如果曾經(jīng)去過迪斯尼的朋友可能會注意到，在長長的隊(duì)伍中，會有幾個(gè)地點(diǎn)放上一個(gè)告示牌，告訴你從這個(gè)地點(diǎn)開始還要排多久時(shí)間，這就像是ACD的預(yù)測等等時(shí)間的宣告，主要是要讓客戶心中有個(gè)譜，自己可以判斷是否要排下去或是去玩另一個(gè)游戲。

我們再回到機(jī)場的海關(guān)，有時(shí)海關(guān)等待的隊(duì)伍實(shí)在太長了，此時(shí)會看到海關(guān)的官員會開放更多的通道，如果人數(shù)不多，則會關(guān)閉掉一些通道，這就是我們呼叫中心常說的現(xiàn)場管理。也有時(shí)我們會看到海關(guān)的官員，把排隊(duì)的人引導(dǎo)在另一個(gè)區(qū)域去排隊(duì)，因那個(gè)區(qū)域排隊(duì)的人較少，這就像是我們在呼叫中心常在處理的話務(wù)分流，像是把電話由上海的呼叫中心分流至成都去。

剛剛談的部份都是在現(xiàn)有的人力狀況下，所進(jìn)行的管理及調(diào)度，但每天應(yīng)有多少人到班，則要依經(jīng)驗(yàn)來預(yù)測及排班。像是周末時(shí)進(jìn)出海關(guān)的人數(shù)就會高于平時(shí)，奧運(yùn)或世博會期間，進(jìn)出的人數(shù)就會高于平時(shí)，這時(shí)就要很精細(xì)的計(jì)算及排班，不然就會造成機(jī)場人滿為患的情形。

同樣地，呼叫中心的話務(wù)量也是如此，呼叫中心的話務(wù)量的分布，有一個(gè)大概的模型，像是每周一的話務(wù)量，跟每天早上九點(diǎn)的話務(wù)量，都有其類似性，但中國的呼叫中心中的話務(wù)分布，受到月的影響的情形，有時(shí)大于受到周的影響。像是金融機(jī)構(gòu)，每月月初及每月月底的話務(wù)量，會高于平時(shí)，這跟西方國家有個(gè)較明顯的差別，其中一個(gè)主要的原因是中國是月薪制而西方國家則是周薪制。在過去，呼叫中心中心通常會有一個(gè)排班師的職務(wù)，這個(gè)職務(wù)是個(gè)很重要的職務(wù)，但也是最吃力不討好的工作，重要的原因是，準(zhǔn)確的預(yù)測及排班，對呼叫中心的運(yùn)營成本會產(chǎn)生極大的影響，平均都有20%以上的差距。但過去的排班師用的工具主要是Excel，每個(gè)月要產(chǎn)生新的班表時(shí)，通常要連續(xù)忙好幾天，但如果預(yù)測有出入，又必須在很短的時(shí)間內(nèi)調(diào)整及排出新的班表。以前的呼叫中心的排隊(duì)方式都是以群組(Agent Group)的方式排，像是分成普通卡及金卡會員等不同的群組，或是每個(gè)人都要擁有通用技能(Universal Skill)，因此在話務(wù)預(yù)測及排班，仍可以利用Excel及Erlang C來排，但較先進(jìn)的呼叫中心為了達(dá)到人員的最有效的利用，已改用基于技能來進(jìn)行來話排隊(duì)分配(Skill Based Routing)，這種方式就像有無數(shù)個(gè)虛擬的群組，每個(gè)群組的成員是動態(tài)且不固定的，話務(wù)員的技能變成了一排班中一個(gè)重要的因素，這樣的復(fù)雜度則已不是單純用Excel就可以排出來的了。還好現(xiàn)在有各式的排班軟件，可以協(xié)助話務(wù)預(yù)測及排班，可以讓排班師的日子好過一點(diǎn)，但工具是死的，人是活的，如何活動排班的工具，就是另一個(gè)要探討的課題了。

稿件來源:老蕭博客http://harry.51callcenter.com

作者：蕭昆龍為臺灣客服協(xié)會理事,宏盛高新技術(shù)有限公司副總裁；