中國網絡通信集團公司（以下簡稱中國網通）是中國領先的固網電信運營商及亞太地區領先的國際數據通信運營商,是北京2008年奧運會固定通信服務合作伙伴。中國網通亦是固定電話服務、寬帶和其它互聯網相關服務、以及商務和數據通信服務的主要提供商，同時也是中國唯一一家在亞太地區經營一個廣泛網絡及提供國際數據服務的電信公司。

中國網絡通信集團公司浙江省分公司（以下簡稱：浙江網通）是中國網通在浙江的唯一運營機構，成立于2004年7月，也是擁有全光纖、全智能的差異化精品通信網絡，以新一代的固定電話、寬帶互聯網、數據專線為基礎，為浙江的企業、家庭及個人提供全方位通信服務的新型電信運營企業。

“10060” 陽光熱線是中國網通集團公司為方便用戶設立的服務機構。用戶撥打10060免費電話，可以通過自動語音系統查詢話費，或者通過人工臺查詢電信業務，進行投拆申告等。中國網絡通信集團公司浙江省分公司以“競合贏得市場、融合創造力量、誠信鑄就品牌、服務編織未來”為經營理念，吸取國際上先進的“一站式”服務模式的經驗，努力通過“10060” 陽光熱線提高了服務質量，為用戶帶來便利。浙江網通的“10060” 陽光熱線以2005年11月完成全省小客服熱線集中統一收斂工作為成立標志，以“24小時聆聽，360度回應”為口號，為客戶提供業務咨詢、業務受理、投訴建議、話費查詢等客戶服務。

10060采用全省集中的運營模式，分省、地市二級，省中心共建有60個主力服務座席，集中支撐全省客戶服務及服務營銷、服務調研項目的開展。除“全省集中運營模式”外，“標準化運營管理體系”及“分級分層服務界面”也是10060運營管理的兩大特色。

特色與價值

10060作為公司與客戶之間橋梁，一直承擔與演繹著它應有的使命，并從中不斷挖掘自身潛力，在10060呼叫中心，它作用可以用“五個中心”來概括。

基礎服務中心

“撥通10060，我們就在你身邊”。與大部分的呼叫中心一樣，10060陽光熱線也提供服務咨詢、業務受理、投訴建議、話費查詢等全方位客戶服務，做到24小時聆聽，360度回應。

信息資源中心

呼叫中心是公司向用戶傳遞信息的窗口，同時也是客戶動向的睛雨表，因此，呼叫中心義不容辭的要求承擔起信息分析員的角色來。通過日4000余的轉人工話務量，客服代表在窗口與橋梁雙角色中來來回回，每天都會收到各種各樣的用戶批評或是建議，對于這些信息他們建立了快速、有效的反饋機制，定時發送各相關部門以作參考。

除了面向客戶的信息傳遞，呼叫中心還起著內部信息檢驗的職能，各類流程、部門協作規范的適用性在呼叫中心可以檢驗地一目了然，因為呼叫中心是整個公司各部門聯系的中心，因此，呼叫中心將內部信息檢驗也納入了信息反饋渠道中，以此促進公司整體的發展。

營銷關懷中心

做服務就是做營銷，營銷觀念從未在10060脫離或被淡化，呼叫中心每位客服代表一直遵守著服務營銷一體化的工作理念。自呼叫中心成立以來，他們一直以本網增值業務為賣點開展外呼營銷以及在線營銷。在10060已建立了一套省客服中心確定銷售意向，分公司直銷人員上門受理的營銷模式。

此外，目前10060承擔著日2000次的外呼任務，主要開展滿意度調查、市場調研、裝拆修服務的及時性調查等項目，外呼結果為公司整體服務的改進提供了非常有價值的信息，同時也為公司整體服務考核提供了可靠的數據。
服務調度與監管中心

10060作為全省統一服務窗口，承擔著全省11個地市的客戶服務需求，為能夠快速響應客戶需求、做好內部服務監督，10060客服中心成立工單調度中心，及時將用戶需求通過工單在線轉交，并運用系統與人工結合的預警制度管理著工單流程的效率。

服務質量監管中心

呼叫中心是信息中心的角色決定了它有資格承擔監督管理的職能。一個企業管理制度制訂或執行的好壞完全可以在用戶端或是客服端得到反映，為從根本上反映公司運營的成效，促進公司沿著服務方向健康穩步的發展，呼叫中心以“服務監督”、“運營績效考核”為兩大宗旨，成立服務質量監管中心，每月對11個地市開展評估，根據評估結果對各地市作針對性的輔導與跟蹤。

運營體制及人員管理

運營管理標準化

10060自成立至今一直致力于符合自我運營特色標準化體系的建設工作，截止到06年3月份已編撰了近15萬字的《10060運營標準化手冊》，內容涉及人力資源管理、現場管理、質量與培訓管理、業務管理四大塊，為呼叫中心的運營效率及質量提升做出了很大的推動作用。在運營標準化的編撰與試用過程中他們采用了行業交流、自我經驗總結、頭腦風暴等多種方式，從中也培養了一部分綜合型的呼叫中心管理人員。至今，他們還將運營經驗作為一項增值服務提供給部分重要客戶，為客戶的服務部門提供建議以及培訓。

兩線并行開展培訓

呼叫中心作為勞動密集型部門，人員眾多且年齡偏少，基于這一年齡段人員的成長性與可塑性，他們設置了“業務學習”和“個人素質提升”兩條培訓線。第一條，業務學習線，主要開設以業務培訓、服務技能提升為目的課程，貫徹于日常工作，此項為員工的必修課；第二條，個人素質提升線，則是通過“成長、健康、美麗”為口號的陽光學院來開展的，日常課程有英語、管理學、心理學、瑜伽、手工等等。在陽光學院中采用自愿參與式學習，并且在陽光學院中還為有一技之長或有培訓潛力的員工提供展示機會，只要有能夠上的課程誰都可以來上，并且還會給予一定的授課補貼。

質量管理動態化

作為員工服務水平的重要監控手段，10060提出了“動態質量管理”的概念。第一是指動態人，質量管理小組會將每月考核成績較差的10位員工作為下月重點關注對象，在多監聽的情況下還要實行多分析、多輔導；第二是動態指標，質量管理小組每月末會對本月各項服務指標進行總結與分析，并將當月弱項作為下月重點指標，并以此來修改每月的監聽標準，以及根據當月弱項設計每月的重點改善項目或競賽活動，以此作為對質量改進的促進。

為避免質量管理小組人員單一對質量監控帶來的局限性，他們還擴充了組長實時監聽、員工自我監聽、專家席抽查等方式，從多個層面來衡量目前的服務水平。

人力資源分層管理

浙江呼叫中心近年來的發展速度非常迅速，一些特殊行業異軍突起，這也給傳統的電信運營商的呼叫中心帶來很大的沖擊與挑戰。特別是其他行業以高薪挖走呼叫中心管理人員及優秀客服代表的情況經常會發生，為留住好的員工，10060在人員管理中采用了“管理線”、“技能線”雙線型的星級評定制度，通過星級評定拉開不同技能員工之間的差距，給予優秀員工以潛能開發的機會，鼓勵高技能的員工在技能線上發展，并給予與管理線相應的報酬，并提供各類培訓機會。

除此之外，10060也針對當地服務及人員特點著手建立勝任素質模型，開展了績效跟蹤、能力曲線模擬、離職人員分析、建立員工成長檔案等多種方式，以獲取合適員工的特征。

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