宏盛供稿：珍珠是包容之心所產(chǎn)出的圓滿光輝，代換班是對客服員生活與工作平衡的包容，代換班的效益就在于對客服員人性面的支持。因此；在不影響勞動法規(guī)、效益面與管理面的前提下，代換班的開放程度越高，客服員的滿意度也越高。 根據(jù)調(diào)查；顧客滿意度與客服員滿意度是相關(guān)等比的，因此；呼叫中心也需要同時兼顧客服人員人性面的需求，讓客服人員有好的工作情緒。
代換班的開放程度有賴技術(shù)工具的支持，讓客服人員以期望的代換日發(fā)出公告、彼此撮合與提出申請，并在符合政策規(guī)定下自動批閱完成，也可以選擇由人工做批閱，除了提升客服員滿意度外，節(jié)省主管或小組長非常多的批閱時間，這部份的投資報酬率是顯而易見的。
客服人員進(jìn)行代接互換班務(wù)的管理風(fēng)險：
科技產(chǎn)品或流程制度的設(shè)計，必須以人性為本，若稍有違背人性，則容易產(chǎn)生錯誤或失敗。在呼叫中心，客服人員是生產(chǎn)力的源頭，作業(yè)與流程需力求滿足客服人員的良善人性面需求。身心健康與家庭和樂是人類除了求生存以外最主要的欲望，客服人員也不例外。當(dāng)班務(wù)活動的安排與這兩個重要的欲望沖突時，客服人員勢必會尋求解決之道，在不需要請假扣薪的前提下，會與同僚之間做班務(wù)活動的代換是最好的途徑。
另外；對班組長或排班主管而言，客服人員代接互換班務(wù)存在一些管理上的風(fēng)險，包括：
1. 代換雙方的技能與生產(chǎn)力匹配的問題。
2. 代換雙方的工時問題、作息問題及其它勞動法規(guī)的問題，例如總工時、加班、班距、連續(xù)工作日數(shù)等。除了法律層面的考慮，作息也會影響工作質(zhì)量。
3. 代換雙方的教育訓(xùn)練、業(yè)宣等事件安排的問題。主管須重新安排開課、排課等。
4. 代換雙方的資歷差異問題。若值機(jī)的資淺人員太多會降低服務(wù)質(zhì)量。
代換班系統(tǒng)的功能訴求：
如果上述風(fēng)險可以被有效地避免或控管，代接與互換班務(wù)的自動化阻礙便較少，開放程度也就越大。以Grandsys WFM8200的代換班模塊來說，其彈性的代換班群組之同意否決政策設(shè)定，除了自動通關(guān)的驗證以外，也提供主管審批時的參考，讓主管一目了然完全掌控主換方與回復(fù)方兩造之間的個人技能屬性與預(yù)覽班務(wù)活動的狀況。此外；其獨創(chuàng)的勞動法規(guī)告警，協(xié)助審批主管做工時相關(guān)數(shù)據(jù)的把關(guān)，讓代換班的審批在友善的提示與便利的操作下輕松完成。
代換班系統(tǒng)的導(dǎo)入，可有效地提早讓客服人員，班務(wù)活動計劃趨于穩(wěn)定，而班務(wù)活動計劃越趨于穩(wěn)定，精致化管理開始發(fā)揮效用，主管從事相關(guān)管理活動的進(jìn)行也就更容易。試想；如果班組長因為客服員臨時班務(wù)的變動，必須花時間調(diào)整原定的訓(xùn)練活動或會議的時間及席位的安排等，則無疑是一種人力的浪費。因此；為了加快代換班的進(jìn)行，提早讓客服人員將班務(wù)活動調(diào)整到自己滿意的地步，系統(tǒng)必須作為互換雙方的媒介，讓媒合得以快速且正確地進(jìn)行。讓客服員將自己的待接班需求以公告的方式發(fā)出，并提供查詢撮合的接口然后直接申請，可有效地加快代換班的進(jìn)行，讓班務(wù)活動計劃盡早地趨于穩(wěn)定。而在管理面；經(jīng)由導(dǎo)入系統(tǒng)后，呼叫中心可規(guī)范，例如不得進(jìn)行３日內(nèi)的班務(wù)活動代換申請，而由主管直接調(diào)動班務(wù)，如此；則班務(wù)的穩(wěn)定可有相當(dāng)之成效，同時管理面也可步上軌道。
代換班的歷史包袱：
若干呼叫中心存在一些不為人知的代換班現(xiàn)象，成為管理上的死角亦使得導(dǎo)入系統(tǒng)的難度系數(shù)增加，例如：
默許客服人員私下代接班的行為，甚至代班者以班主之ACD登入代號值機(jī)。
允許客服人員將班務(wù)分為多個時段讓若干人接班，如此的作法雖然符合人性，但卻對管理造成莫大的困難，例如出缺勤、薪資與工時的計算及勞動法規(guī)的認(rèn)定困難等，容易造成勞資糾紛。
代換班次數(shù)的限制：當(dāng)導(dǎo)入代換班系統(tǒng)后，由于過去人工處理代換班時，為了避免班組長的時間被代換班的處理所占用，也同是避免客服人員過于浮濫地申請代換班，因此都會有代換班次數(shù)的限制，多數(shù)客戶即使導(dǎo)入后，依然保有過去的次數(shù)限制，若經(jīng)由系統(tǒng)的自動化處理，應(yīng)可適當(dāng)?shù)貙⒋鷵Q班次數(shù)限制提高。
導(dǎo)入代換班的系統(tǒng)并不難，以下簡述這些步驟：
· 客服人員計劃活動數(shù)據(jù)電子化（可由現(xiàn)有Excel班表轉(zhuǎn)匯）
· 采購班務(wù)管理模塊：班務(wù)活動調(diào)度＋代換班模塊 以Grandsys WFM8200為例，其所提供的班務(wù)管理模塊，允許呼叫中心匯入Excel班表并提供主管以圖形拖拉調(diào)度班務(wù)，而客服人員可以瀏覽器，進(jìn)行代換班之公告、撮合、申請，除了自動比對同意否決政策進(jìn)行，自動通關(guān)的判斷以外，班組長或排班師也可進(jìn)行人工批閱，可以說是呼叫中心入門的班務(wù)管理系統(tǒng)。
【Grandsys成功秘籍】：
1. 代換班系統(tǒng)的導(dǎo)入，可有效地提早讓班務(wù)活動計劃趨于穩(wěn)定，而班務(wù)活動計劃越趨于穩(wěn)定，精致化管理開始發(fā)揮效用，主管從事相關(guān)管理活動的進(jìn)行也就更容易。
2. 代換班系統(tǒng)可有效縮短班組長或排班師人工處理代換班的時間。
3. 代換班越開放，客服人員的滿意度越高，客服人員流失率及客戶滿意度也會有顯著改善。
作者 陳燕秋 格蘭徳思大學(xué)資深顧問
