呼叫中心受理的對象主要是網格監督員，社會公眾則通過12319城建服務熱線。城市管理監督員反應所管轄萬米因此，呼叫中心受理子系統”的主要功能就是為呼叫中心人工坐席工作人員提供事件的受理、登記、立案、定位和轉發等功能。呼叫中心作為響應市民需求的中心，發揮如下作用：通過信息共享，快速、準確的滿足用戶查詢和申報服務，服務質量大大提高。同時，由于準確、迅速的處理了客戶需求，服務量極大提升。便于建立專屬的服務檔案，建立人性化的服務體系，極大提升了客戶滿意度，進而促進用戶忠誠度。

城建"12319"服務熱線功能模塊：

1、城建"12319"服務熱線系統由以下功能模塊組成：電話語音模塊、座席管理模塊、業務處理模塊、報表管理模塊、資料維護模塊、領導查詢模塊、二級平臺管理模塊、12319服務熱線網站、手機短信模塊、大屏幕顯示模塊等。

2、電話語音模塊

系統提供語音編程工具，可以根據用戶單位的具體要求，定制服務熱線的語音導航流程。例如：信息公告，工作人員將最新政策、最新法規、機構變動等內容登記到系統中，給用戶提供幫助。

3、坐席管理模塊

包括座席上班簽到、下班簽退等功能；錄音、留言管理；電話高級功能如來話轉接、班長、通話錄音、班長強拆、三方通話等功能；系統狀態、話務量查詢統計。

4、業務處理模塊

系統把客戶的問題分為"咨詢"、"投訴"、"建議"、"表揚"等幾方面。系統把城市建設管理的相關工作細化為15個行業、20多個責任單位、幾百個類別的受理內容。這些細化工作還可以隨時由用戶自行增加，適應工作要求。

客戶可采用自動、人工等方式向服務中心進行服務業務的政策咨詢。所有城建"12319"中心受理的業務信息資料全部錄入到系統數據庫服務器中；客戶可以根據服務中心系統的語音提示，自己進行政策查詢，還可向人工座席咨詢。由人工座席根據用戶要求，方便檢索到中心服務資料信息，為客戶提供全面答復。投訴建議內容包括：所有城建行業的幾百個受理項目，這些項目可以由用戶的系統管理員自由設置。投訴建議的信息來源包括熱線電話、新聞媒體、網站、Email、手機短信、來人、來信等。

系統的處理流程分為：受理、派單、二級處理、反饋、督辦、二次派單、辦結。

5、報表管理模塊

全面提供查詢統計功能。中心人員隨時查詢受理信息、未派單信息、派單信息、處理中信息、未辦結信息、辦結信息，每一個工作流程環節。提供所有責任單位的考核排隊報表：及時率、辦結率、群眾滿意率；統計每月接聽電話數量，統計每月咨詢、投訴、建議、表揚等每種業務的業務量，統計每個服務人員的接話量，統計每個責任單位的受理項目統計數。同時還可以按照用戶的要求增加個性化報表。

6、資料維護模塊

將責任單位的服務項目、服務承諾、收費標準、最新公告等資料信息及時錄入到系統資料庫中，方便服務人員通過電腦快速查詢調閱，準確為咨詢者提供服務。

7、領導查詢監督模塊

中心領導及時獲得中心受理派單、處理信息，對于"未派單信息"、"未辦結信息"及時做出批示。同時了解責任單位對受理事項處理的及時率辦結率、群眾滿意率。對責任單位的考核排名一目了然。

8、二級平臺管理模塊

二級單位操作員通過內部網絡或互聯網及時接收中心的派單處理指令，利用網絡快捷受理。同時通過自己內部局域網和三級平臺網絡，及時提交業務部門去處理。并將處理結果錄入電腦中，通知中心平臺。二級平臺可以查詢自己單位的歷史處理信息和考核情況。

9、12319服務熱線網站

建立12319熱線自己的服務網站，可以充分利用互聯網技術，更加全面地為市民提供周到的服務。介紹12319服務熱線的業務范圍、工作流程、行業公告等信息，有利于服務熱線與市民之間的直接溝通。

10、手機短信模塊

利用手機短信的快捷性，接受市民的短信服務請求信息，和來電話的處理流程一樣，給二級平臺派單處理。時提供手機短信通知、群發功能。

11、大屏幕顯示模塊

中心安裝大屏幕顯示器，顯示中心情況介紹、業務工作流程、歡迎詞等信息，同時可以實時顯示當前中心受理、派單、二級平臺處理、處理完畢的全過程。以便監控業務流程的每一項環節。

數字城管”12319指揮中心的總體目標是建立一個指揮中心平臺，提供一個電子化服務窗口，建立集問題投訴、政策咨詢、搶修搶險、生活服務為一體的便民服務平臺，實現一個聲音、一個形象對外，從而構筑與市民溝通聯系橋梁，開通為民服務民享快車道，使廣大市受到及時、有效、方便、滿意的服務。

根據城管業務需要，可自行設定各個坐席的負責區域，當地市民撥打12319數字城管客服熱線時，系統自動轉接負責該市民所在區域的坐席，提高派工效率及事件處理效率；也可按照不同服務類型來劃分坐席組。