服務前的準備

服務的開始階段，也就是接洽的準備階段，可以說“千里之行，始于足下”

充分的準備工作會給你的客戶帶來良好的印象，形成優(yōu)秀的首輪效應，達到或者提升預計的溝通效果。

1、資料的準備

資料的準備主要分為客戶資料的準備和公司資料的收集，在對客戶進行營銷或者回訪客戶的時候，對對方的了解是至關重要的，俗話說得好“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”?，F(xiàn)在的商界就是戰(zhàn)場，充滿著無形的殊死征殺，成功的協(xié)調(diào)客戶關系，等于為公司贏得了又一個利潤的增長點，點點相加就等于一個面，而這個面就是企業(yè)發(fā)展的平臺。對客戶的了解也等于對客戶的尊重，我們不可能在回訪客戶的時候去詢問客戶的姓名，更有甚者去詢問客戶在我們公司買了什么產(chǎn)品，這樣的詢問會給客戶帶來無限的疑慮，他可能會懷疑你的身份或者懷疑你的公司是皮包公司。同時，對回訪對象的不了解，就很難找到接洽的入點，很難將話題展開，當然也就不能夠找到時機推銷你的產(chǎn)品和服務或者達到對客戶意見、問題收集的目的。

客戶資料需要準備什么呢？首先我們必須掌握客戶的最基本資料，比如：客戶的姓名，客戶的大概行業(yè)，它使用了我們的什么產(chǎn)品，如果沒有，那他有沒有使用我們對手的產(chǎn)品等。這些準備都是為了鋪墊以后的溝通之路，為了尋找契機推銷自己的產(chǎn)品與服務。

除了客戶方面資料的了解，我們還需要準備自己的資料，可能有人會有疑問，作為公司的服務代表，我還需要準備什么嗎？其實準備的還有很多，在溝通的過程中難免會遇見業(yè)內(nèi)人士，特別是一些近期發(fā)展較快的行業(yè)，客戶產(chǎn)品需求較高，對產(chǎn)業(yè)了解增長迅速，面對這樣的人群，你還能說你比他懂得多么？如果在回訪或者營銷的過程中，被客戶難道，或者你需要在掛機后再為他核對，這樣就大跌眼鏡了，客戶會感覺你是送上門的雜耍演員。讓客戶保有這樣的態(tài)度，他又怎么會使用你的產(chǎn)品或者你的服務呢！

在接觸之前，需要準備公司資料，客戶使用產(chǎn)品信息，近期企業(yè)新品介紹，行業(yè)發(fā)展狀況還有你可能需要詢問客戶的問題。如果你還有時間，不妨準備一些實事政治或者娛樂信息，當然它們不是用的上，但一旦使用就會出現(xiàn)畫龍點睛的效果。

2、環(huán)境的準備

溝通的環(huán)境可以烘托通話的氣氛，這個就不用舉例了，象約會愛去咖啡屋，朋友愛去酒吧等，干什么事情，要有干什么事情的環(huán)境。與客戶溝通也不例外，選擇溝通的環(huán)境，在留下良好印象的同時，也會你添加無限的自信。

不同的環(huán)境就會有不同的狀態(tài)，而不同的狀態(tài)就會衍生不同的溝通效果，如果你是一個又修養(yǎng)的人，肯定不會在洗手間吃飯，當然也不會在那里給朋友打電話。在與客戶溝通之前，我們需要選擇合適的接洽場所，如果見面，就要布置見面的場所，整理自己的裝束。如果通過電話實現(xiàn)溝通，就需要選擇安靜的環(huán)境，不容易別人所打擾，不會因為客觀因素影響溝通的過程。

其實這樣的選擇也完全是為了自己，這樣能夠提升自己的信心和臨場發(fā)揮與應變的能力。曾經(jīng)有一名優(yōu)秀的業(yè)務員在凌晨3點的時候起床穿好西裝，整理了半天，就是為了給一個跨國客戶洽談合作事宜。這樣認真的態(tài)度可能會被人恥笑，但是不能不承認這是一種正確的溝通理念，你肯定不會接受朋友在睡夢中與你談心，在談的過程中舍你而見周公的情況出現(xiàn)，當然我們的客戶也是一樣。

3、態(tài)度和目標的準備

良好的心態(tài)是一天陽光生活的開始，怎么樣保持積極，熱情是每一個長期從事服務工作的人員的共同課題，面對百無聊賴的重復性工作，積極性在不斷抹煞。但是無論你的心情怎么，在你即將以客戶溝通的時候，都需要保持良好的精神面貌，因為你不但是代表自己，而且你還代表著公司，代表著公司的產(chǎn)品。在接洽的過程中，客戶能夠通過你的表現(xiàn)給你的公司打分或給你的產(chǎn)品打分，一個擁有優(yōu)秀員工的企業(yè)肯定會有一流的產(chǎn)品與服務。

生活中，不同的態(tài)度決定著不同的結果。這是顯而易見的，一個天天抱怨的人是永遠不可能得到機會和晉升的。要隨時保持著“我能做的”心態(tài)，面對任何問題不要給自己找任何理由逃避，一個習慣躲避的，發(fā)展下去就只會懂得退縮了。與客戶的交往過程，就是始終保持微笑的過程，無論客戶是與你是咫尺之遙還是咫尺天涯，微笑可以給你帶來美麗，帶來成功。任何人都喜歡看到別人的微笑，可是又非常吝嗇自己的微笑，讓我們把微笑獻給他人，這樣你會看到周圍人很多微笑，何樂而不為呢？客戶可能就在你的面前，你首先需要賦予客戶的就是美麗的笑容，然后才是你優(yōu)秀的溝通能力；就算你的客戶在電話的另一端，他也能聽到你的微笑，其實溝通的過程就是感情傳遞的過程，通過電話中的語氣、聲調(diào)和重音的位置，可以使電話另一端的人明白你的含義。時間不同、心情不同、態(tài)度不同，語氣、聲調(diào)和重音也是不同的，不同的語言要素，就算你為了表達同一個意愿，也會使對方產(chǎn)生不同的聯(lián)想和印象，而決定這些語言要素的就是你的心態(tài)和你是否始終保持微笑。

成功因素在于準備的情況，但是在準備就緒了以后，并不是一定能順利得到成功，還需要我們不斷的努力和堅決的執(zhí)行，在進入溝通之前，要用巧妙的方法與對方進行慎重的接觸。

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