(biāo)是僥幸，不能達(dá)標(biāo)是正常。久而久之，團(tuán)隊(duì)缺乏對(duì)目標(biāo)的認(rèn)同，部門上下無(wú)法對(duì)目標(biāo)達(dá)成一致。
如果目前運(yùn)營(yíng)的呼叫中心長(zhǎng)期不能達(dá)標(biāo)，建議重新反省“達(dá)標(biāo)的決心”，并且不為“不達(dá)標(biāo)”找任何的理由。
當(dāng)然，戒煙“沒(méi)有任何理由”聽(tīng)起來(lái)很玄乎，我在和不少朋友說(shuō)起戒煙經(jīng)歷時(shí)，大家都覺(jué)得有些不可思議，有一次有個(gè)朋友說(shuō)，“你會(huì)沒(méi)有任何理由的戒煙，而且戒煙成功，會(huì)不會(huì)有一天你沒(méi)有任何理由的重新開(kāi)始抽煙？”
希望不會(huì)。（全文完）
作者王有健為中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟機(jī)構(gòu)（CNCBA）特聘專家委員，eBay易趣(中國(guó)）客戶服務(wù)與信用安全總監(jiān)
