51Callcenter12月22日報道：在剛剛過去的中美兩國最高領導人會晤中，節能環保成為一項重要話題。在當前氣候與環境危機、能源危機的背景下，整個社會對此自然紛紛作出響應。當街邊貌不驚人的大爺也能脫口而出碳減排”、新能源”這樣的字眼的時候，說明塑造一個環保型社會已經成為深入人心的目標。

2369在實現這個目標的過程中，將起到不可忽視的作用。

12369，是全國統一的環保投訴熱線電話，江蘇淮安金湖數字化環保呼叫中心是這個環保熱線網絡的其中一個組成。由深圳東進技術攜同江蘇鴻信，幫助江蘇淮安金湖環保局打造的這套呼叫中心系統，其初衷是為了更好的方便用戶和環保局的溝通，處理相關環境問題的投訴，建議，受理人民群眾對各類環境污染問題的舉報，以及對環境保護部門及其工作人員的批評意見。

12369 呼叫中心系統充分利用了通信網和計算機網的融合性，將不同區域的網點統一到一個服務中心的系統之中，支持遠程座席、移動座席，做到了一號接入、資源共享，形成一個完整的綜合信息服務系統。它能安全、有效、高速的為用戶提供多種服務。系統集成了語音技術、呼叫處理技術、計算機網絡技術和數據庫技術，交互式服務系統結合語音、傳真、電子郵件和辦公設備，提供7×24小時的不間斷服務。用戶可以通過電話、傳真、撥號接入、訪問網站等多種方式使用12369，呼叫中心系統接收以上信息后在自動語音導航或人工坐席的幫助下訪問系統的數據庫，獲取各種政府信息、咨詢服務信息，或完成相應的事務處理。

對于系統建設人員來說，12369呼叫中心系統全面采用可視化的設計思想來設計語音流程，任何流程都只要通過鼠標拖拽，而不必通過輸入代碼來完成，系統建設者只需要考慮具體業務，而不必為煩雜的編程而苦惱，同時這也意味著二次開發的高度簡易性。

當用戶接通12369提供舉報線索后，他可以憑借系統自動生成的舉報編號，在日后自行查詢事件處理結果，全自動的語音流程大大減少了呼叫中心負擔，更重要的是這能夠保證舉報工作及時有效的開展，而不必擔心對檢舉人推諉、不負責任、報復等現象的發生。通過這一措施，公眾對污染或破壞等行為的監督性大大增強，嚴格的錄音和各級監控記錄措施則保證了事件處理的及時性和有據可查。當面對重大環境問題，系統可以迅速將相關信息傳遞給相關執行單位，調度車輛、派遣現場處理人員，如果需要，執法機關也可以同時進行響應，從管理流程和通路上大大加快了事件處理的效率，市民對相關部門的響應速度也更加滿意。

整套系統采用的東進DN系列板卡，問世十余年來伴隨著技術的發展不斷進行軟、硬件升級，其穩定性和成熟度早已經得到市場的高度認可，并被廣泛應用到各行各業的多個領域中。在呼叫中心，以及政府應急指揮領域，各種層出不窮的應用對產品提出持續不斷的需求，網絡在變化，通訊手段也越來越豐富，作為設備廠商，東進技術一直在關注此類能夠直接影響社會民生的應用，并致力于在此方面的探索和發展。在今后，這類投入和開發仍將持續下去。