1、項目背景
大田快遞成立于 1999年，是美國聯邦快遞公司在中國的合作伙伴，也是聯邦快遞在中國唯一指定銷售代理人。基于日臻完善的網絡和日益提高的服務水平，大田快遞高效率的物流網絡體系已覆蓋全國，本著以優質的系統網絡建設及全方位的客戶服務，提供給客戶快捷、安全、準時的全國性快遞服務的宗旨，大田的業務正在不斷拓展，大田集團為客戶大大降低了企業產品的總成本，大幅度提高了企業的利潤。為提高客戶服務在信息時代的核心競爭力，并與客戶進行有效性的溝通，更好的服務客戶，大田集團在北京、上海、深圳等地建立了客戶服務中心。

大田集團希望通過

從整體上來說，該系統的建設減少了公司在信息處理和客戶服務方面的人工投入，降低了運營成本、提高了生產率及服務質量， 使得呼叫中心真正由成本中心轉換成利潤中心， 成為真正意義上的低投入高產出的企業生產系統。

3、系統規模
上海大田呼叫中心系統目前的配置情況如下：
接入平臺：交換機電話通信系統（程控交換機PBX），采用NEC-NICE288交換機（加配中間件TYPE，使用TCP/IP協議）；
接入中繼：10條ISDN（2B+D）；
IVR平臺：4路；
人工座席：20個；
監聽錄音：20路錄音，1路監聽；

4、系統特點
1） 強大的IVR 語音交互引導，實現自動轉接座席，座席全忙時播放音樂提示用戶等待，提高客戶的滿意度，樹立良好的社會形象；
2） ACD呼叫方式按循環排隊方式分配座席，最大限度的將座席人員充分應用；
3） 自動來電彈屏功能可使客戶信息及歷史交易數據隨著來電接入自動彈出， 大大提高了座席人員的工作效率；
4） 系統實時監測，監控各項業務的處理情況，監視座席的狀態，單項監聽座席話務員和客戶的通話，對座席話務員進行多種方式的錄音。
5） 系統支持各種統計報表輸出，直觀地反映出呼叫中心各個時間段內的各種環節的具體運營情況，幫助管理人員進行決策。

5、系統評價

經過在北京（大田快遞華北區）客服的一個月的試運行，這套呼叫中心系統得到大田快遞的一致好評，在先后開通了華北區（北京）、華南區（深圳）、華東區（上海）三套呼叫中心系統，現全部正式運營中。