在現實的工作之中，有很多優秀的客服務經驗未曾得到總結,更談不上推廣，甚至未能得到相應的信息積累。由此弊端重生：

　　1、 對問題的重復探索，推高公司的客服成本：在每天收到的成千上萬的客戶投訴之中，有很大一部份重復著同樣的問題，而公司不同的人員所作出的回復處理卻各不相同。有客戶滿意的處理結果，也有不滿意的處理結果，有省時省力的處理方式，也冗長復雜的處理方式。如果在處理大同小異的投訴案例之前，就有簡潔的處理方式作為參考，則可事半功倍，大大縮短相應的“案件分析”過程，同時少走彎路；

　　2、 拉低投訴處理效率，滋生客戶的不滿意情緒：因對問題的“重復探索分析”和“無可借鑒”，使得客戶投訴的處理時效太長，無異于在考驗客戶的“耐性”，得不償失；

　　3、 不利于發現優秀的客服人才：優秀的客戶服務源于優秀客服人員的努力，只有在不斷經驗推廣過程中，才能發現客戶人員的“優秀”所在。　　

　　目前的事實證明，客服經驗的積累和推廣之所以無法有效進行，這也許根源于諸多環境和組織因素：

　　1、 員工缺乏交流的興趣與熱情：客服人員在上班時工作節奏緊張，下班時又勿勿往家中趕，偶爾能在班前班后“小聚片刻”，但也少談工作，更不談工作心得，所以交流就無從談起，經驗更談不上積累與推廣；

　　2、 交流平臺（渠道）缺乏或未能充分“盤活”：除了上下班，同事之間幾乎沒有交流的空間和平臺，像短信、郵件、公告這些渠道，不是用來傳遞八卦信息，就是用來傳遞冰冷的公文，使得這些平臺未能充分盤活；

　　3、 缺乏“領頭羊”：像工作經驗交流這類活動與行為介于工作與非工作的事務之間，在工作之余如果不是一些偶然的工作話題引同事之間的“辯論”，員工們很少自發地進行討論，這時必須要有一個“領頭羊”，至少要先有意識、有目的地拋出話題，然后才引起討論。

　　解決客服工作的經驗積累和推廣的相關問題，不僅關乎公司業務效能的提升，而且關乎公司的企業理念和使命的貫徹，以達到“臻于至善”的境界的根本問題。而客服部門又是公司的面對市場、面對用戶的窗口，其經驗的積累和推廣關乎公司能否卓有成效地建立品牌和企業形象。必須使相關的信息與專業知識能在各部門之間形成持續、有效地傳播與共享并形成深度滲透，尤其要在基層層面上進行廣泛地探求并形成貫性思維。其一，應注重經驗積累和信息分類；其二，要注重經驗推廣；其三，要注重推廣策略的選擇。

　　策略思考：

　　一、 要建立互信與和諧的人際和交流環境

　　1、 相互信任、和諧是交流的前提與基石。如果在一個氣氛緊張甚至是相互對立的環境氛圍之中，存在的只有敵對與相互拆臺，根本不會有經驗的交流；

　　2、 應消除隔閡與成見：這才能化解緊張，消除對峙；

　　3、 要尊重差異：要相互間摒棄年齡、地域、性別等方面的歧視與差異；

　　二、 要盤活信息交流平臺：充分利用公司內部的短信平臺、共享知識庫平臺、統一信息平臺，以此為經驗交流的路徑；

　　三、 案例解剖

　　不但要注重日常積累，也應注重專案剖析。對普通的、日常的案例應當注意日常積累，找出其規律性和普遍性；對典型的、復雜的案例應當進行專案剖析。

　　1、 晨會例會的交流：交流經驗、交換思想，也交換在工作中所遇到的“奇聞軼事”，既能活躍氣氛，又能進行經驗交流，一舉兩得；

　　2、 每日一案例：由基層主管牽頭，曾經發生過的案例進行短暫的頭腦風暴；

　　3、 典型案例剖析：對于有典型性、代表性的案例進行專人、專案、開專門會議進行研討、剖析；

　　四、 發揮內部刊物的傳播作用

　　1、 鼓勵員工對工作心得、體會、認識進行總結，并撰寫成文發表于內部刊物供人共享。正所謂，兩個人在交流前，每人都可能只有一個思想，但一經交流，每個人都可能有兩個思想；

　　2、 這種方式可以在一定程度上獲得心靈的滿足，達成自我實現的需要；

　　3、 對優秀的文章可支付一定的“稿費”，進行相應的物質獎勵；

　　五、 曬心得、曬案例

　　“曬”，是個當前在網絡流行的行為，曬工資、曬隱私等，凡是被關注的、被揭底的都有可能被“曬”出來，同樣，被“曬”出來的東西或現象總能引起各方關注而廣為傳播。既然我們關注經驗，關注經驗的積累與推廣。不妨發動各位員工將自己的心得、體會，對案例處理的過程和方式“曬”出來，“曬”在內部的BBS網絡上。同時也鼓勵員工對所“曬”的案例進行分析、點評，以達成各方觀點和思維的交鋒與碰撞，以達成螺璇上升的目的。

　　六、 重視與正視非正式組織

　　非正式組織是根據各人的興趣與愛好、或相同的習性、地域所組成的不同人群。在引導不當時，這些非正式的組織可能對正式的組織產生一定的“離心力”，但這一組織形態內的溝通進最輕松、最和諧的，是真正意義上的“無邊界”溝通，在這類組織內部的經驗交流也毫無保留的、最暢通無阻的。因此，公司應正視這些組織的存在并積極地加以引導，至少不能刻意打壓它們。

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