說(shuō)起海爾產(chǎn)品，人們往往首先聯(lián)想起其出色的售后服務(wù)。從創(chuàng)立之日起，海爾集團(tuán)就極其重視售后服務(wù)，也正是國(guó)際一流的服務(wù)使海爾集團(tuán)在眾多家電廠(chǎng)家中脫穎而出，成為了中國(guó)家電行業(yè)的第一名牌。為了更好的服務(wù)全國(guó)幾千萬(wàn)的海爾用戶(hù)，海爾集團(tuán)早在1997年便在全國(guó)范圍內(nèi)開(kāi)始建立電話(huà)中心，并應(yīng)用于顧客服務(wù)。經(jīng)過(guò)多年的建設(shè)，目前海爾集團(tuán)在全國(guó)范圍內(nèi)共擁有29個(gè)電話(huà)中心，500多名咨詢(xún)員，230個(gè)座席。其中青島總部、北京和上海采用國(guó)際先進(jìn)水平的CTI及CRM(客戶(hù)關(guān)系管理)技術(shù)，每個(gè)中心日處理電話(huà)能力可超過(guò)1萬(wàn)個(gè)（包括呼入和呼出），所有這些電話(huà)都能夠保證被及時(shí)、有效、準(zhǔn)確的處理。
青島總部、北京和上海海爾電話(huà)中心的CRM軟件使用的是美國(guó)IMA公司的EDGE軟件包，其中北京和上海中心是由北京浩豐時(shí)代科技有限公司負(fù)責(zé)具體集成和開(kāi)發(fā)。
海爾電話(huà)中心系統(tǒng)是海爾顧客服務(wù)中心的主要部分。海爾熱線(xiàn)24小時(shí)開(kāi)通，每個(gè)城市的海爾電話(huà)中心平均每天接到2000個(gè)用戶(hù)來(lái)電，高峰時(shí)會(huì)達(dá)到每天8000個(gè)電話(huà)。電話(huà)中心受理用戶(hù)對(duì)海爾產(chǎn)品的故障咨詢(xún)、報(bào)修、安裝、移機(jī)、投訴等請(qǐng)求，以及商場(chǎng)的進(jìn)貨、報(bào)安裝等業(yè)務(wù)，并對(duì)服務(wù)完畢的用戶(hù)進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)。電話(huà)中心應(yīng)用系統(tǒng)負(fù)責(zé)記錄用戶(hù)信息，回答用戶(hù)一般疑問(wèn)（咨詢(xún)員可參照系統(tǒng)詳細(xì)的聯(lián)機(jī)幫助信息），與用戶(hù)約定上門(mén)服務(wù)時(shí)間并發(fā)送派工信息，每天產(chǎn)生需要回訪(fǎng)的用戶(hù)名單并自動(dòng)向外撥號(hào)。
海爾呼叫中心系統(tǒng)還包括售后服務(wù)子系統(tǒng)，電話(huà)中心發(fā)出的派工信息單會(huì)實(shí)時(shí)傳送到分布在各地的相應(yīng)售后服務(wù)部門(mén)打印成為命令單。以上海呼叫中心為例，報(bào)修用戶(hù)打800免費(fèi)電話(huà)至位于上海浦東的電話(huà)中心，咨詢(xún)員錄入存檔后系統(tǒng)將報(bào)修信息單按售后部門(mén)的類(lèi)型分類(lèi)，再通過(guò)DDN、Modem撥號(hào)等方式傳到位于浦西各處的海爾各售后部門(mén)，售后部門(mén)即據(jù)此派工服務(wù)。當(dāng)售后人員完成上門(mén)服務(wù)時(shí)，可以通過(guò)售后服務(wù)子系統(tǒng)的信息反饋模塊將服務(wù)結(jié)果反饋到電話(huà)中心數(shù)據(jù)庫(kù)。
系統(tǒng)的統(tǒng)計(jì)分析和報(bào)表功能可以定期打印電話(huà)中心統(tǒng)計(jì)日?qǐng)?bào)、周報(bào)和月報(bào)，以及信息臺(tái)帳、回訪(fǎng)統(tǒng)計(jì)、直銷(xiāo)統(tǒng)計(jì)等等。
系統(tǒng)CTI特點(diǎn)：
系統(tǒng)先進(jìn)的CTI功能使咨詢(xún)員得以通過(guò)計(jì)算機(jī)實(shí)現(xiàn)所有的Telephony功能，包括企業(yè)級(jí)的CTI功能，如預(yù)覽撥號(hào)（Preview Dialing）、DNIS（被叫號(hào)碼顯示）、智能路由選擇（Host-based routing）、自動(dòng)來(lái)電屏幕彈出、帶數(shù)據(jù)電話(huà)轉(zhuǎn)接、多方會(huì)議等等。
DNIS
利用其DNIS功能，系統(tǒng)可以在來(lái)電轉(zhuǎn)接到人工座席之前檢索用戶(hù)，并將用戶(hù)信息顯示在咨詢(xún)員畫(huà)面上。
自動(dòng)撥號(hào)
海爾回訪(fǎng)員需要對(duì)每個(gè)已完成上門(mén)服務(wù)的用戶(hù)進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)。系統(tǒng)自動(dòng)生成需要回訪(fǎng)的用戶(hù)名單，并按照班長(zhǎng)預(yù)先設(shè)定將回訪(fǎng)任務(wù)平均分配給每個(gè)回訪(fǎng)員，然后按照回訪(fǎng)員的指示自動(dòng)向外撥號(hào)。
帶數(shù)據(jù)的電話(huà)轉(zhuǎn)接及電話(huà)會(huì)議
通過(guò)語(yǔ)音／數(shù)據(jù)同步傳送技術(shù)，當(dāng)業(yè)務(wù)代表無(wú)力解決用戶(hù)問(wèn)題時(shí)，可以將來(lái)話(huà)與當(dāng)前屏幕（包括用戶(hù)數(shù)據(jù)）一次傳送給班長(zhǎng)或?qū)＜蚁?，以更好的服?wù)客戶(hù)。
ACD狀態(tài)
系統(tǒng)可以實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)電話(huà)中心的話(huà)務(wù)狀態(tài)，如當(dāng)前ACD來(lái)話(huà)總數(shù)、ACD通話(huà)數(shù)、ACD等待數(shù)、Inbound／Outbound總數(shù)等。
實(shí)際應(yīng)用
| | 海爾北京電話(huà)中心，上海中心 | 青島中心 |
| 座席數(shù) | 各25席位 | 25席位 |
| 交換機(jī)設(shè)備／軟件 | Nortel Meridian1／Meridian-Link | Lucent／CallVisor |
| 數(shù)據(jù)庫(kù) | Oracle8.0.4、Ctree | Oracle8.0.4、Ctree |
| 監(jiān)聽(tīng)/錄音設(shè)備 | InterAct RECORDER | InterAct RECORDER |
呼叫中心帶來(lái)的效益
呼叫中心的建立極大的提高了海爾集團(tuán)客戶(hù)服務(wù)的自動(dòng)化程度和服務(wù)效率。目前各地海爾呼叫中心數(shù)據(jù)庫(kù)的平均數(shù)據(jù)規(guī)模為80萬(wàn)條記錄，業(yè)務(wù)咨詢(xún)員查詢(xún)某一條數(shù)據(jù)的平均時(shí)間為5秒，最長(zhǎng)等待時(shí)間為30秒。咨詢(xún)員回訪(fǎng)的效率是以前的300%。ACD平均通話(huà)時(shí)間比以前縮短了20秒以上。呼叫中心為海爾集團(tuán)極大降低了成本，并且提升了用戶(hù)滿(mǎn)意度，進(jìn)一步加強(qiáng)了海爾集團(tuán)的國(guó)際化企業(yè)的良好形象。
