宏盛供稿：珍珠是包容之心所產出的圓滿光輝，代換班是對客服員生活與工作平衡的包容，代換班的效益就在于對客服員人性面的支持。因此；在不影響勞動法規、效益面與管理面的前提下，代換班的開放程度越高，客服員的滿意度也越高。 根據調查；顧客滿意度與客服員滿意度是相關等比的，因此；呼叫中心也需要同時兼顧客服人員人性面的需求，讓客服人員有好的工作情緒。
代換班的開放程度有賴技術工具的支持，讓客服人員以期望的代換日發出公告、彼此撮合與提出申請，并在符合政策規定下自動批閱完成，也可以選擇由人工做批閱，除了提升客服員滿意度外，節省主管或小組長非常多的批閱時間，這部份的投資報酬率是顯而易見的。
客服人員進行代接互換班務的管理風險：
科技產品或流程制度的設計，必須以人性為本，若稍有違背人性，則容易產生錯誤或失敗。在呼叫中心，客服人員是生產力的源頭，作業與流程需力求滿足客服人員的良善人性面需求。身心健康與家庭和樂是人類除了求生存以外最主要的欲望，客服人員也不例外。當班務活動的安排與這兩個重要的欲望沖突時，客服人員勢必會尋求解決之道，在不需要請假扣薪的前提下，會與同僚之間做班務活動的代換是最好的途徑。
另外；對班組長或排班主管而言，客服人員代接互換班務存在一些管理上的風險，包括：
1. 代換雙方的技能與生產力匹配的問題。
2. 代換雙方的工時問題、作息問題及其它勞動法規的問題，例如總工時、加班、班距、連續工作日數等。除了法律層面的考慮，作息也會影響工作質量。
3. 代換雙方的教育訓練、業宣等事件安排的問題。主管須重新安排開課、排課等。
4. 代換雙方的資歷差異問題。若值機的資淺人員太多會降低服務質量。
代換班系統的功能訴求：
如果上述風險可以被有效地避免或控管，代接與互換班務的自動化阻礙便較少，開放程度也就越大。以Grandsys WFM8200的代換班模塊來說，其彈性的代換班群組之同意否決政策設定，除了自動通關的驗證以外，也提供主管審批時的參考，讓主管一目了然完全掌控主換方與回復方兩造之間的個人技能屬性與預覽班務活動的狀況。此外；其獨創的勞動法規告警，協助審批主管做工時相關數據的把關，讓代換班的審批在友善的提示與便利的操作下輕松完成。
代換班系統的導入，可有效地提早讓客服人員，班務活動計劃趨于穩定，而班務活動計劃越趨于穩定，精致化管理開始發揮效用，主管從事相關管理活動的進行也就更容易。試想；如果班組長因為客服員臨時班務的變動，必須花時間調整原定的訓練活動或會議的時間及席位的安排等，則無疑是一種人力的浪費。因此；為了加快代換班的進行，提早讓客服人員將班務活動調整到自己滿意的地步，系統必須作為互換雙方的媒介，讓媒合得以快速且正確地進行。讓客服員將自己的待接班需求以公告的方式發出，并提供查詢撮合的接口然后直接申請，可有效地加快代換班的進行，讓班務活動計劃盡早地趨于穩定。而在管理面；經由導入系統后，呼叫中心可規范，例如不得進行３日內的班務活動代換申請，而由主管直接調動班務，如此；則班務的穩定可有相當之成效，同時管理面也可步上軌道。
代換班的歷史包袱：
若干呼叫中心存在一些不為人知的代換班現象，成為管理上的死角亦使得導入系統的難度系數增加，例如：
默許客服人員私下代接班的行為，甚至代班者以班主之ACD登入代號值機。
允許客服人員將班務分為多個時段讓若干人接班，如此的作法雖然符合人性，但卻對管理造成莫大的困難，例如出缺勤、薪資與工時的計算及勞動法規的認定困難等，容易造成勞資糾紛。
代換班次數的限制：當導入代換班系統后，由于過去人工處理代換班時，為了避免班組長的時間被代換班的處理所占用，也同是避免客服人員過于浮濫地申請代換班，因此都會有代換班次數的限制，多數客戶即使導入后，依然保有過去的次數限制，若經由系統的自動化處理，應可適當地將代換班次數限制提高。
導入代換班的系統并不難，以下簡述這些步驟：
· 客服人員計劃活動數據電子化（可由現有Excel班表轉匯）
· 采購班務管理模塊：班務活動調度＋代換班模塊 以Grandsys WFM8200為例，其所提供的班務管理模塊，允許呼叫中心匯入Excel班表并提供主管以圖形拖拉調度班務，而客服人員可以瀏覽器，進行代換班之公告、撮合、申請，除了自動比對同意否決政策進行，自動通關的判斷以外，班組長或排班師也可進行人工批閱，可以說是呼叫中心入門的班務管理系統。
【Grandsys成功秘籍】：
1. 代換班系統的導入，可有效地提早讓班務活動計劃趨于穩定，而班務活動計劃越趨于穩定，精致化管理開始發揮效用，主管從事相關管理活動的進行也就更容易。
2. 代換班系統可有效縮短班組長或排班師人工處理代換班的時間。
3. 代換班越開放，客服人員的滿意度越高，客服人員流失率及客戶滿意度也會有顯著改善。
作者 陳燕秋 格蘭徳思大學資深顧問
