設計描述：

　　使用1臺CUCM作呼叫控制服務器。

　　使用思科的CVP提供IVR的功能，利用思科的VXML路由器，節省語音流的帶寬。

　　使用思科語音網關提供E1接入功能。

　　使用思科ICM作為整個呼叫中心的大腦，用于客服分配，呼叫流程管理等功能。

　　思科的呼叫中心系統，可以兼容第三方的短信，傳真,TTS服務器。

　　信息化手段提升公共服務水平

　　12333民生服務中心是青島市人力資源和社會保障局完善公共服務系統，實現政務公開、政務透明、聆聽民聲、服務民生的重要載體。目前12333服務的主要內容有：向社會提供人力資源社會保障方面的政策咨詢、信息查詢、在線問政訪談、社保卡掛失、網上辦事、辦事指南、信訪輿情監控、行風政風投訴、服務需求調查、滿意度反饋等綜合信息服務。

　　在思科呼叫中心系統的幫助下，青島市人力資源和社會保障局實現每天24小時、全年無休不間斷地提供自助語音服務。思科系統易接入、易擴展的特性有效提升了政府的工作效率，語音和數據的融合使得市民的問題能獲得一站式”解決，短信等服務新渠道的開通令勞動社保服務變得更靈活、更快捷。

　　12333熱線已經成為青島市民了解人力資源社會保障政策信息，維護合法權益的重要途徑。通過發揮電話、互聯網、自動語音等現代信息技術的作用，12333為市民營造了一個直觀、溫馨、快捷、便利的政策業務咨詢服務系統。

　　電力行業

　　為了讓95598供電服務熱線更好地為電力用戶服務，國家電網江蘇省電力公司展開了一系列對95598系統的建設和改造工作，以求為全省用戶提供信息化、個性化的E時代服務。

　　2010年12月底，國家電網江蘇省電力公司大集中樣板局95598供電服務熱線正式割接上線，這標志著國家電網第一個多媒體樣板局的成功商用。江蘇省電力公司95598客服熱線采用電信軟交換SIP中繼接入，搭建華為多媒體聯絡中心平臺，其服務范圍覆蓋江蘇13個市、51個縣、1206個供電所，為全省3100萬城鄉電力用戶提供優質、穩定、便捷的電力相關服務。

　　提升服務水平 呼叫中心集中化改造

　　國家電網在江蘇供電公司試點大集中樣板局之前，國家電網公司各省分公司客服系統較為分散，每個省都擁有多套客服呼叫中心系統，不利于國家電網公司提升整體服務質量和管理效率。為徹底解決這一問題，進一步增強公司系統市場應變、客戶服務的能力，2010年國家電網公司開始推行省級95598集中式服務模式，以整合服務資源，優化服務流程，完善服務功能，更好服務廣大電力用戶。

　　為了響應國家電網推行省級95598集中式服務模式的號召，江蘇省電力公司作為首個試點省份進行了95598集中化改造，成為第一家成功構建省域95598集中供電服務平臺的省網公司。

　　華為成國家電網江蘇試點集中式客服合作伙伴

　　作為國家電網樣板工程，江蘇省電力公司高度重視95598系統建設，省電力高層領導親自牽頭成立項目小組。通過與各個電信運營商、各廠商的廣泛交流及方案綜合比較，江蘇省電力公司選擇了華為的解決方案。華為公司憑借多年服務于全球電信運營商的優勢，積累了豐富的運營、咨詢、項目管理等經驗，其強大的產品能力、良好的服務以及豐富網絡建設，能夠滿足電力行業多方面的需求。

　　電力行業客服系統建設面臨的一大難題是：寒冬與三伏供電高峰期、風雪雷雨等破壞性時段，話務經常出現溢出。傳統E1中繼很難根據用戶呼叫量動態調整中繼數，江蘇省電力公司率先采用了SIP中繼接入，不但申請靈活，且支持根據話務量需求動態調整帶寬的策略，很好的解決了以往的接入和大話務量難題，也成為電力客服系統建設開創新路標。

　　動態調節帶寬創立電力客服系統新路標

　　在華為的解決方案中，省中心建立了兩個呼叫中心平臺（分布在不同區域機房），呼叫中心平臺之間采用華為NIRC（網絡智能路由中心）系統管理，實現兩中心資源冗災、共享、負荷分擔。增強95598客戶服務中心系統的處理能力、網絡安全性以及業務的靈活性。全省13個地市95598電話通過電信運營商的NGN網絡，集中匯聚至南京省95598客戶服務平臺，95598客戶服務系統與電信NGN網絡采用SIP中繼對接。

　　自2010年12月4日95598開始業務割接，至2010年12月29日完成江蘇全省業務集中部署。新客服系統的服務范圍覆蓋江蘇全省13個市、51個縣、1206個供電所。業務的大集中，意味著江蘇省電力客戶將不再分地域，只要撥打95598熱線，即可享受7*24*365的業務咨詢、故障報修、投訴舉報、交納電費、安全用電等服務。依托華為先進的多媒體聯絡中心平臺，95598客服平臺為江蘇省電力客戶提供了全方位的智能互動服務。通過華為獨有的雙中心組網架構，既解決了高峰浪涌問題，又實現突發事件造成單系統癱瘓的異地容災功能，最大限度的保證了95598系統的可靠性。華為NGN架構的多媒體聯絡中心平臺解決方案具備短信、WEB、知識庫等增值應用，在進一步提升用戶感知的同時，也為江蘇省電力用戶提供了多媒體的個性化服務。

　　未來，隨著3G技術和可視電話的普及，江蘇國家電網公司還將與華為公司展開新的業務合作：增設視頻坐席及視頻IVR服務。在進一步提升用戶使用感知的同時，也為聾啞等特殊用戶群體提供更為貼心的人性化服務。

　　多媒體聯絡中心推動電力服務跨入e時代

　　在國家電網江蘇省電力公司客服系統全面升級后，傳統的語音服務的質量得到大幅提升。同時，通過開通網上營業廳，新增設互聯網坐席，提供Web、短信、郵件等多媒體服務新方式，江蘇國家電網公司客服系統全面進入了e時代。

　　國家電網江蘇省電力公司方面表示，此次升級貫徹了國家電網公司三集五大”（即人力資源、財務、物資集約化管理；大規劃、大建設、大運行、大檢修、大營銷體系）客服建設重要思想，是整合、優化營銷與服務資源的一次創新。通過整合江蘇全網95598服務資源，強化專業化管理，為下一步全面推進大營銷”業務體系打下堅實的基礎。

　　鐵路行業

　　以廣州毅航鐵路電話訂票系統解決方案為例介紹鐵路電話訂票系統：

　　鐵路電話訂票系統是一種基于電話網（PSTN）的交互式應用系統， 用戶隨時隨地都可以利用電話進行購買，銷售額基本穩定，不受天氣和季節的影響。用戶在鐵路電話訂票時要輸入其有效的身份證件，因此訂票后安全可靠，不存在訂不成功的情況。

　　鐵路電話訂票成功后可到相應指定的銷售網點購買。 鐵路電話訂票業務的特點安全、方便、快捷、足不出戶；鐵路電話訂票特色服務功能之一："自動訂票"，即用戶在鐵路電話訂票系統中約定要購買的相關票務，系統自動為用戶訂購。

　　由于國內現有的鐵路電話訂票系統只能用于各個地市分別建立，不適合在一個省的范圍內作為整體使用，不利于管理，存在一定的不足。由于票務本身又有很大的社會影響，因此，鐵路電話訂票系統的設計遵循穩定、可靠和使用簡單的原則。鐵路電話訂票系統采用了中心式的技術（所謂中心式是指在省會城市設一個大型的訂票服務器，在其它城市則是設語音服務器和通信網關，這樣保證了全省數據的一致性）。為了確保中心訂票服務器的安全，在技術上采取了磁盤陣列、雙機備份和磁帶機備份多種技術，保證了數據的安全性。

　　鐵路電話訂票系統一般由語音平臺、通信網關、后臺處理、票務銷售構成。

　　語音平臺：負責處理用戶通過電話按鍵產生的雙音頻信號，并將雙音頻信號轉換為數字信號；將有關數字信號轉換為語音信號通過電話耳機傳給用戶。

　　通信網關：將語音平臺轉換的數字信號傳給后臺處理程序，同時將后臺程序處理結果傳給語音平臺。

　　后臺處理：后臺處理程序的主要功能有訂票、統計報表、系統管理等功能

　　票務銷售：管理票務銷售情況。

　　廣州毅航鐵路電話訂票系統是基于廣州毅航EhangcomIVR語音交換平臺的鐵路電話訂票系統。這是一種基于電話網（PSTN）的交互式應用系統，系統啟用后用戶通過電話即可進行鐵路電話訂票, 鐵路電話訂票方式是一種新的票務銷售和訂購方式，是傳統銷售系統的升級與補充。與傳統票務銷售方式比，它具有操作方便、簡單、及時、可靠安全等優點。該系統的運行使廣大用戶可以隨時隨地通過現代化的通訊方式進行訂票。為此也可以節省大量的人力物力。

　　上圖為省級鐵路電話訂票系統網絡拓撲結構示意圖。圖中每個地市均建有語音客戶服務中心，中心通過N × E1個線路與電話網連接。各地市語音服務中心通過DDN與省語音中心服務器相連。省語音中心服務器通過網關連接到銀行，與省訂票中心可通過DDN專線、電話或采用報盤方式進行信息交互。該系統的伸縮性能很好，對于獨立的地市級鐵路電話訂票系統，可直接把中心服務器下移到地市一級即可（此時可省去中心網關）。

　　訂票事業社會影響較大，要求系統必須穩定可靠安全，同時它又要面向用戶，因此要求使用簡便。在考慮了上述設計原則后，廣州毅航開發的訂票系統具備了以下特點：

　　1. 數據采集采用集中式結構，數據一致性好

　　國內現有模式如果要在一個省的范圍內使用，需要在各地市同時設置訂票數據庫，因此需要投入較大的人力、物力。還極易造成數據的不一致性。我們所開發的這套系統，采用集中式結構，僅在省中心設立了一個大型的訂票庫，幾個人維護、管理就可以，并且采用了雙機熱備等方式，系統較好地保證了數據的安全性、一致性。

　　2. 遠程集中，便于訂票中心控制管理

　　由于票務是國家專控，訂票中心要求必須能夠監控訂票數據庫。因此，我們專門設計了監控系統，訂票中心通過DDN專線可以看到訂票數據庫的主要數據，并可以遠程集中統一。

　　3. 多種備份方式，安全可靠

　　票務數據由于量大，極易引起系統高峰浪涌現象，為此我們除了采用雙機熱備份外，還采取了磁帶機備份、刻錄光盤等多種備份方式，確保訂票數據的萬無一失。

　　4. 系統采用WINDOWS2000和大型數據庫SYBASE為運行平臺，核心技術支持多線程處理，具有良好的穩定性和并發處理能力。

　　訂票用戶規律性不強，要求系統必須有較強的突發處理能力。

　　5. 多種訂票方式選擇，友好的語音導航系統。

　　使用方式如下： ·用戶要輸入其有效身份證件。一旦確認不可更改，此為取票的身份確認。 用戶所有電話操作均在語音客戶服務中心的語音引導下進行，因此操作界面清晰、簡潔、友好。

　　服務成果

　　毅航多媒體交換機以卓越的品質，領銜中國鐵路信息化應用的大潮。繼2009年成功應用于上海鐵路局電話訂票系統后，2010年先后成功應用于武漢、北京、太原、蘭州等鐵路局電話訂票系統，2011年先后成功應用于濟南、南寧、昆明、哈爾濱、成都、烏魯木齊、青藏等鐵路局電話訂票系統，總計達80000線以上。

　　語音平臺簡述

　　鐵路電話訂票系統基于EhangcomIVR增值業務語音平臺而開發，是電信增值業務的又一應用。

　　基礎運營商和眾多SP在新的市場格局中面臨著激烈競爭，急需一個具有開放性、可伸縮性、高性能和可編程的語音增值業務平臺，以質量、價格、進入時間和服務來取得競爭利潤，具有創新力的運營商將會利用這種平臺提供廣泛的、多層次的信息服務。

　　EhangcomIVR增值平臺集計算機網絡通信、計算機電信集成（CTI）、數據庫、WEB、TTS、語音合成、軟交換等技術于一體，為運營商提供了一個綜合的信息資訊業務平臺。以往大部分信息業務（如股票查詢、彩票訂票、考分查詢、電話點歌等）都分別由不同的業務平臺提供。這對運營商而言，系統投資大、整合性差、開拓新業務困難、資源利用率低、運營維護成本高；對用戶而言，接入號碼多、使用不方便。使用EhangcomIVR語音增值平臺使運營商能方便、快速的面向市場提供各種新的資訊業務，不需要再為了某一種業務系統單獨搭建一套系統，節省運營商的投資和精力。所有的信息源通過一套系統引入，避免了一種信息源要接入多套系統的繁瑣。而且，所有的用戶接入渠道都可以共享此信息源；對用戶來說，為了查詢某個信息，可以借助身邊最便利的任何接入渠道，而不再需要為了得到某個信息必須要通過特定的接入手段，信息查詢更加方便、更加廣泛。

　　語音增值平臺是廣州毅航公司基于國際開放性軟件和通訊標準，利用軟交換的技術在WINDOWS上實現交換機的所有功能，并且比普通交換機更靈活、更智能。

　　隨著業務流程的復雜化和需求的多樣化以及要求業務生成快速性，傳統采用編程方式的方法已經無法滿足日益復雜的信息服務流程，針對電信行業多樣的信息服務業務流程，如果花費人力單獨實現各種業務，既費時又費力，廣州毅航語音增值平臺帶有可視化呼叫流程編輯器，它是一種快速的業務流程生成工具，能滿足目前多樣的信息服務流程的需要（特別是本地化的業務流程所需），做到了可視化定義流程，快速、簡單、靈活地實現用戶的信息服務業務流程。

　　電子商務行業

　　電子商務領域的客戶服務日漸受到企業重視，本文將以麥包包為例介紹電子商務行業的呼叫中心。

　　業務擴展打造一流客服中心

　　麥包包(www.maibaobao.com) 成立于2007年9月，由淘寶店鋪起家，后由意大利箱包家族集團VISCONTI DIFFUSIONE SNC天使基金投資成立。成立僅4年不到，年銷售額已近4億元人民幣。2010年03月，在中國皮革網絡品牌Top100評選中，麥包包榮獲箱包品牌第一名。

　　隨著業務迅速發展，麥包包迫切需要打造一流的客服中心來處理海量的訂購及售后服務工作。在B2C，特別是網購B2C領域，客戶服務是非常重要的一個環節，因為看不見實際產品，消費者會在整個購買流程中隨時洽詢，因此麥包包對于客服的要求是一周七天不間斷的服務。隨著公司擴張迅速，麥包包還需要系統能迅速、方便地擴容，及時滿足業務量增長的需要。

　　奧迪堅呼叫中心平臺滿足電子商務多重需求

　　原本，麥包包的客服中心主要采用租用大型電信運營商的坐席。隨著業務量的增大，客戶對數據安全性及系統擴展性有了更高的要求，而現有的系統顯然難以滿足這些需求。麥包包以設備的先進性和系統的穩定性為首要原則，充分考慮到將來大規模坐席和分布式應用的業務需求，先后考察了國內外眾多知名品牌的解決方案，經過業務和技術部門的嚴格評估和公開招標后，最終選擇了奧迪堅的下一代融合型呼叫中心平臺。

　　奧迪堅呼叫中心平臺以其高穩定性、平滑擴展性、開放性在電子商務領域呼叫中心系統的應用中占有一席之地，除了麥包包，其主要用戶還有也買網、寶鳥服飾、百世好等。麥包包呼叫中心系統主要使用的奧迪堅設備包括：ALTI-MAX2000專用智能通訊服務器、ALTI-T1E1數字中繼模塊、ALTI-CTOP呼叫中心核心平臺軟件、ALTI-VRMGR錄音管理軟件、ALTI-WEBAGT基礎坐席業務軟件、ALTI-IVRMGR高級IVR服務器軟件、ALTI-SDK增值開發工具包軟件等。

　　·靈活的產品架構滿足電子商務企業快速擴容的需求。

　　奧迪堅呼叫中心平臺所具備的高性價比，融合型設計理念和分布式應用架構，既可以滿足前期小規模坐席的建設要求，避免了電子商務客戶購買交換機系統所造成的資金壓力，又可以隨著業務的不斷提升平滑地擴展坐席規模，而無需浪費原有的系統投資。

　　·自主研發的CRM產品與呼叫中心完美整合，企業不必再單獨采購CRM。

　　奧迪堅IP呼叫中心平臺開發的二次開發接口能夠非常快速地與CRM系統實現整合，讓客戶無需再單獨購買CRM，從而使得系統運行更為穩定可靠。同時，奧迪堅呼叫中心平臺的快速部署特性確保了整個系統的實施進度。在CRM系統開發階段和正式上線之前，通過奧迪堅提供的標準化坐席話務管理軟件可以率先使用呼叫中心平臺的各種豐富功能。此外，平臺的統一應用程序開發接口也方便了客戶的二次開發，即使客戶自行開發特殊功能軟件，也可輕松與奧迪堅平臺銜接。

　　在引入奧迪堅全套MAXCS6.0平臺產品后，借助先進的CTX技術，麥包包之前存在的擴展性、安全性、穩定性等問題都得到了完美解決。奧迪堅產品良好的彈性滿足了麥包包呼叫中心快速擴容的需求，不但系統實施快捷，管理維護簡易，而且服務響應及時，用戶可以享受到高質量的本地化原廠服務。

　　麥包包呼叫中心一期工程自2010年10月上線后不間斷運行至今，已部署了近200個IP坐席。通過構建這樣一個下一代融合通信平臺，麥包包一周7天不間斷的客服熱線有了穩固的運營保障。售前、售中、售后服務更趨完善。有助于麥包包業務更快更好地發展，朝著以客戶為中心的理念邁進。