很多呼叫中心迫于服務(wù)成本的壓力正躍躍欲試，想把呼叫中心從一個(gè)被動(dòng)服務(wù)的成本中心轉(zhuǎn)變成一個(gè)兼具主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的利潤(rùn)中心。

這些呼叫中心已經(jīng)不再滿足僅僅扮演被動(dòng)服務(wù)的角色，更受到部門(mén)間會(huì)議上其他“利潤(rùn)中心”部門(mén)“底氣十足”的誘惑，紛紛想方設(shè)法瞄準(zhǔn)了高價(jià)值客戶的錢(qián)包，展開(kāi)了從被動(dòng)輔助營(yíng)銷(xiāo)到主動(dòng)呼出營(yíng)銷(xiāo)的銷(xiāo)售攻勢(shì)。通過(guò)對(duì)員工進(jìn)行銷(xiāo)售技巧和相關(guān)心里素質(zhì)的培訓(xùn)，再加上精確的客戶數(shù)據(jù)信息的支持以及適銷(xiāo)對(duì)路產(chǎn)品的策劃，很多呼叫中心正在轉(zhuǎn)變成或者已經(jīng)變成了實(shí)際意義上的“利潤(rùn)中心”。

但是，把一個(gè)單純的服務(wù)中心變成一個(gè)服務(wù)－銷(xiāo)售混合體并不是一件簡(jiǎn)單的事情，也不是一次一夜之間就能完成的轉(zhuǎn)型。它需要在方案上縝密的規(guī)劃以及在員工身上的有效的思維轉(zhuǎn)變與動(dòng)員。以下幾點(diǎn)就是這種轉(zhuǎn)變過(guò)程中尤其需要注意的地方：

1、贏得員工的支持

僅僅給員工增加硬性的銷(xiāo)售考核指標(biāo)并不會(huì)起到很好的效果。尤其是對(duì)哪些還沒(méi)有做好思維上的轉(zhuǎn)變和技巧上的準(zhǔn)備的員工，反而會(huì)引起他們的抵觸情緒。要想贏得員工的支持，首先要明確正向的激勵(lì)原則，即做好銷(xiāo)售工作的回報(bào)是什么，得到這些回報(bào)的標(biāo)準(zhǔn)是什么，讓員工產(chǎn)生一種對(duì)銷(xiāo)售工作的渴望。但是，僅有這些孩遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，還要給員工提供銷(xiāo)售技巧以及銷(xiāo)售心理的培訓(xùn)，讓員工懂得如何去做好銷(xiāo)售；此外，好的產(chǎn)品策劃、精確的客戶數(shù)據(jù)支持或者CRM管理支持、合理的服務(wù)－銷(xiāo)售考核機(jī)制等等都會(huì)對(duì)員工的銷(xiāo)售工作產(chǎn)生影響。只有當(dāng)這些工作都做到位，員工從思想到技能到數(shù)據(jù)與工具支持讀做好了準(zhǔn)備，員工才會(huì)盡一切努力把銷(xiāo)售工作做好。

2、為員工角色轉(zhuǎn)換做好準(zhǔn)備

其實(shí)這一點(diǎn)在上面已經(jīng)提到，僅僅讓員工在思想上接受這種轉(zhuǎn)變還不足以使他們成為合格的銷(xiāo)售人員。呼叫中心應(yīng)該為員工相應(yīng)的技巧培訓(xùn)和工具支持，使感覺(jué)像真正的銷(xiāo)售人員。這就需要為他們提供包括什么時(shí)候/如何向客戶推銷(xiāo)產(chǎn)品（服務(wù)），如何應(yīng)對(duì)拒絕，如何減緩壓力，如何重新樹(shù)立信心等在內(nèi)的一些有效的銷(xiāo)售技巧和心理調(diào)節(jié)技巧。同時(shí)，還要為他們提供對(duì)關(guān)鍵客戶數(shù)據(jù)的訪問(wèn)通道或者直接把相關(guān)客戶數(shù)據(jù)推送到他們的桌面，使他們能夠更加有針對(duì)性和目的性地推薦產(chǎn)品（服務(wù)）。此外，呼叫中心在新員工招聘上也要做出相應(yīng)的轉(zhuǎn)變，把一些基本的銷(xiāo)售素質(zhì)也考慮在內(nèi)。如果是有專(zhuān)門(mén)的小組做呼出銷(xiāo)售，也可以考慮分開(kāi)招聘兩種不同的員工。

3、績(jī)效考核反映新的轉(zhuǎn)變

一方面要求員工達(dá)到銷(xiāo)售指標(biāo)，另一方面要求員工不能降低接話次數(shù)、不能增加通話時(shí)長(zhǎng)或者話后處理時(shí)長(zhǎng)是不現(xiàn)實(shí)的。隨著銷(xiāo)售功能的加入，呼叫中心的績(jī)效考核體系也要隨之調(diào)整。除了增加諸如成交率、平均單呼銷(xiāo)售價(jià)值、銷(xiāo)售總額等銷(xiāo)售指標(biāo)外，呼叫中心還應(yīng)對(duì)通話時(shí)長(zhǎng)、話后處理時(shí)長(zhǎng)等相關(guān)指標(biāo)做出相應(yīng)調(diào)整。還要注意的是，由于平均通話時(shí)長(zhǎng)的增加，即使在來(lái)話量不變的情況下，總體的工作負(fù)荷也會(huì)增加，呼叫中心應(yīng)該在人員需求、中繼線需求、排班安排等方面也要做出相應(yīng)的調(diào)整，以保障接通率、服務(wù)水平等關(guān)鍵服務(wù)指標(biāo)。

4、進(jìn)行有效激勵(lì)

讓員工努力做事、做正確的事的最好方法就是進(jìn)行有效激勵(lì)。激勵(lì)的手段可以多種多樣，精神與物質(zhì)并用。榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)、現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)、帶薪休假、培訓(xùn)機(jī)會(huì)、職位提升、級(jí)別提升等都是常用的有效激勵(lì)手段。進(jìn)行員工激勵(lì)有三點(diǎn)需要特別注意：第一、不要忽視激勵(lì)團(tuán)隊(duì)行為。這種激勵(lì)不但可以培養(yǎng)員工的集體榮譽(yù)感、團(tuán)隊(duì)成員之間的互幫互助、團(tuán)隊(duì)之間的有序競(jìng)爭(zhēng)等正向行為，而且可以擴(kuò)大員工激勵(lì)的覆蓋面；第二、激勵(lì)手段要常變常新。可以讓員工參與到激勵(lì)方案的設(shè)計(jì)中來(lái)，因?yàn)樗麄冏钋宄裁醋钅芗?lì)自己。始終讓激勵(lì)手段能夠引起員工的興趣和共鳴。第三、激勵(lì)方案給員工選擇的權(quán)利。不同的激勵(lì)方案對(duì)不同員工的激勵(lì)效果也是不同的。對(duì)于達(dá)到某種激勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)的員工，給予他們不同的激勵(lì)選項(xiàng)，比如，休假、現(xiàn)金、實(shí)物獎(jiǎng)品等等，讓他們各取所需，從而達(dá)到最好的激勵(lì)效果。