呼叫中心系統(tǒng) 是一個(gè)復(fù)雜的信息系統(tǒng)，由很多模塊組成，例如：交換機(jī)、ACD（可能是軟排隊(duì)，也可能是硬排隊(duì)）、呼叫控制中間件（CTI中間件）、IVR、錄音、座席、數(shù)據(jù)庫等等。在呼叫中心的服務(wù)模式中，基本上是一種串行的結(jié)構(gòu)。即，電話從交換機(jī)（或者其他的接入設(shè)備）進(jìn)來，通過ACD的控制，到達(dá)某一個(gè)服務(wù)者（IVR或者座席）。在服務(wù)的時(shí)候，任一個(gè)環(huán)節(jié)出問題，可能會(huì)導(dǎo)致服務(wù)的失敗。

　　在很多情況下，整個(gè)系統(tǒng)看上去可以跑得很好。但是，在某些特殊的環(huán)境下，例如突發(fā)事件，導(dǎo)致呼叫量瞬間增加并持續(xù)較長一段時(shí)間，系統(tǒng)的性能會(huì)急劇下降，甚至崩潰。這種現(xiàn)象的原因通常是由于系統(tǒng)中某個(gè)環(huán)節(jié)的性能不足以應(yīng)付惡劣的環(huán)境，造成服務(wù)性能下降，最后導(dǎo)致整個(gè)系統(tǒng)的服務(wù)鏈斷裂。這就是所謂的木桶效應(yīng)”。系統(tǒng)的整體性能取決于最低性能的環(huán)節(jié)。

　　另一個(gè)潛在的問題就是通信系統(tǒng)中的雪崩效應(yīng)”，當(dāng)系統(tǒng)的服務(wù)容量達(dá)到極限時(shí)，服務(wù)水平不能保持在系統(tǒng)的最高水平，而是會(huì)急劇下降，甚至導(dǎo)致整個(gè)系統(tǒng)的癱瘓。當(dāng)我們面對(duì)一個(gè)復(fù)雜的呼叫中心系統(tǒng)時(shí)，光從技術(shù)建議書和演示系統(tǒng)是無法判斷其是否存在雪崩效應(yīng)”和性能最差的環(huán)節(jié)。特別是很多呼叫中心系統(tǒng)的呼叫控制平臺(tái)和業(yè)務(wù)系統(tǒng)接合緊密，業(yè)務(wù)系統(tǒng)的性能瓶頸也可能降低呼叫控制平臺(tái)的性能。

　　另外，在系統(tǒng)開通之前，我們也很難判斷系統(tǒng)在工作一段時(shí)間后，數(shù)據(jù)的增加是否會(huì)引起系統(tǒng)性能的下降，即系統(tǒng)性能的累計(jì)效應(yīng)如何。

　　解決上述三大效應(yīng)（木桶效應(yīng)、雪崩效應(yīng)、累計(jì)效應(yīng)）這些問題，確保沒有標(biāo)準(zhǔn)的、由不同廠家提供的多個(gè)模塊能非常緊密的結(jié)合為一個(gè)完整的系統(tǒng)，目前最有效的方式就是通過呼叫發(fā)生器（CGS）將模擬發(fā)起用戶呼叫進(jìn)行性能和功能的壓力測(cè)試，評(píng)估系統(tǒng)在惡劣環(huán)境下的運(yùn)行情況。

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