服務水平是任何一個呼叫中心都非常關注的KPI指標，而在呼叫中心的運營管理中，話務預測、人員排班和遵時率的控制是確保接通服務水平的三個關鍵控制點。在這三個控制點中，話務預測是后者的根本基礎，也就是說當話務預測發生偏離時，人員排班和遵時率的控制做的再完美，也是無濟于事的。

在國內的絕大部分呼叫中心仍在延用手工方式進行話務預測，即便某些已經采用了大型排班軟件的呼叫中心，由于種種因素，系統的話務預測結果仍然需要去手工修正才能真正用于排班。在長期的咨詢項目中，筆者發現很多呼叫中心都沒有專門的話務預測人員。即便有專人專崗，話務預測也停留在一個非常粗放的階段，而且對于話務預測存在以下普遍的認識誤區：

一、預測話務量而不是呼叫負荷

呼叫中心管理中常見的錯誤是將話務量作為唯一預測。如果單看話務量，6000個電話一定要比5000個電話需要安排更多的人員。其實，平均處理時長為120秒的5000個電話比平均處理時才為90秒的6000個電話需要安排更多的人員，因為前者對呼叫中心的話務負荷更大。因此，如果僅僅是預測話務量，我們很可能就會犯以上的這類錯誤，所以，在呼叫中心的話務預測中并不是簡單預測話務量，而是整個呼叫中心的話務呼叫負荷預測：

呼叫負荷 = 話務量 x 平均處理時間 （呼叫期間+后續工作時間）

二、預測對象為呼叫中心整體而不是細分為呼叫類型

不同的呼叫類型會有不同的平均處理時間值。例如業務咨詢類的電話和夢網投訴類的電話處理時長肯定不一樣，引起不同的因素有很多，可能是呼叫者類型，事情的復雜度，或客戶代表在回答問題時的技能等。如果我們只是針對呼叫中心平均的通話時長作為預測依據，當話務結構發生變化時，這個預測依據很可能會帶來預測的偏差。因此，在話務預測時應該對每一類型呼叫進行預測。

三、預測間隔偏長

筆者發現很多公司的呼叫中心在做話務預測時通常是做一周或一個月的預測。這樣的話，有些特殊情況會沒有好好考慮，如公共假日。因此最好的預測是間隔時間不超過30分鐘，即使在做一個月的話務預測時，也應該精準到這一個月中每一天中的每30分鐘的話務預測量，這樣不僅對科學的人員排班帶來了準確的支持數據，而且便于運營人員及時根據預測量發現話務異常變化，以便快速采取應變措施來應對。

四、預測采用的是KPI數據而不是現實數據

盡管主要性能指標（KPIs）在呼叫中心被廣泛使用作為衡量責任的主要指標，但使用這些數據來進行預測可能會扭曲真實數據，現實數據不管是好是壞，它們是唯一的預測數據來源。例如我們在平均通話時長的KPI指標為90秒，而現實數據是95秒，在做話務預測時，我們的測算依據就一定只能拿95秒作為基準，這樣的話務預測結果才能最真實的反映出客觀情況。

以上是在話務預測中的一些常見誤區，只有避開了這些誤區，我們在話務預測中才能有一個正確的認識。同時我們也應該看到話務預測存在很多特殊情況，即便是在同一個行業的不同的呼叫中心，它的話務模型結構也可能存在較大的差異性，這是因為：

一、呼叫者的忍耐程度將會影響服務水平

呼叫者的忍耐度或呼叫者原因等候的時間可以受到如下很多因素的影響：

l，誰支付電話費:400電話和800電話的撥打者對于呼叫中心的忍耐程度是絕對不同的；

2，呼叫者致電的目的：致電銀行掛失信用卡的撥打者和致電銀行查詢帳戶余額的撥打者的呼損放棄時間是不同的；

3，地域性客戶的特性：以中國移動為例，我們在咨詢項目中發現廣東地區的客戶比黑龍江地區的客戶在話務等待耐心方面就會差了很多；

除以上原因外，以下的各種因素也將對客戶的忍耐程度產生影響：

1，與公司以前的合作經歷;

2，呼叫者對公司服務質量的期望;

3，競爭者的服務質量;

4，呼叫者的電話從哪里來

二、等候動力學的影響

呼叫中心的不可見等候動力學與超市的可見性等候是非常的不同。

在可見的等候中，通常客戶在開始的時候很不高興，但當他們離被服務時間越來越近時，他們變得越來越高興，這是在大多數超市可見的情況。而呼叫中心的排隊等候則屬于不可見等候，在不可見等候中，客戶開始很高興，因為他們覺得很快會接通電話，但當他們等待的時間越來越長時，他們變得非常的不高興。有些較先進的呼叫中心具有可見性等候提示功能，例如會提示客戶還有多少秒將會被接通等，但是當系統具有大客戶優先接入或話務溢出分流功能時，使用等候提示時間這個功能時就需要特別小心了，因為客戶會知道他在等候隊列中可能不是往前而是往后。

在明白了影響話務模型結構的差異性因素后，在話務預測和排班中我們有四條黃金法則是可以幫助大家在實際工作中更好的去掌控各類情況：

黃金法則一：服務水平提高 = 利用率降低

為提高服務水平，呼叫中心需要更多的員工來及時回答客戶的問題，這樣每個客戶代表的工作負荷將會降低。可以預見到的當服務水平每提高一個百分點，工時利用率則會相應進行降低，這二個指標在呼叫中心管理體系中是呈負相關。

黃金法則二：客戶代表的增加= 平均應答速度和中繼線負荷的降低

當一個呼叫中心客戶代表人數增加時，等待回答的電話會被盡快答復，因此平均應答速度降低，從而中繼線被占據時間也降低。這三個指標在呼叫中心管理體系中也是呈負相關。

黃金法則三：回報減少法則

當一個呼叫中心服務水平較低時，增加客戶代表將會對提高服務水平有明顯作用。但當服務水平不斷上升時，增加客戶代表人數的作用將越來越低，直至為零。

黃金法則四：資源共享創造效率

當一個呼叫中心客戶代表資源增大時，呼叫中心的工作效率將會增加。效率包括：

在同等服務水平和同樣多的客戶代表情況下，呼叫中心能處理更多的呼叫。

在同等服務水平和較少的客戶代表情況下，呼叫中心可處理同等的呼叫量。

在較高的服務水平和同樣多的客戶代表情況下，呼叫中心可處理同等的呼叫量。

從以上可見，呼叫中心的話務預測決不是一項簡單的工作，它和呼叫中心的客戶分析、業務類型分析、IVR結構設計、服務策略設計、呼叫中心資源整合等方面都是密不可分的，只有系統的學習和掌握了這些知識，才有可能為呼叫中心的運營打牢堅實的基石。