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呼叫中心怎樣越走越強

呼叫中心其實并不神秘。你是否打過電信、銀行的客服熱線，接受過自動語音或人工服務？你是否撥打過110、120,尋求警察和醫生的幫助？如果你給予的是肯定的回答，則說明呼叫中心已悄悄融入你的生活。

然而呼叫中心的這種“融入”在國內應該說還僅僅是一個開頭。打開互聯網，敲擊“呼叫中心”進行搜索，信息多得讓人吃驚：聯想集團擁有300條電話線路、350個座席，近500名咨詢工程師的呼叫中心正在為全國各地的客戶提供“一站式服務解決方案”；國內的家電生產、經營企業也紛紛建立了呼叫中心，甚至四川一個地區為了解決農民的“賣豬難”，也設立了呼叫中心，將養豬技術、市場行情等信息送到農民手上……

呼叫中心是一個巨大的產業

呼叫中心在國內正處于一個高速成長期，業內人士作出這樣的判斷。據了解，呼叫中心始于上世紀30年代，當初僅僅是小規模的電話服務，在上世紀80年代末90年代初的發達國家，呼叫中心的服務內容、方式和技術手段都有很大的改進，進入了一個迅速發展壯大的階段。到目前已成為發達國家企業運用計算機電話機交互技術提升為客戶服務質量的重要手段，擁有雄厚資金實力的大型跨國公司往往建立起自己的呼叫中心，有的大型呼叫中心甚至能擁有幾千個座席，而中小企業有的自建中小型呼叫中心，有的則借助專業公司租賃座席。但無論規模如何，形式如何，呼叫中心在發達國家早就成為展示自身形象，增強客戶忠誠度，提升自身核心競爭力的一個關鍵要素。

隨著信息技術的快速發展，呼叫中心越來越和互聯網等新興技術結合起來，據業內人士預測，未來的呼叫中心能夠通過Web頁面使服務更加直接地實現，使用戶得到聲、視合一的面對面服務，對跨地域的企業而言，分布式的呼叫中心通過IP電話等技術，可以有效利用各分支機構的優勢，節約大量的資源。正是基于呼叫中心的技術優勢，發達國家出于節約成本和提升競爭力的考慮，開始將包括呼叫中心在內的信息服務業向亞太等地區轉移，形成了IT外包的熱潮，也帶動了呼叫中心產業的繼續持續增長，有資料統計，在過去的5年中，世界呼叫中心產業的年平均增長為27％。

內需開始拉動呼叫中心產業

國內的呼叫中心產業興起于1997年前后，到現在，國內呼叫中心座席總容量14萬個，增長率為25％。業內人士預計，2005年國內呼叫中心產業的增長率在15％20％左右。帶動國內呼叫中心產業迅速發展的，一方面是國外企業將呼叫中心外包給包括大連在內的經濟發展具有活力的地區，而另一方面則是強大的內需。和印度等做呼叫中心外包業務不同的是，我國信息化基礎建設發展迅速，由此帶來的電子商務和電子政務的快速發展，現在政府部門和企業已基本達成了共識，想要轉變政府職能，提升企業競爭力，信息化建設不可或缺，而建立呼叫中心則是其中的一個重要環節。

呼叫中心會給政府部門和企業帶來什么？大連泰富數碼科技有限公司總裁黃沛然介紹，從外表上來看，一個呼叫中心很簡單，一盤電話、一臺電腦、一個客服代表等。但一旦運作起來，呼叫中心不但可以接受客戶的投訴、咨詢，還可以做市場調查、電話銷售和咨詢顧問，因此好的呼叫中心簡直可以成為企業的“指揮中心”，因為經營管理者對呼叫中心收集的客戶和市場信息直接作出準確判斷，調整經營策略。而對政府部門而言，可以通過呼叫中心了解民情民生，對問題及時給予解決，更會體現“以人為本”。

當然呼叫中心這些功能的實現是以“好的呼叫中心”作為前提的。據大連泰富數碼科技有限公司的相關負責人介紹，應該說，老工業基地在呼叫中心建設方面，比北京、上海、廣州等城市還是有些滯后的，這些城市的企業和政府部門現在討論的是如何繼續運營好呼叫中心，而東北地區的企業和部門還在猶豫是否要建呼叫中心。當然大連的情況要稍好一些，政府部門原有的呼叫中心開始擴容，一些部門開始建立呼叫中心，一些金融企業和生產加工型企業已開始考慮建立呼叫中心。

呼叫中心如何成為“指揮中心”

好的意愿和硬件投資并不等于擁有一個好的呼叫中心，經驗和資料顯示，要讓一個呼叫中心運營管理成功的話，技術平臺等硬件設施只占成功因素的10％，而流程設計和人才素質則要占到整個成功因素的85％。而企業和部門建立呼叫中心正缺乏的是流程和人才。

流程關系到整個呼叫中心的運行質量，細到座席員的排班、考核是否合理，然而要建立呼叫中心的企業和部門恰恰缺少這方面的經驗。人才更是呼叫中心產業一個發展的瓶頸。有的人將呼叫中心客戶服務代表等同于簡單的接線服務，其實呼叫中心行業的發展離不開一大批具有專業技能的服務人員，客戶服務代表對業務的熟練程度、解決問題的能力甚至一個措辭、語氣，都會使客戶心理產生微妙的變化，也決定著企業能夠吸引客戶或潛在的客戶。今后是否有更多專業人員投身到呼叫中心行業中，將是決定產業發展的關鍵。預計呼叫中心客服代表的招聘和篩選，將成為整個呼叫中心產業中的重要一環。

完成呼叫中心這85％成功心愿還需要專業化的服務。目前，我市已涌現出像“泰富”這樣的專業服務公司，可為中小企業設計合理的運行流程，還要把國外呼叫中心培養人才的先進模式引進來，和本地實際情況相結合，進行專業人才的培養。目前國家信息產業部已經出臺了呼叫中心的職業標準，將“泰富”的人才培訓流程和標準作為職業認證標準。“希望標準的出臺和實施能夠使呼叫中心服務企業迅速發展起來，避免惡性競爭，同時也盡快解決呼叫中心發展的瓶頸。”“泰富”有關負責人對開拓大連和東北的市場充滿信心。
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