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呼叫中心知識管理策略概覽（上）

隨著越來越多的大公司和組織在考慮把呼叫中心作為他們和用戶交互的主要渠道，無論從哪個角度來講，呼叫中心的業(yè)務(wù)都將不斷增長。

呼叫中心具有明顯的業(yè)務(wù)優(yōu)勢，比如提高效率，增加運營時間，降低成本和高靈活性等等。從某種程度上講，對呼叫中心運營最大的挑戰(zhàn)就是在適當(dāng)?shù)臅r候為用戶提供正確的信息。這正是知識管理能做的，已經(jīng)有很多工具和策略來應(yīng)對這一挑戰(zhàn)。對呼叫中心經(jīng)理來講，研究一下知識管理策略對他們將會大有裨益。

注：文中使用了知識管理的概念，但是對呼叫中心需要的內(nèi)容可能很多朋友更愿意稱其為信息，文中也多次用信息替代了知識。在這兒我們不討論信息和知識概念上的區(qū)別。使用知識管理的概念在于我們這個討論的目標(biāo)——通過充分的重復(fù)利用知識或者信息來提高效率降低成本和知識管理是一致的。

呼叫中心一般會面臨下面這樣一些問題：

用戶可能詢問的問題范圍會很廣泛
呼叫中心要對提供給用戶的信息負(fù)責(zé)，甚至是法律責(zé)任
用戶總是希望能立刻得到問題的答案
坐席工作緊張壓力大
員工流動率高，根據(jù)PurdueUniversity1999年的呼叫中心評估報告，呼入中心全職員工
的年流動率為26％，兼職員工為33％
新員工要掌握的知識體系龐大復(fù)雜
不斷降低平均呼叫處理時間的壓力
持續(xù)的效率衡量、跟蹤和評估

面對這些挑戰(zhàn)，在呼叫中心實施知識管理能帶來以下的部分（或全部）好處：

降低新員工的培訓(xùn)時間和成本
減少呼叫處理和響應(yīng)時間
提升員工士氣和滿意度
為用戶提供更準(zhǔn)確一致的信息
面臨業(yè)務(wù)流程，產(chǎn)品和信息變更時更高的靈活性
降低轉(zhuǎn)移到二線支持或HelpDesk的呼叫數(shù)量

在呼叫中心實施知識管理要解決兩方面的問題，建立高效的流程，確保正確的知識可以被抓取、管理并保持更新；知識管理系統(tǒng)必須能支持這些流程，先進(jìn)的IT系統(tǒng)是基于知識管理的呼叫中心的核心。解決了這些問題，你就擁有了支持一線員工的資源和幫助他們實現(xiàn)最大價值的流程。

1管理知識

在知識管理的實施過程中比IT系統(tǒng)更重要的就是知識本身了。首先要明確一線員工和用戶所需要的信息，并把他們集中在一起。然后對獲得的原始信息進(jìn)行整理，放入方便易用的結(jié)構(gòu)化知識庫中，然后才能宣布知識管理方案的完成并正式發(fā)布。

1.1明確需要的信息——需求評估

應(yīng)該多花一些時間確定用戶和員工所需要的知識和信息，這可以使將來的呼叫中心知識資源發(fā)揮最大的效益。確定信息需求的常用方法有：

和員工進(jìn)行交流，不僅是老員工，也要包括新員工，找出他們需要的第一手資料
回顧并整理一下現(xiàn)有的知識資源，包括線上資源和硬拷貝，這里線上資源是指可以放在計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)內(nèi)傳輸和共享的知識和信息資源
對呼叫中心員工和顧客進(jìn)行調(diào)研
和商務(wù)代表產(chǎn)品代表進(jìn)行交流，搞清楚他們需要給顧客強(qiáng)調(diào)的內(nèi)容
考查一線員工的日常活動，確定他們需要的關(guān)鍵信息
分析呼叫記錄及其他統(tǒng)計資料，明確顧客感興趣或容易混淆的領(lǐng)域
由HelpDesk或二線支持提出典型問題
評估一線員工現(xiàn)在使用的IT系統(tǒng)中是否已經(jīng)有足夠的文檔

需求評估的最終結(jié)果應(yīng)該是一個員工需要信息的長長列表，排列一下優(yōu)先級以生成一個要保存在知識管理系統(tǒng)中的關(guān)鍵和熱門信息列表。

低優(yōu)先級的條目可以列為需要目標(biāo)，可以在初步目標(biāo)實現(xiàn)后再進(jìn)行考慮。

1.2知識結(jié)構(gòu)化

很多公司花費了相當(dāng)可觀的時間和資金建設(shè)知識庫，可是另人吃驚的是他們經(jīng)常會發(fā)現(xiàn)員工不知道怎樣去用。高效的結(jié)構(gòu)和瀏覽方式是知識庫成功的關(guān)鍵因素。否則，員工就不能在客戶呼叫的有限時間內(nèi)找到需要的信息，一般情況蝦客戶代表可能只有30秒的時間去找到需要的答案。知識結(jié)構(gòu)化可以采取的步驟有：

讓員工參與設(shè)計過程，確保他們的需求能得到滿足。
為新的知識管理系統(tǒng)開發(fā)原型，讓真正的用戶對其進(jìn)行測試。
在所有的信息庫中應(yīng)用信息結(jié)構(gòu)原則和方法，包括確定合適的分類，菜單項和瀏覽條目。
使用卡片排序法決定結(jié)構(gòu)，避免遺漏某些類別
設(shè)計和測試階段要花費整個知識管理項目三分之一以上的時間，否則，新開發(fā)的系統(tǒng)不能滿足呼叫中心需求的風(fēng)險就會增加。

1.3確保信息的準(zhǔn)確性和及時更新

用戶經(jīng)常會問到最新發(fā)布的產(chǎn)品以及最新的變化，呼叫中心應(yīng)該及時掌握這些領(lǐng)域的最新信息。必須讓客戶代表確信他們從信息庫中找到的信息都是準(zhǔn)確和最新的，在用戶在線的情況下他們沒有時間從其他信息來源對此進(jìn)行確認(rèn)。如果員工不信任知識管理系統(tǒng)，他們會迅速轉(zhuǎn)移到其他信息來源，比如手寫的記錄、復(fù)印的快速問答、周圍其他員工等等。實際運作中可以通過下面步驟確保信息的準(zhǔn)確性：

建立一個專門的隊伍創(chuàng)建和更新內(nèi)容
和新信息的來源部門建立溝通渠道（如政策制定、業(yè)務(wù)部門等）
明確更新呼叫中心的知識庫是業(yè)務(wù)拓展活動的重要內(nèi)容之一
為一線員工提供簡單的渠道報告各種錯誤和疏漏

1.4員工培訓(xùn)

應(yīng)該對員工進(jìn)行關(guān)于知識管理系統(tǒng)和流程的深入培訓(xùn)，每個員工都應(yīng)該知道他們可以訪問的知識的范圍。經(jīng)驗證明，關(guān)于知識管理系統(tǒng)使用方法的培訓(xùn)最好嵌入到新員工的入職培訓(xùn)過程中。這種情況下，知識庫會成為員工解決問題，尋求答案的缺省方式。

客戶世界

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呼叫中心知識管理策略概覽（上）