1.客戶服務(wù)熱線是該省電力客服的主要窗口與平臺(tái)。為滿足更快、更好、更全的客服需要，主要提供各種語音與WEB方式的電力客戶服務(wù)。
2.系統(tǒng)在將來?xiàng)l件具備時(shí)逐步開發(fā)數(shù)據(jù)、語音結(jié)合的、分布式的體系架構(gòu)，以適應(yīng)不斷發(fā)展的客服需求 。
3.最終該熱線將建成一個(gè)以中心站為核心的分布式客服網(wǎng)絡(luò)。電力用戶通過電信的分路由，以特服號(hào)統(tǒng)一接入該省電力客服中心。

4.交換機(jī)能夠利用遠(yuǎn)程數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)、交換網(wǎng)、遠(yuǎn)端模塊等不同的方式實(shí)現(xiàn)分布式客服網(wǎng)絡(luò)。最終建成一個(gè)主中心站、16個(gè)分中心及若干遠(yuǎn)程座席的大型呼叫中心網(wǎng)絡(luò)。

用戶需求

網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)：

該熱線將建成一個(gè)以中心站（80個(gè)座席）為核心的語音網(wǎng)絡(luò)，同時(shí)建成3個(gè)客服分中心（各10個(gè)座席，位于供電公司內(nèi)）與13個(gè)遠(yuǎn)程站（各4個(gè)座席，位于供電分公司內(nèi)）。
3個(gè)客服分中心，各分中心的座席通過遠(yuǎn)程模塊經(jīng)數(shù)字E1線路接入中心站程控交換機(jī) ，對(duì)13個(gè)客服遠(yuǎn)程站，各遠(yuǎn)程站的座席通過數(shù)字E1線路接入中心站程控交換機(jī)。

呼叫接入方式：

電力用戶通過該省電信的分路由，以特服號(hào)統(tǒng)一接入上海電力客服中心站程控交換機(jī)，然后根據(jù)不同業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)接到分中心或遠(yuǎn)程站內(nèi)的座席 。
為了保留原有基層客服電話，電力用戶可以撥打所在地供電公司或供電分公司的客服電話，此呼叫在對(duì)應(yīng)的分中心或遠(yuǎn)程站接入，并統(tǒng)一路由到中心站進(jìn)行IVR等預(yù)處理，再轉(zhuǎn)接到分中心或遠(yuǎn)程站的座席。

規(guī)模要求：

180人工座席、180 自動(dòng)服務(wù)、30路傳真、30路外撥、162路錄音。
CTI服務(wù)器雙備份、IP SoftPhone座席

錄音方式：

對(duì)于中心站內(nèi)座席，錄音接口為數(shù)字用戶板出線后并線錄音；
對(duì)于分中心和遠(yuǎn)程站內(nèi)座席，采用會(huì)議錄音方式（E1端口）。

易谷網(wǎng)絡(luò)解決方案

1.中心站提供OmniPCX Enterprise交換機(jī)
2.采用呼叫服務(wù)器雙備份結(jié)構(gòu)/CTI Link雙備份
3.E1七號(hào)信令中繼/6 E1 IVR接口/ 1 E1 傳真接口/ 1 E1 外撥接口/ 錄音并線接口
4.提供RSI接口與GENESYS相連（CCD備份）
5.提供3E1 DR-Link會(huì)議錄音接口
6.IP Phone 座席軟電話
7.分中心/遠(yuǎn)程站提供2M遠(yuǎn)端模塊連接公網(wǎng)和座席