江蘇鴻信水務呼叫中心系統(tǒng)繼服務于鎮(zhèn)江自來水公司、常州港武水務，近期再次服務于徐州水務局，在水務局部門和客戶之間架起一座高效服務、誠信溝通的橋梁。

此前，徐州水務服務熱線多采用普通電話接聽，只提供人工服務，用戶的來話也無法轉接。咨詢熱線和工單受理是由多個獨立的平臺實現(xiàn)，服務熱線與工單受理信息沒有共享，造成業(yè)務處理流程繁瑣，不能對客戶的歷史資料進行跟蹤。

江蘇鴻信助力徐州水務局建設的呼叫中心系統(tǒng)通過電話、短信、郵件、傳真等現(xiàn)代通信手段，為客戶提供更好的服務，提升公眾形象。徐州水務呼叫中心系統(tǒng)將企業(yè)內分屬各職能部門集中在一個統(tǒng)一的對外聯(lián)系窗口”，最終實現(xiàn)一個電話解決客戶所有問題的目標。系統(tǒng)集服務業(yè)務的咨詢、查詢、求助、投訴、建議等功能一身，提供24小時的全天候服務，實現(xiàn)一個電話、一個窗口、一站式服務”。

徐州水務呼叫中心系統(tǒng)將前臺呼叫中心、后臺業(yè)務數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)進行無縫集成以用戶服務為中心的業(yè)務體系中，集來電自動彈出用戶資料及歷史服務記錄、通話自動錄音、水費查詢、欠費催繳、咨詢/報障/報裝/投訴業(yè)務受理、公告信息自動通知等功能于一體。

江蘇鴻信助力建設徐州水務呼叫中心系統(tǒng)特點如下：

·全天候24小時接受用戶服務，支持上下班、休息、節(jié)假日等作息時間管理，在工作時間或休息時間播放不同的歡迎引導詞及提供不同的服務；

·來電自動彈出用戶詳細信息及歷史業(yè)務記錄，第一時間了解用戶情況及服務歷史；

·實現(xiàn)水務有關的政策、法律、法規(guī)、規(guī)章的咨詢；

·對相關部門的投訴建議受理；

·進行水費查詢、對欠費用戶進行水費催繳、增值業(yè)務收費等用戶實現(xiàn)有效監(jiān)控及跟蹤，實現(xiàn)企業(yè)利潤最大化；

·實現(xiàn)維修服務，將業(yè)務工單轉派到相關部門，并短信提醒人員及時受理工單，并進行調查回訪；

·知識庫將一些常見的用戶知識、產品知識、服務知識、技術支持、公告信息的匯總，統(tǒng)一企業(yè)對外的服務口徑，讓用戶問題的解答趨于標準化；

·通話全程自動錄音，實時監(jiān)聽通話、查詢錄音等服務質量有效監(jiān)控管理；

·提供自動聽取錄音信息、索取傳真文件、發(fā)送或接收傳真、語音留言等服務；

詳盡的話務統(tǒng)計分析、業(yè)務分類統(tǒng)計分析、人員考核、支持決策管理