上海某稅務局早在上個世紀90年代就設立了為納稅人服務的熱線電話，但隨著應用人群越來越龐大、復雜，以及納稅人需求不斷提升，熱線電話服務已經(jīng)無法滿足稅務局和納稅人的實際需求。為此，上海某稅務局在2005年時決定建設電信級的呼叫中心。

基礎平臺是“電信級”關鍵

呼叫中心運行的好壞與基礎架構密切相關，為此，由上海華博科技聯(lián)合東進技術共同構建的這一呼叫中心采用了東進語音業(yè)務平臺作為基礎架構，邁出了構建電信級呼叫中心的第一步。

首先，這一語音平臺架構具有電信級的穩(wěn)定性和豐富的業(yè)務功能。東進語音業(yè)務平臺依托電信級的硬件結構，利用東進公司在語音基礎硬件的核心技術，加強和優(yōu)化了平臺的語音處理能力、話音交換能力和系統(tǒng)計算能力，使呼叫中心對大負荷業(yè)務的適應能力大大提高。同時，平臺抽象出語音業(yè)務復雜的技術屬性、結構屬性和市場屬性，形成一個語音資源庫（語音錄放、變聲、背景音、SMS、Email、Fax、人工電話、外呼、會議），為呼叫中心的功能以及功能擴展提供了資源保證。

其次，這個語音業(yè)務平臺融合了電信運營和政府行政的多種業(yè)務模式。平臺在開放、標準的系統(tǒng)架構下，集成了統(tǒng)一的業(yè)務使用環(huán)境、統(tǒng)一的業(yè)務應用服務器、統(tǒng)一的數(shù)據(jù)業(yè)務、統(tǒng)一的業(yè)務開放接口和統(tǒng)一的二次開發(fā)平臺，能將語音、短信、傳真、WEB等業(yè)務手段靈活地嵌入到業(yè)務流程和業(yè)務邏輯中，方便、快捷地添加新業(yè)務；同時，可視化、圖形化的開發(fā)手段和方法實現(xiàn)了業(yè)務開發(fā)、部署和運營的系統(tǒng)無關性，使稅務局能忽略平臺的技術架構和實現(xiàn)方法，而專注于新業(yè)務的邏輯設計，提高業(yè)務開發(fā)效率。

第三，這個語音業(yè)務平臺有優(yōu)秀的運營管理支撐系統(tǒng)。系統(tǒng)對各種業(yè)務數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計、分析和挖掘，有效提高了整個業(yè)務平臺的支撐管理，通過融合、統(tǒng)一協(xié)調內部業(yè)務流程和外部業(yè)務流程，實現(xiàn)業(yè)務的運營支撐、數(shù)據(jù)挖掘等多種應用，達到業(yè)務的順暢統(tǒng)一，實現(xiàn)運營效率、服務能力的全面提升。

以業(yè)務為導向，提升服務是目標

“電信級”不僅表現(xiàn)在過硬的硬件設施上，更要看是不是真正為納稅人和相關部門提供有價值的服務，正如有關局領導對這一呼叫中心的定位：“不僅僅是單純技術手段的提高，更是稅務系統(tǒng)管理理念的更新和變革，是提升上海投資軟環(huán)境的重要戰(zhàn)略舉措”。

根據(jù)這樣的要求，首期呼叫中心遵循了以業(yè)務為導向、以納稅人為中心的新的服務理念，實現(xiàn)了業(yè)務咨詢和查詢、業(yè)務宣傳和通知、稅務投訴、決策支持等功能。首先，有較強的話務功能和較高的穩(wěn)定性：納稅人可以通過電話、傳真、WEB等多種方式咨詢，并連接到內部的辦公自動化系統(tǒng)，將信息分發(fā)到相關職能部門處理，最后將處理結果返回到呼叫中心存檔或向納稅戶回復。配合規(guī)范完整的稅務知識數(shù)據(jù)庫，就使每個納稅人都能得到權威、統(tǒng)一的解答。其次，呼叫中心能自動呼出，向納稅人宣傳稅法知識、新稅種通知，以及欠稅通知、欠稅催繳等，減少人員投入，提高工作效率。第三，納稅人可以用多種方式對稅務執(zhí)法人員服務質量等投訴，并通過與OA的接口將投訴轉入市局對應部門處理，處理結果由中心向投訴者進行反饋。此外，呼叫中心系統(tǒng)還能記錄與納稅人交流時收集的數(shù)據(jù)并進行統(tǒng)計分析，得出有價值的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，找出稅收及經(jīng)濟發(fā)展的趨勢，為各級政府部門提供決策參考。

現(xiàn)在，這一呼叫中心系統(tǒng)每天都接到納稅人熱線咨詢電話600多個，其中人工咨詢電話350個左右。當納稅人撥入呼叫中心時，只需輸入客戶號碼或連客戶號碼也不需輸入，呼叫中心就可根據(jù)它的主叫號碼到數(shù)據(jù)庫中提取與之相關的信息和以往的電話記錄，把電話轉移到相關專業(yè)人員的座席上，使問題得到迅速解決，大大減少了用戶在線等候的時間。納稅人提出的問題 90%以上服務人員能即時給予滿意答復，對比較復雜、不能當場回答的疑難問題，服務人員會詳細記錄問題內容及納稅人聯(lián)系方式，在后臺研究后24小時內主動回復納稅人，問題回復率達到100%。此外，自動語音播放能24小時提供服務，納稅人即使在晚上也可以提取需要的信息。“電信級”呼叫中心以全流程的服務、全方位的支持使上海某稅務局完善了納稅管理，加強了與納稅人密切聯(lián)系。

來源：賽迪網(wǎng)