廣播電視市場的競爭日趨激烈，而市場的競爭實質就是客戶的競爭，如何服務于更多的客戶是各廣電系統的首要問題。改善服務質量，提供新的服務手段，是提高廣電系統競爭力的有效途徑。
因此廣播電視總局監測中心提出了建立統一的技術服務平臺系統的需求，力求將服務系統與業務發展相結合，通過整合各個渠道的資源，推進廣播電視事業服務渠道的保障力度和全面化發展。
項目介紹
考慮到廣電公司對客戶投訴中心系統的要求，建立一個高效、靈活的一體化系統平臺將是提高目前通信效率，加強公司對外形象建設的關鍵。
如上圖所示，對于中心點建議采用阿爾卡特交換機、CTI集中控制的方式，CTI服務器采用訊鳥雙機在線熱備方式。在中心安裝訊鳥CTI、IVR、報表、監控、錄音系統，提供對呼叫中心系統的集中監控和呼叫數據管理。座席皆通過訊鳥并線錄音的方式實現錄音。各點若需要調聽錄音文件，可通過WEB方式調聽。
系統主要包含IVR服務器，CTI服務器，短信網關，郵件服務器，傳真服務器，數據庫服務器，座席系統等。客戶撥打特服號碼接入廣電公司客服系統，首先由IVR提供自動語音服務。CTI服務器負責所有的電話的路由、排隊、轉接和控制。客戶在接受自動語音服務時，如果需要人工幫助，可選擇轉入人工座席。由IVR系統向CTI發出轉接請求，完成轉接功能。
infoCRM-S客服座席軟件的設計目標，是基于呼入型呼叫中心系統實現：統一號碼接入、統一用戶界面、統一知識管理、統一工單規范和統一的轉辦處理流程，集中受理客戶包括咨詢、查詢、投訴、預約的服務工單的受理需求，建立統一面向客戶/用戶/合作伙伴/社會公眾的綜合電話服務平臺。infoCRM從日常運作流程出發，通過工作流引擎設計，實現客服中心的服務基本上分為六個步驟：即受理、審核、流轉、處理、反饋、回訪，服務全程過程基于infoWF平臺進行監控預警和催辦督辦等管理操作。
