職業生涯規劃是指個體為未來職業發展所作的策劃和準備。它是對一個人一生所有與工作相聯系的行為與活動，以及相關的價值觀、愿望等的連續性經歷過程的勾畫。一個立身人世的人，都應該設計自己的職業生涯。凡事預則立，沒有規劃的生涯最終會失去方向，事倍功半。在規劃職業生涯時，個人應該圍繞自己的工作制定發展目標，并通過有效的方法和手段去逐步實現目標。企業需要做的是幫助員工找到個人目標與企業發展機會的結合點，為員工提供心理上的滿足，優化配置企業的人力資源。

客戶服務中心的座席代表的工作緊張且充滿壓力，人員流失相對較高。從業人員的年齡平均在25歲左右，其中不乏剛走出校門的學生，年齡在30歲以上座席代表的可謂鳳毛麟角。不同的職業生涯階段有不同的規劃，我們應該為座席代表們做好職業生涯的第一個五年規劃。這正是他們職業生涯的起步階段，在這個五年中，職業旅途經過迷茫到確立自己的奮斗目標與方向，大部分人也沒有家庭負擔。而過了這五年，家庭的重擔就開始壓在肩上，要顧及到事業與家庭，如果到了這時候方向仍未確定，還過著盲目尋找新工作的日子，那就意味著人生的第一班快車已經被徹底錯過。

職業生涯規劃是企業和個人雙重的責任。職業生涯規劃可以由個人、企業分別制定，或企業充分參考個人的意愿，并參照績效考核的結果，與員工共同完成。個人在設計生涯時要“知己知彼”，特別是真正地認識自我，認清自己的長處與短處都是什么、自己的脾氣秉性如何、自己的職業適應性是什么、自己的才能是什么、自己可能在哪個方面取得成就與成功。由此看來，做好職業生涯規劃并不是一件簡單的事情，需要有扎實的管理基礎和深厚的專業知識，我認為應該由人力資源部門及客戶服務部門共同完成。制訂職業生涯規劃時要注意下面的幾個問題：

績效考核與激勵機制：考核指標應該是明確、具體，并且是可以衡量的，且不要設定很多指標。我認為工作效率、一次性解決率、客戶的滿意度就足夠了。主觀的指標要盡量少，要讓每個座席代表都清晰了解。

崗位描述與能力：要把客戶服務中心的每個崗位的職責與描述，及這個職位所需要的技能清晰而明確。

培訓：通過確定座席代表的職業性向及基本技能，幫助他們認清其職業發展方向，并提供與之適應的相關培訓，以便他們可以實現自己的規劃。

有些公司在規劃員工職業發展時，往往單純的認為員工的職業發展道路是：員工--主管--部門經理--部門總監--副總經理--總經理。這樣員工面臨的只有擠獨木橋。而且讓一個普通的座席代表成為總經理，有些時候也很不現實。一個客戶服務中心的普通員工人數眾多，管理崗位數量有限，或者他的主管一直工作得很出色，他得到晉升的可能性就會很小，從而會產生離開公司另謀發展的念頭。另外，有些座席代表雖然工作很出色，但并不適合做管理的工作。如果把一個業務水平出色但管理平庸的人提拔到管理崗位，將會減少一個合格的客戶服務人員，同時增加一個不合格的管理者。可見，這種單線職業方向是不利于員工發展和公司發展的職業規劃。以我們公司的客戶服務中心為例，我們可以將客戶服務中心的崗位分為管理類和專業類。比如組長、主管、經理等屬于管理類崗位；客戶服務、電話訂購、專家座席、數據分析、質量監控、培訓等屬于專業類崗位。

另外，座席代表對公司的流程、相關規章制度十分了解，如果有可能，不妨通過崗位輪換到其他部門。座席代表一般來說心理素質極好，具備良好溝通與傾聽能力，強有力的應變及控制能力；學習能力及團隊協作能力也都較強，還有較強的責任心。具備這些能力的人，哪個部門會不需要呢？

來源：客戶世界